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国际航协:机场旅客服务趋势展望

 2019-06-19 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-06-19 11:50:19

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国际航协:机场旅客服务趋势展望

      民航资源网2019年6月19日消息:民航资源网主办的2019民航趋势论坛于6月19日在北京隆重开幕,本次论坛以“新机遇新挑战枢纽竞争力建设”为主题,以“提升机场竞争力”为核心,聚焦中转能力建设、运行效率提升、区域经济发展、货运枢纽打造、商业模式创新等话题。国际航协北亚地区机场、旅客、货运及安保服务总监侯侃发表《机场旅客服务趋势展望》的主旨演讲。以下为演讲实录:

      感谢民航资源网,感谢2019民航趋势论坛邀请国际航协参加并做发言。来之前我一直在想到底讲一些什么?因为这几年我讲未来机场旅客的发展趋势,我讲了很多次,尤其是近几个月以来,我讲这个时候的底气越来越不足,为什么?因为在这个行业内以及这个行业外,发展变化实在是太快了,让人目不暇接甚至不知所措。有些东西好像根本没有什么前兆,一夜之间就发生了,这个行业给我们带来了很多的惊喜!

      这几年,我们对于未来发展的趋势以及能够落地的一些工作,我们做了一些探讨和研究,也做了一些推进的工作。但是,面对今天中国的市场,我们依然感到有些无所适从,所以,我们今天跟大家聊机场旅客服务发展趋势的时候,我自己其实是带着很多问题的,也是有些茫然的。我想了想我把我自己的这些疑问带给大家,跟大家一起分享一下。

      我们从IATA的角度来讲,未来的发展趋势是一个什么样的趋势?首先跟大家说一下,IATA不是拍着脑门说我的吞吐量达到两个亿,不是这样的一个单位,IATA整个对于行业的经济预测还是比较靠谱的。所以,在三年前他们做的整个经济形势的预测,到现在没有什么大的变化,也就是说从2015年到2035年,或者说现在到2037年,2037年全球的旅客量会翻倍,这个翻倍基本上是说按照现有的一个平均的生产模式。

      当然了,根据市场管制松紧的程度,我们可能会有一个比较大的调整,如果说整个的市场是放松管制的,那么整个市场的发展可能会更好一点,如果说是按照现在贸易战的这种形势,大家都在闭关锁国的这种政策的话,可能到时候我们旅客量的增加会少一些。

      增长并不是说现在已经很饱和的这个市场继续它很大的这种增长势头,这是不对的。根据IATA的预测,中国的航空市场现在是所有国家当中排在第二位,有很多种说法,有的是说2022年,有的是说2024年、2025年,就是说2022年到2025年这个阶段,IATA预测中国将超过美国,成为全球最大的单一的航空市场。

      这意味着什么呢?我们做过一个预测,2022年中国航空旅客量会达到9.8亿,而那个时候美国的航空市场的规模应该是9.5亿或9.6亿,大概是这么一个水平。而且大家看一下排名,不仅仅是中国,印度也会从现在的第7位升到第3位,印度尼西亚会升到第5位,所以大家可以看一下,说整个航空市场的倾斜是在向东方倾斜的,这种发展是平均的吗?是不平均的。

      北亚区指的是什么?其实指的就是大中国区,日本、韩国都不包括在里面,所谓的北亚区就是指的大中国区,北亚区和亚太地区在未来的增量里面,他们两个加在一起是55%。也就是说,全球一半的未来20年的增量都是来自于亚太市场(大亚太市场),而我们大中国区这一个地区的增量超过了亚太区其它地区的总和,我们占28%,所以这种发展是不均衡的,这种不均衡给中国现有的基础设施建设带来了巨大的压力。

      我们来看一看,既然旅客的增量是这么大,那么全球机场的保障能力到底是怎么样呢?全球最大的100个机场,在未来的5年能够满足现在旅客增长量的只有4个,只有4个机场在未来的5年能够满足现有的旅客增长量。

      也就是说其它的96个机场在未来的5年,或者说就已经达到饱和。大家看红点的,这是已经达到饱和的,我们看红点的这些机场是已经达到饱和的,也就是说一半以上的机场现在已经饱和了,其它航点在未来的3年到5年也会达到饱和。

