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“双杀”机票搭售

 2019-07-14 来源:国际金融报 作者:蒋佩芳 蔡淑敏  [投稿排行榜]
2019-07-14 19:51:42

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      OTA机票违规搭售行为近期迎来“双杀”。

      7月11日,民航局发布通知,就《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》(下称“《规定》”)公开征求意见。《规定》指出,针对当前互联网机票销售中出现的“搭售”等不规范行为,明确承运人及航空销售代理人禁止默认搭售行为,以保护旅客的知情权和自主选择权不受侵犯。

      尽管民航局的“默认搭售”目前尚处于征求意见阶段,但实际上,早在民航局发布通知之前,航司已经相继在对票代市场进行整顿。

      近日,包括南方航空、深圳航空、海南航空在内的航空公司相继发布规范OTA(各平台)代理价格及产品展示的通知(下称“《通知》”)。从目前三大航空公司发布的通知来看,此次整顿的重点聚焦在价格和产品的展示环节。

      广州空港委专家綦琦在接受《国际金融报》记者采访时表示,随着7月1日进入暑假出行高峰,多家航司重申整改要求的目的是警告目前个别OTA违规代理继续搭售的行为。

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      上游越收越紧

      6月18日,中国南方航空股份有限公司(下称“南航”)市场发展部向各OTA代理下发《关于规范OTA平台价格及产品展示的通知》称,近期,发现部分OTA平台的机票查询结果产品页存在将南航机票价格与其他产品和服务进行捆绑,以“套餐”“标签”等形式进行加价销售的行为,或对南航提供的运价和产品不予展示的情况。

      对此,南航要求整改:在OTA平台机票主流程的搜索列表页和产品列表页,针对南航航班仅允许展示南航提供的价格和产品,不得通过“套餐”“标签”或其他形式展示非南航提供的加价产品或服务。6月30日前,必须完成整改工作,南航将进行相应的检查监督。

      7月3日,深圳航空有限责任公司(下称“深航”)营销委航线收益中心向各平台代理下发《关于规范各平台价格及产品展示的通知》称,近期经核查,发现部分平台的机票查询结果产品页存在将深航机票价格与其他产品和服务进行捆绑,以“套餐”“标签”等形式进行加价销售的行为,或对深航提供的运价和产品不予展示的情况。

      对此,深航要求整改:在平台机票主流程的搜索列表页和产品列表页,针对深航航班仅允许展示深航提供的价格和产品,不得通过“套餐”“标签”或其他形式展示非深航提供的加价产品或服务。

      通知还要求互联网售票平台于2019年7月10日前完成整改工作,深航将进行相应的检查监督。

      紧接在7月4日,海南航空控股(下称“海航”)商务委员会销售部也发出《关于加强OTA平台展示规范的通知》。通知的内容与另外两家航空公司大同小异,均要求OTA平台不得展示非航司提供的产品和服务。

      海航通知要求在7月10日前完成整改工作。

      有所不同的是,海航不仅表示会“严密监控”,还会对“违反规定的行为进行相应处罚”。

      《国际金融报》记者注意到,三大航司要求的限时整改内容均为:仅允许展示航司提供的价格和产品,未经航司许可,不得通过“套餐”、“标签”或其他形式展示非航司提供的加价产品和服务。不同的是整改时间、限定航线和整改范围。

      航空资深人士秦岭在接受《国际金融报》记者采访时表示,随着三家航司出台规定,意味着各大在线旅行预定平台的机票捆绑搭售“积重”已久,进一步规范售卖规则和展示价格的标准化一致性,看来已经成为了行业上游重视的问题。

      “究其背景,一是来自于1月1日实施的《电子商务法》规定后,却始终未能根本上彻底解决这一行业通病;二是持续不断的消费者投诉,影响了整个行业的客户体验感。”秦岭称。

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      搭售“槽点”不断

      机票捆绑搭售一直是消费者投诉OTA的主要“槽点”。

      今年5月,李贝(化名)在同程艺龙上搜索从华沙至北京的机票时发现,产品页面上明确“+80优享套餐”,如果不选套餐,机票价格就会更贵。

      《国际金融报》记者在同程艺龙小程序和同程旅游APP上搜索华沙至北京的机票时发现,搭售“80元航意险”的行为依旧存在,而没有搭售航意险的机票价格明显更贵。

      值得注意的是,在同程艺龙小程序和同程旅游APP上,不仅是海外至国内的机票会进行搭售,《国际金融报》记者还发现,深圳航空上海至深圳的机票同样被搭售了60元的优享套餐,这60元包括40元航班意外险和20元航班延误险。同程甚至在其产品页面上特别标注,该优享套餐“超60%用户选择”。

