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中国民航,苦社会督察员久矣

 2019-07-14 来源:停机坪 作者:停机坪大表哥  [投稿排行榜]
2019-07-14 10:14:08

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      相信很多人都看到了这则新闻,编剧李亚玲发微博“说说坐国航遇到的奇葩事”,附带了一个视频:



      微博的文字部分:

      后来,国航官微小编在自己的一条微博下回复称:

      但事实上,2011年那会儿,国航确实邀请过一批媒体性质的社会督察员,人数不多,当然视频中的这位女子并不在此名单里。

      我相信官微小编在回复前,已经在内部求证过“公司到底有没有聘请过社会督察员”,但八年的时间过去了,早已物是人非,如同代沟一样,现在的人或许不知晓那些久远的故事,不过这没什么好洗的,说错了就是说错了。

      对于大众来说,官微的每句话都代表着公司的官方态度,舆论如此关注的一件事,不仅没有正大光明的面向公众回复,而是在一条微博的留言草草了事,处理起来如此草率,导致被打脸,疼,也是应该的。

      那么航空公司的社会督察员到底是个什么角色?我相信这对外界来说是一个相对陌生的概念。其实十几年前,我刚参加工作开始飞行那会儿,这个奇怪的设定就已经存在了。

      首先我们要区分开来看待,每个航空公司都有自己的“内部督察员”,这些人大多是一线运行部门出身,凭借个人能力进入航空公司的机关监管机构,对于局方和航空公司规章制度、空地运行有着专业的认识,大部分都是一些具有一定“专家”水准和具备局方授权监察资质的资深前辈。航司的内部督察制度对于航司持续改进安全、服务、运行水平来说是十分必要的法定监管手段,即使个别时候个别单位因人而异偶有偏差,但其存在的意义是合理合法且不可否定的。

      而所谓的“社会督察员”,大部分是一帮热衷于经常“鸡蛋里面挑骨头”的“投诉达人”,坐十次航班能投诉九次,甚至有些人每次坐飞机都喜欢不厌其烦的写一些所谓“提建议”的长篇大论,也因为如此,有些航空公司会出于“息事宁人”的想法,给他一个美其名曰的“社会督察员”的身份,减少沟通成本的同时,也降低了这些旅客在公司里的投诉率。

      还有一些,是具有一定社会地位的航空公司商务贵宾、集团大客户之类的人,但这种社会督察员,并没有什么所谓聘用流程,大部分是航空公司上级领随口一句话而已,话风基本就是这种感觉:“感谢x总对我们公司的支持,也非常欢迎您成为我们公司的社会督察员,乘坐我们航班时欢迎多提宝贵意见。”

      当然,我也听说过有个别“假冒伪劣”的,凭借自己对航司运行机制的一点了解,或与某航司内部领导有过一面之交,或从航司离职后还喜欢刷刷存在感的,就擅自给自己按上一个名分,上了飞机自诩为“社会督察员”,到处指指点点,以求博得关注和特殊照顾,而乘务组也往往没有办法求证真假,只能惯着哄着以求其不找事儿。这类人大多内心卑微,在社会上也不太受待见,十分不自信,渴求外界关注,喜欢通过在某个场合吆五喝六支配指挥别人甚至做出一些出格的事情来体现自己的存在感。从心理健康角度来看,这种行为在医学上还有一个说法,叫做“妄想症”。

      或来自被“招安”,或来自被“跪舔”,或来自“假冒伪劣”,总之这个被航司“哄着开心”不发工资的“名誉员工”身份,让个别人员以为自己仿佛真的“天降大任”,便开始拿着鸡毛当令箭,可劲的“作”了。

      对于民航业一线员工来说,大多数所谓社会督察员接触起来都颇为头疼,原因是他们对于局方规定,对航司的实际运营,对空乘、地勤等岗位的工作流程并不了解,大多是凭借个人主观喜好来决定航班“督查”质量的高低。

      不能一棒子打死,话说如果社会督察员们能有一半以上能够真的站在客观事实的基础上提一些切实可行的合理化改进建议,航空公司也应当虚心接受,可他们在飞机上的实际行为又是如何呢?

