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航司与OTA双输博弈 倒霉的可能是普通旅客

 2019-07-12 来源:微信 作者:凤凰网旅游  [投稿排行榜]
2019-07-12 09:23:19

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      “任何人都没有接到航司的通知,所有的人都在投入整改。”

      7月的一天,某大型OTA机票事业部的林晓静(化名)收到了微信群里的紧急通知,要求查删南方航空、海南海航、深圳航空这三家航司的所有增值服务展示。

        在此之前,这个部门的所有人未接到航司下达的相关指令,就连这场紧急动员来自公司内一位媒介同事的提醒。

        这场突如其来的整顿风暴,被林晓静称为“封杀捆绑销售2.0版”。自2017年以来,在民航局明传电报的指令以及新出台的《电商法》要求下,解除机票捆绑销售的浪潮席卷航空公司和在线旅游企业,包括保险、接送机、酒店优惠券在内的付费服务选择权还给了消费者,默认勾选经历几轮整改逐渐退出历史舞台。

      这场整顿风暴不仅让OTA措手不及,同时也让习惯在OTA预订机票的同时,购买接送机或机场贵宾室服务的消费者产生了不适。多家OTA相关负责人向凤凰网旅游透露,近期客服频频接到投诉电话,被质问“之前的接送机打折券去哪了?”

      民航资深专家綦琦告诉凤凰网旅游:“航司以上游资源垄断优势限制下游渠道产品,不能说是资源垄断,但至少是一种双输博弈。”

      就在今日(7月11日),民航局网站发布通知,就《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》(以下简称《规定》)公开征求意见。“确定简政放权、放管结合的监管思路”、“明确消费者权益保护的监管重点”成为《规定》的两大核心内容。在此背景下,如何界定“禁止机票默认搭售”的边界,如何保障消费者的自主选择权,或是航司与OTA(各平台)代理之间能否实现双赢的关键

    航司“封杀令”大限已至 未做整改或领领罚单

      自6月下旬以来,包括南航、深航、海航三家航空公司纷纷出台规定,仅允许展示航司提供的价格和产品,未经航司许可,不得通过“套餐”、“标签”或其他形式展示非航司提供的加价产品和服务。

      其中,南航设定的整改期限截至6月30日前,深航和海航的整改期限均设在7月10日前。凤凰网旅游调查发现,包括携程、去哪儿、同程、艺龙在内的OTA,仍存在非航司提供的加价服务和产品展示

      除此之外,在线旅游平台上的机票预订页面呈现两种生态。一种是以途牛、驴妈妈为代表的“净价展示”版,另一种则是以飞猪和马蜂窝为代表的无需付费的“增值服务”版。

      对于平台上挂出的“优服专属礼包”是否为付费服务,飞猪相关负责人向凤凰网旅游介绍,与海南航空·官方直营店显示的票价1385元相比,含有“优服专属礼包”的1390元产品是由于航司给代理的价格都比旗舰店高。此外,对于马蜂窝平台上,存在的未展示航司提供的价格和产品,截至发稿前,马蜂窝方面未予回复。

      “虽然在此轮整改中,仅海航一家表示违反规定会受处罚,但实际上,如果OTA未遵守航司规定,都会收到航司的罚单。”一位大型OTA从业者李云龙(化名)告诉凤凰网旅游,航司的处罚规定通常在签订代理协议时就已经注明。对于小型机票代理公司来说,一张罚单下来,一天的收入就没了。

      据李云龙介绍,在不算人力、水电等经营成本在内,一张机票的毛利最高不超过20元,一张一万元的罚单相当于500张机票的毛利,小型票代公司完全承受不起。

        对于大型OTA来说,比起航司开出来的经济上的罚单,更怕航司宣布终止合作。2015年岁末到2016年年初,去哪儿网机票预订业务遭遇创立以来最大危机。自2015年12月31日南航和海航率先宣布与去哪儿网暂停合作,到2016年1月5日,国内9家航空公司宣布与去哪儿暂停合作,关闭在去哪网上的旗舰店。

      从表面上看,这和航空公司维护旅客权益有关。九大航空公司称,封杀去哪儿源于消费者投诉。实际上,是携程和去哪儿合并后,两家公司的机票销售量已经占到互联网票代售票量总和的一半以上,由于航司担心失去机票的定价权,所以对去哪儿等分销渠道展开的一场反攻。这场“反攻”最终在携程、去哪儿等平台做出妥协后落幕。

      有业内人士指出,目前,各大OTA平台对于航司的整改规定尚处于疲于应付阶段,在经历了阵痛期过后,围绕机票衍生服务的入口与服务,或将引发在线旅游行业新一轮竞争

    捆绑销售并非OTA专利封杀增值产品存争议

      如今看来,2017年8月10日,可谓是中国机票市场“捆绑销售”的分水岭。

      在此以前,天下游客苦机票“捆绑销售”久矣,其中“机票+保险”的做法尤甚。然而,彼时的机票“捆绑销售”却并非OTA和在线旅游平台的专利。

      当时,一家大型OTA负责机票销售的员工,专门做了统计工作。截止2017年8月10日晚17:00前,现已统计17家航司和4家OTA,其中四大航全部出现保险默认勾选情况