      6月,叶乐(化名)在携程上购买了广州至郑州的机票时选择了有38元“金牌服务包”产品的预订通道。但对于携程所提供的“金牌服务包”,叶乐称“并没有受到什么特别服务”,跟正常乘坐飞机“没有区别”,且在页面上“取消不了”。

      记者在携程APP上搜索机票发现,南航与“金牌服务包”捆绑的机票购买选项已经消失,但在深航的机票购买页面,上述带有“金牌服务包”的预订选项还存在。

      对此,携程方面向《国际金融报》记者表示,通知中提及部分OTA存在违反民航局及南航代理协议规定的情况,主要涉及的文件条款为:(1)各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人应当严格保护消费者知情权和自主选择权,在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情况发生。(2)在经营活动中,特别是在网上销售过程中,尊重、保护旅客知情权和自主选择权。特别是对退改签、里程积累、行李托运和中转服务等有限制的,应当以清楚、明确形式将购票限制条件告知购票人,避免产生歧义或者误导旅客。

      携程称,目前,携程平台上的机票产品,完全符合两个文件中的相关条款,以及《电商法》的要求,对所有机票产品以外的服务,清晰明示,无任何“默认搭售”,充分保护消费者的知情权和自主选择权。

      而在途牛平台,《国际金融报》记者在预定深航的上海至深圳航班时发现,在预定页面途牛有提供一系列保险,不过这些保险并非强制勾选,用户可自由选择。在携程平台上预定机票时同样可以看到保险、代金券等服务供用户选择。

      途牛方面在接受《国际金融报》记者采访时表示,目前已经接到海南航空、首都航空、深圳航空、天津航空等多家航司的整改要求,正在陆续统筹调整中,会在规定日期内完成调整,而且在途牛的搜索列表页和产品列表页已经没有“套餐”、“标签”等形式的加价产品和服务。

      驴妈妈方面也向记者表示,关于展示问题已经在按照航司要求进行处理。

      不过,在《国际金融报》记者的随机调查中,相较于其他平台,同程艺龙小程序和同程旅游APP上存在“优享套餐”的产品页面很多。

      《国际金融报》记者就同程艺龙是否接到航司通知及如何对产品页面中的“优享套餐”进行调整等问题采访同程艺龙相关人士,但截至发稿对方未给任何回应。

      “捆绑搭售一直是个潜规则。”一位不愿意具名的资深业内人士告诉《国际金融报》记者,捆绑搭售现象和机票代理的佣金模式分不开。机票代理销售行业实行的是“前返+后返”的佣金模式,“前返”(即按票面价格一定比例的手续费)大致在3%至5%区间,一般3%较多;“后返”则不定,视代理的销售情况而定,有1%至6%,也有2%至5%不等,就是业界俗称的“3+X”模式。在这种模式下,代理人一张机票的返点收入一般能维持5%左右,即一张1000元的机票,代理人能赚取45元至50元,甚至更高的代理费收入。

      上述资深业内人士坦言,当机票代理利润不够之后,就会由其他服务费来“凑”。“随着航司把佣金的玩法改变,提高直销比例降低代理费用支出,机票的代理费用越来越少,倒逼部分OTA开始搭售保险、酒店券或其他相关产品、服务等。”他说。

      在上述资深业内人士看来,于消费者而言,类似同程艺龙等直接默认添加其他商品或服务的行为,如果不加注意就容易“中招”,这很难让消费者相信部分OTA整改搭售的诚意。

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      利润空间被挤压

      此前,航司已多次要求OTA进行整顿。

      早在2015年末至2016年初,包括三大航在内的多家航司便集体向去哪儿网发起“封杀令”,彼时,因为去哪儿网平台多收退改签费、加价销售机票等问题,航司纷纷宣布终止与去哪儿网合作。