      所以,基础设施的建设对于我们未来航空旅客发展的需求,其实是不匹配的,也就是说我们目前机场的状况是不能满足航空整个市场发展需求的。

      我们这个背景介绍完了,我们这样的背景造成的是什么情况呢?尤其是对中国,大家都可以看到,我们预测中国的增量是最大的,对中国的市场造成的最主要的矛盾有两个:

      1、我们快速增长的旅客量和现有的我们基础设施所能提供保障的这种矛盾。

      2、由于我们旅客量不断的增加,所以我们旅客的细分市场变得越来越多,旅客细分市场的这种个性化的需求也越来越多样化,而我们现在能够给旅客提供的服务种类、服务内容远远的不能满足现有这种细分市场旅客服务的这种需求。

      我提的这两点只是内部的,外部的呢?我不知道大家有没有感觉到,在近几年以来,其实我们所谓的原来行业外的这些行业,非航空业的这些行业,比如说原来的旅游业、快递、物流业,包括原来的互联网、科技公司等,他们都在进入航空业。

      所以,随着科技在这个行业里面的应用,或者说新的流程在这个行业的应用,这个行业的门槛变得越来越低。航空业和其它行业的界限变得越来越模糊,所以我现在想说原来的航空业,我们传统航空业的,原来我们所谓的概念,所谓的服务内容,所谓我们的范围、界限已经被打破了。

      给大家举一个例子,可能跟今天的客运不太有关系。货运,我在4年前中国电子货运的工作组会上面,我就跟他们讲,我说我们现在做电子货运不是为了增强我们的竞争力,不是为了降低成本,你们不要觉得说我们做电子货运可以降低多少成本,不是!我们现在做电子货运是为了生存,因为我们周边的这个行业已经把我们打的七零八落了,所以你们的竞争对手现在已经变了,你们作为南航货运、国航货运,你们的竞争对手不是中货航,你们的竞争对手是顺丰、圆通,你们的竞争对手是这些快递公司,甚至是淘宝、菜鸟这种新兴的快递公司,你们的竞争对手已经是他们了。

      他们现在能做到给他们的顾客提供实时货物的追踪信息,哪个航空公司可以,你们能吗?所以你们的竞争对手已经变了,这是最明显的一个例子,3年前我就跟整个货运业讲,说你们的竞争对手已经变了,已经不是行业内了,已经变成行业外的了,所以这个界限很早以前就已经开始打破了,而货运是最明显的一个领域。

      面对这样的情况,作为IATA来讲我们做了哪些工作呢?大概在3年前国际航协的总部也看到了一个新的形势,提出了一个新的概念,最早的时候提出来的名字不是叫NEXT,最早的时候我们提出的名字是未来机场的概念。

      去年早些时候改名改成这个了,叫NEXT这个名字,当时我们的理念就是说我提出一些东西,然后我希望把这些东西在某些机场进行试点,从机场的反馈来看,是不是这个就是我们未来机场的发展方向,所以我们当时想通过这样的一个模式来寻找一条机场未来的发展之路。跟大家特意提一下,我们国内的深圳机场也是国际航协选的一个试点机场,希望有一些新的东西能够在深圳机场落地。在这样的一个理念下面,就说未来机场的这个概念,当时提出了三大发展方向。

      方向一:未来会有更多的操作,原来传统的,机场内所做的运行或者说流程,会移到机场外面去。当时我们认为这种说法是对的,因为我们自己大概在3年前就开始在做一件事情,叫全流程的“无纸化”。

      其实我的概念当时是说我把登记牌电子化,登记牌电子化了以后从理论上来讲,整个机场的服务流程就可以电子化,就可以数字化。我当时想做这个项目的时候是在想改变整个机场的服务流程,那么这也是说把值机这个环节移出机场的第一步。

      还有一个是什么呢?行李。我们大家可以想一想,行李到底能不能移出机场。尤其是在中国,我们现在物流业这么发达的情况下,实际上行李的门到门的这种服务概念,当然是总部提出来的,但是到目前为止没有任何一家航空公司,没有任何一个机场敢站出来说我已经完成整个流程了,整个流程我都做了,没有。