      与四大航司默认勾选的情况相比,当时的廉价航空走了一条更加简单粗暴的路子。彼时,在春秋航空官网的特价机票旁边,会直接声明“此优惠票价仅限购买30元高端行航意险客户专享”。客服的解释是,这是默认套餐,如果不购买航意险,可以另外选择价格更高的商务航班。

      有人会好奇,为什么会选择8月10日做这个统计。是因为2017年8月10日当天,中国民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》(以下简称《通知》),要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。

        时至今日,南航、海航、深航在给OTA和各平台代理下发的整改通知中,仍引用近3年前发布的这个《通知》作为背书。

      但是,凤凰网旅游在查阅民航局发布的这份明传电报发现,《通知》第一项“严禁互联网机票销售中的‘搭售’行为”指出,在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。

      而在7月11日,民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》(征求意见稿)第二章“客票销售”的第十一条规定:承运人或者航空销售代理人在销售客票时,搭售其他商品或服务的,应当以显著方式提请购票人注意,不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项。

      由此可见,航空公司依据的“官方文件”并未明确提出,不得通过“套餐”、“标签”或其他形式展示非该航司提供的加价产品和服务。在上海创远律师事务所高级合伙人(律师)许峰看来,在民商事领域,双方签署的协议(合同)是优先于法律适用的,只要不违反强制性规定,不侵犯他人的合法权益和公共利益,双方达成的合同还是一个更加符合各方真实意思表示的东西。

      但是,许峰也向凤凰网旅游表示,海航、深航、南航近期发布的加强OTA平台展示规范的做法,不仅使OTA(旅游平台)让渡给消费者的权益受到限制,同时也让OTA前期培养用户消费习惯的投入付之东流。在未损害航司利益的情况下,应尽量尊重渠道商家对于消费者的有利行为,而非粗暴干涉。

    双输博弈之下游客或成最大受害者

      在上述OTA从业者看来,航司的规定下来后,OTA作为弱势群体除了接受并加以整改,联合抵制无异于自毁长城。但是,忍气吞声的结果不仅会对OTA的营收造成负面影响,长期来看不利于在线旅行社行业的发展。无论是短期不利还是长期受损,最终为这场双输博弈买单的都是普通的消费者。

      国内某大型OTA机票事业部相关负责人蓝奇(化名)向凤凰网旅游表示,取消默认捆绑销售是大势所趋,但是取消增值服务和产品展示,对OTA的不利影响主要体现在两个方面:

      一方面,现在国内机票销售0佣金,机票价格、退改等费用均需与航司保持一致,对于OTA、旅行社来说,机票销售无任何利润可图。与此同时,机票销售的日常运营维护、技术升级、人员配置等均有较高成本;

      另一方面,从套餐展示以来,游客对鲜明位置展示的酒店、接送车、保险等不同套餐,接受度与习惯度都在提升,最近预订中,部分游客也多有反馈有类似需求,毕竟相比OTA平台预定机票更为便捷,如有套餐与单机票等多项,预订起来更加人性化。

      同程艺龙首席财务官范磊曾对蓝鲸产经记者透露,到2017年各大航司给的佣金率已经降到0.3-0.5个点,已经没有再往下缩紧的空间。“现在的OTA企业,尤其是同程艺龙、携程,更多的是提供一个一站式平台,卖一张票只是一个出行的开始,这期间提供的附加产品才是收入主要来源。2018年,我们附加产品购买率大概在30%以上,这才是交通票务这块业务主要的收入来源。”

      “对于游客来说,OTA取消非航司提供的增值服务和产品展示,意味着今后很难享受到优惠的协议价格。”国内某大型OTA相关负责人孙保罗(化名)给凤凰网旅游举了一个例子,在此之前旅客在订机票的同时加购机场贵宾室的服务,两个人只需要58元,如果超时单独购买一个人需要128元,从其他渠道购买至少200元/人。随着OTA取消机票增值服务,今后游客通过其他入口,首次购买机场贵宾室的价格预计会达到100元/人,甚至更高。

      民航资深专家綦琦向凤凰网旅游表示,“道高一尺,魔高一丈”,不从根本上有效解决OTA及其代理行业的服务价值不能价格化的痛点,各种新型“套餐”还会层出不穷,监管只能事后“亡羊补牢”,甚至在某种程度上剥夺消费者从OTA或代理人处获得便利服务的选择权。

      此外,綦琦建议:国家有关价格管理部门,关注民航销售服务的合理诉求,以更加市场化的方法来从根本上解决行业现存问题;遵守各种行业和航司规定,OTA必须做,但OTA也应该呼吁有关部门关注和正视目前存在的问题,以消费者为中心,以市场化为导向,给出更加科学、合理、有效的引导办法。民航运输属于服务业,服务业的核心还是人本,OTA和机票代理人如果能比航司做到更人本,为什么不给他们生存空间呢?

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