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梁建章:倾听客户声音是每天要做的事

 2019-06-14 来源:中国网财经  [投稿排行榜]
2019-06-14 17:52:04

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梁建章:倾听客户声音是每天要做的事

  图:携程梁建章参与VOC项目当兼职客服,并与客服人员作交流 图片来源:中国网财经

      6月14日,携程第二届客服节现场,携程联合创始人、执行董事局主席梁建章迎来了一份“兼职”工作:戴着耳机,当一天客服。

      记者获悉,这是梁建章在参加已实施一年的携程“VOC”项目,“VOC”即“Voice Of Customer”,寓意倾听客户的声音,该项目在第二届携程客服节上的主题为“We Listen,We Care”。

      梁建章在旁听客人来电的过程中,还发生了戏剧性的一幕:来电客人情急之下自称是“携程老板的亲戚”,要求客服特殊处理。

      对此,客服人员告诉梁建章,有时确实会接到自称“高管亲戚”、“媒体记者”等身份的客户电话,但无论身份如何,客服都会尽最大努力帮助客人解决问题。

      图:携程梁建章嘉奖一线客服人员,并签名送水杯 图片来源:中国网

      而在与一位预订酒店客人的沟通中,客服人员不仅提供了基本信息,还表示会为客人进一步了解餐饮、会议室等价格后,梁建章也为这个“非标”服务的细节点了赞。

      据悉,梁建章当天倾听和参与了中文、英文、韩文、日文等不同语种的客服接线全程。“我觉得非常感动,客服确实很辛苦,也是责任最重大的一个工作。因为客户服务是携程最重要的竞争优势。”梁建章说。

      记者了解到,携程的VOC项目是以客户跟听、客户访谈、供应商伙伴调研、门店寻访,录音案例讨论等形式,走进客户、理解需求、改善产品的活动,要求包括高管、产品、技术等各岗位的员工,积极倾听客户的声音。

      同时,携程内部还开发了VOC建议反馈平台,任何参与VOC项目,针对产品有建议的携程员工,都可以通过平台提交建议,各部门流程管理和产品线负责人将被要求对这些建议给出反馈。

      “在携程(CTRIP)的价值观里,C是第一位的,代表以客户为中心是我们最重要的价值观。倾听客户的声音,不是某一天要做的事,而是每一天都要做的事。”梁建章说。

      在当天,梁建章还承诺,无论是在人才方面、技术方面、体系方面,携程还会加大投入,为客户服务中心提供支持,继续夯实携程服务的口碑。

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    中国网财经

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