      所以,现在这个还只是一个概念,但是今年作为我的团队,我希望能够把这件事情在中国落地,能有一个完整的门到门的行李运输服务的流程,能够有一个完整的流程。

      方向二:智能化处理,越来越多机场的运作会加入新的模式或者说加入新的高科技的因素在里面,比如说行李分拣。

      据我所知,深圳机场现在正在尝试把行李分拣的这个区域的人员减到最少,可能只剩一两个人,而由人工智能来进行所有的行李分拣,这个我们也认为是未来发展的方向,刚才举的深圳机场只是一个例子,但是未来我们认为越来越多的人工智能会应用在整个机场所有的服务环节。

      方向三:差异化安检,我们在和局方一起在讨论,说差异化安检的可行性,那么差异化安检背后是什么?背后是对大数据的分析,只有对旅客的数据进行完整的分析之后我们才能在安检上面做到这种差异化的安检,让无风险的旅客能够更快速的过安检。

      安检其实在过去的这几年当中一直是行业里面特别大的一个问题,成为一个瓶颈了,那么怎么去改善安检的流程其实是我们一直在探讨的事情。差异化安检这种概念的出现实际上对于我们安检的这种便利化可能提出了一个新的模式。

      这就是我们目前在做的一些比较大的方向性的一些项目,然后我们也是认为整个行业或者说叫机场旅客服务未来发展的一个方向。

      但是这些都不是我的困惑,这些其实是我们已经在做的事情了,那么我的困惑是什么?现在就来谈谈我的困惑,大家可能都知道,前段时间有一个很大的新闻,在贸易战的情况下面,中国提前一年发放了5G的牌照,中国5G牌照的发放实际上是加快了5G在整个社会当中的应用,很多人都说4G改变生活,5G改变社会。

      实际上5G的应用,我在来之前也看了不少关于5G的文章,5G的应用实际上延伸了我们的视觉、触觉,延伸了我们的很多功能,那么他支持的业务类型会无限制的增多,超越了距离和空间的界限。

      但是,5G在我们这个行业里面怎么去应用,我不知道,我现在没有看到,我也一直在琢磨这件事情。

      什么是ABC?A表示AI(人工智能),B是大数据,C是云计算或者是我们说的更新的东西,叫量子计算。

      ABC实际上代表着新的算法、算力,我们的云计算或者说我们的量子计算是代表着新的算力。还有就是大数据,大数据实际上是在我们信息时代,它就是我们的石油,就是我们的天然气,这就是能源性的东西,大的数据。

      那么这些东西在其它的领域其实已经在应用了,前段时间我在昆明参加腾讯的一个会,他讲到他的一些新的应用,当然不是航空业的,是其它领域的,就把ABC这些东西都糅进去了,产生了一些新的应用,很有意思。

      这些东西在我们这个行业怎么去应用?我现在不知道,5年前我在机场协会组织的一个会上面,当年我曾经问过一个问题,我说机场旅客服务真的需要那张纸质的登记牌吗?5年后的今天,我们这个行业已经给出了一个非常清晰的答案。

      刚才郑总讲到了37家千万级以上的机场,他的场外值机率现在是多少?我拿到4月份的数字应该是56%,56%的旅客是进行了场外值机。

      大家可以再猜一下,南航的场外值机率目前是多少?3月份一度接近80%,南航在去年年底的时候推出了一个政策,航班起飞前4个小时,我系统里面自动给你座次。

      所以,南航这个政策现在实施的非常成功,这是我们的现状,5年前我提的那个问题,很明显我们现在已经有答案了。今天我也想说以我的困惑,结束我今天的演讲:

      第一个,行李和货物运输的实际操作当中到底有多大的区别?尤其是在今天物流快递如此发达的情况下能不能统一?这是第一个问题。

      第二个,我们机场旅客服务流程当中,我们去捋一下,在座有很多机场的人,是所有的环节都需要吗?有没有可能拿掉一些东西,把它更简化,或者用一些新的技术去替代这些东西,而不用人工去干预。

      第三个,我们航空服务的界限还有没有,在ABC加上5G的这种大的环境下面,我们的界限到底还有没有?如果有的话在哪里?

      我希望在未来的这几年当中,国际航协(我的团队)和行业内以及行业外的同仁们,我们一起去找到这些答案,一起去验证这些答案是否准确,一起为这个行业,不光是中国,一起为整个全球的航空业,走出一条创新之路。

      谢谢大家!

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