      然而,现实情况是,多番整顿后,搭售行为仍屡禁不止。綦琦认为,“套餐”存在的根本原因是利益。在航空公司持续加大“提直降代”力度后,代理商销售国内机票的代理费已经无法覆盖其正常成本,因此,代理商需要“开源”增加收入,特别是在传统销售旺季,消费者会有更强的购买欲望。

      所谓“提直降代”是指航司提升机票直销的比例,降低代理分销的比例。2015年,国资委出台文件,将“提直降代”的任务交给几家主要航司,要求在三年内实现直销机票占比提升至50%,同时机票代理费在现有基础上下降50%。2016年2月,民航局下发通知,要求机票代理销售方不得额外加价、捆绑销售,或者恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格、适用条件。

      在“提直降代”的背景下,各航司不断缩小佣金比例,航司官网与OTA的机票价格相差越来越小,航司的直销比例不断提高。

      《国际金融报》记者从部分航司的2018年年度报告中发现,南航2018年公司直销收入为544.54亿元,服务电子化比例同比增长14.07%;东航旗下低成本航空中联航在2018年的直销收入占比达69.9%,同比增长17%。

      航司“提直降代”降低佣金后,OTA平台的盈利也随之受到影响。

      不过,在綦琦看来,从另一方面来看,OTA及进驻OTA的机票销售代理人实则是为航空公司提供了分销服务,为旅客提供了航司所无法给予的便利服务,由航司和消费者支付合理的服务费符合市场规律。此外,航司近几年“提直降代”已经很有成效,再提升直销比例将付出高额的渠道成本,OTA及机票销售代理人符合目前国内消费者阶段性需求,如果一味提升航司直销比例,在某种程度上有剥夺消费者选择权之嫌。

      易观智库前不久发布的2019年中国在线旅游市场研究报告显示,受宏观经济影响,2018年在线旅游交易规模整体增速9.3%,为近5年来首次出现个位数增长。机票市场受到航司“提直降代”的竞争和捆绑销售的监管,加剧了在线旅游市场交易规模增速的收窄。

      从细分市场看,在线交通仍是在线旅行行业中占比最大的板块,但份额有所缩小,2018年占比达到69.9%,较2016年和2017年分别下滑2.9和1.7个百分点。在线住宿和在线度假占比则有所提升,市场占比分别达到19.3%和10.8%。

      在线交通市场集中度多年来处于高位运行,以机票为例,携程、去哪儿、飞猪占据了在线交通七成以上市场份额。但2018年携程和去哪儿均出现小幅份额下滑。报告认为,在线交通下滑主要是受到航司竞争和捆绑销售事件的影响。

      另据艾瑞咨询的数据,目前三大航直销占比均已达到50%以上,代理费率则从2014年的最高4.4%降至不足2%。

      不过,按照前述资深业内人士的说法,尽管“捆绑搭售”模式下用户会有流失,但并没有外界想象中的那么大,毕竟“草根经济”还是大部分。

      此外,在与OTA博弈的背后,也有航司们自身数字化、信息化发展的考量。目前,国内的主流航司几乎都建立了自己的官网、APP、社交媒体等全方位数字平台。南航在2018年财报中称,南航十分重视企业信息化建设,拥有超过1000人的信息化人才队伍,报告期内南航社交媒体粉丝超过3200万,APP累计激活达4000万,“南航e行”平台访问量3.71亿人次,同比增长54.58%。

      东航在其年报中称:“航空公司信息化建设,主要是为了重新获得渠道控制权,不仅要与传统代理商竞争,还要与在线旅游服务商等第三方服务平台竞争。”

      綦琦认为,航司数字化升级应更多注重运营效率提升和成本控制,而不仅是数字化销售渠道。“民航运输属于服务业,服务业的核心还是以人为本,OTA和机票代理人如果能比航司做到更以人为本,为什么不给他们生存空间呢?”

      那么,在“后提直降代”与政策监管叠加下,OTA需要如何谋求突破?

      “标准化的服务总是不能覆盖所有人的需求,因此服务上需要灵活变通,根据客户的用户画像、年龄层去研究他们的需求。如何给用户好的体验感,这是OTA需要考虑的。”上述资深业内人士称。

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