      我见过几个,有的喜欢上飞机后第一时间通知乘务员“我要吃机组餐”,有的表示自己应该被免费升舱,有的要求乘务员加他的微信等等,不管诉求如何,结果大抵是相同的,就是只要被拒绝,在航班落地后,会通过各种方式对航空公司表达对这个航班的不满,而且理由都很模糊,模棱两可,比如乘务员笑容不够亲切、态度不友好之类的。

      还有的,喜欢在飞机起飞后拿着设备站在服务间门口全程拍摄乘务员的工作流程,乘务员表达“不方便”时,他会说“我是你们公司的社会督察员,我有权利和义务对你们这个航班进行监督。”但实际上他真的懂吗?并不。航空公司要求他拍摄了吗?没有。而他拍摄的空姐视频或图片拿回家后会做什么?谁也不知道。

      有些人热衷投诉甚至已经到了一种病态的地步,曾有位男性旅客一天之内打了64个投诉电话,投诉的内容是“为什么乘务员删了他的微信。”,还有一位女性旅客,半年打了400多个投诉电话,最后的投诉已经变成了“为了保级会员,乘坐头等舱,花费太多导致夫妻感情破裂,要求航空公司进行赔偿。”

      而这些人,不管平时在社会中是何种角色,只要上了飞机,就会头顶五个金光闪闪的大字:社会督察员。有时候,只要他们买了票,航空公司甚至会对那个航班的乘务组进行专门的调配,按照他个人的喜好对餐食和饮品进行调整,给予他十分超规格的服务。我说过很多次,这种资源的倾斜对大多数旅客来说很不公平。

      航空公司应当认真思考:社会督察员究竟有没有存在的意义?我们这个行业在不断的进化,这些人究竟起到了促进行业进步的意义,还是已经成为了民航业的蛀虫。

      当然说话不能太绝对,个别从没有上述行为,人品还不错的“社会督察员”请不要对号入座,并不针对谁,极个别的听说有,我说的是其它大多数。

      其实不管哪一个行业,最怕的就是外行管内行,当一个一知半解的人站在公司层面的制高点对我们指手画脚的时候,通常工作是很难进行的,而且一线员工抵触情绪会越来越强烈。不管空勤还是地勤,她们都是在与人打交道,与人打交道是一件很难程序化的事,一件事的前因后果,当事人的心里状况,人与人之间交流的方式,每个人的道德底线,都可能将事情的发展引向别的方面,这些都不能只听社会督察员的一家之言,不能把他们的一面之词当做权威令箭盖棺定论。

      我们再回到国航这次事件里,视频中的女子情绪激动,口出狂言,并不像是正常人的行为,而我也打听到,此女子已经是机场公安那里的常客,原博主李亚玲女士也在微博中发出该女子的疑似身份,我也去求证了一些这位牛姓女子的个人信息。(此处不再阐述,留言区稍微解释)

      但不管其是何身份,她的所作所为,确实已经扰乱了航班的正常秩序,这肯定不是一个“社会监督员”应有的表现。

      还有很多网友质疑那几位旅客为何在机场公安那里长达七个小时,其实按照法律相关规定,公安机关在进行询问时,传唤、拘传持续的时间最长不超过十二个小时,不得以连续传唤、拘传的形式变相拘禁,如果没有拘留证,必须在二十四小时之内放人。

      而且,我也跟一些空警、安全员交流过,他们在航班上处理一些旅客扰乱秩序行为,如果报警后需要去派出所做笔录,基本都需要很长的一段时间,每个当事人都要被问询很久以确保笔录详实。那几位旅客在派出所具体经历了什么我不清楚,不过要说四个人依次分别做笔录配合公安调查,程序上讲用了7个小时也算正常(事实上是五个小时)。

      站在事实的角度上,我认为这是公权力的一种威信,既然程序上合法,那便有其存在的原因。只要公安民警没有刻意偏袒,没有故意为难,没有“特殊关照”,坚持秉公办案,那也没什么可质疑的。

      网友为何质疑,或许还是不希望这种事情发生在自己身上吧,特别是在视频中的女子高呼自己是谁、认识谁谁谁之后。

      这看起来,像是公权私用,但她有公权吗?并没有。

      那为什么当班空乘看起来如此配合?这其实是另一个话题了,那就是基本上所有航空公司都存在的在处理旅客投诉时的机制问题,在航班上,特别是公务舱旅客,又自称“社会督察员”,又认识这个认识那个,一般会尽量大事化小,先把旅客安抚住,一切等落地之后再谈。为什么不能强硬的拒绝旅客?因为在事后,如果出现投诉,当班乘务员有很大的概率会因处置不力而受到处分。

      究其原因,还是“社会督察员”这个奇怪的设定在作祟,它就像在社会人和民航人之间插进去的一根鱼刺,吐又吐不出,咽又咽不下。对航司服务的改进、名誉的提升起不到什么好处,却会不断加剧矛盾的产生,甚至在某些时候威胁到航空安全,最后搞到让自己人委屈受罪,让外面人鄙视笑话。

      中国民航,苦社会督察员久矣。

      再次呼吁中国航司,不管站在什么角度,都不要再设立所谓“社会督察员”这个畸形的、两头不讨好的、遭人诟病的奇怪角色,真的没有必要。

      对自己人再好一点,少一点批评和强迫,多一点投入和鼓励,员工自然会尽心尽力搞好安全和服务工作,企业发展和社会名誉自然会水涨船高。

      自己的面子,终究还是要靠里子来证明。

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    停机坪

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