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厚道文化 铸就山航服务品质

 2019-06-21 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-06-21 15:42:20

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厚道文化 铸就山航服务品质

  图:山航服务发展部总经理沙永全

      民航资源网2019年6月21日消息:6月21日上午,“聚焦山航高质量发展”2019全国融媒体采访活动在山航青岛分公司举行,民航资源网受邀参加。

      山航服务发展部总经理沙永全介绍了山航服务与航班运行情况。他指出,山航已连续第五年获得“最佳服务航空公司”奖,国内仅有3家航空公司获此殊荣。在今年的“CAPSE民航服务峰会”中,山航“慈翔”中老年旅游产品以总分第二名的好成绩荣获“年度最佳创新服务奖”。

      沙永全表示,山航始终坚持顾客导向,高度重视收集和使用各方意见信息,通过鲁雁管家、满意度问卷调查、社会义务监督员、第三方满意度评测、电话短信回访、员工报告、资料分析等多种渠道方式获取不同顾客的需求、期望和偏好信息,应用大数据分析,从系统上对客户不同的需求进行分析,找准客户服务痛点,有针对性地进行服务改进。

      沙永全称,自助化服务是未来民航旅客服务的发展方向。今年,山航已经在全国37个千万级旅客吞吐量机场面向旅客推出了无纸化乘机服务,旅客可凭二维码电子登机牌办理安检及登机手续,无需纸质凭证。近期,山航将上线差异化网上值机服务,届时旅客自主办理网上值机的时间将进一步提前。

      另外,山航还将打造济南、青岛便捷中转服务。未来,在国内中转方面,旅客始发站可将托运行李直挂至目的站,中转时无需提取托运行李,只需办理乘机登机手续。而在国际中转方面,旅客经青岛衔接国际航班,中转时无需提取托运行李。这项工作正在推进当中。

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