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国航成都夯实中转运行基础 助力暑运旺季生产

 2019-06-11 来源:民航资源网 作者:李佩云  [投稿排行榜]
2019-06-11 18:00:32

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国航成都夯实中转运行基础 助力暑运旺季生产

  图:学习高端服务技巧

      民航资源网2019年6月11日消息:5月的国航成都航站已然不平静,辐射国航各航站的成都中转工作群尤其热闹,广州、巴黎、加德满都,各个中转站特情频发,每一件特情都需要成都中转航站及时介入,高效处置。在每一段行程中,旅客体验到的是便捷、快速的中转流程,看不见的则是中转航站24小时不间断地为他们的旅途铺路搭桥,默默付出,对成都中转人而言,旅客在成都顺畅快捷成行就是他们不断前行的源动力。

      编写中转手册  夯实运行基础

      截止目前,成都中转已开通50个(隔夜中转33个)国内中转航站;36个国内航站开通经成都中转国际、地区航班;11(实际运行8)个国际、地区航站经成都中转国内,其中法兰克福中转国内通程行李免提;3个国际、地区航站经成都中转国际,其中巴黎中转国际通程行李免提。

      中转航班越来越多、运行要求越来越高,要保障中转顺畅快捷,中转人在工作中不断探索,不断改进。近年来,为提升运行品质,中转项目编写上报了《2019年重点协调航站分析》《中转电瓶车协调请示》《关于T1/T2国际国内互转提示语建议》《中转监控系统建议》等材料,编写下发了《中转应急运行保障方案》《I-D中转大件行李交运要求》。项目定期复训《中转各岗位职责要求》、《中转章管理使用规定》等生产运行规定,加大工作差错的处罚力度,做好案例分析工作,同时严格规范操作运行要求,牢固树立安全、运行底线和红线意识。

      规范中转柜台标准用语  提升服务意识

      “您好,女士,您乘坐的后续航班目前无登机口信息,请您从身后的电梯上楼休息,请在登机时间2小时前登机……”5月28日,在中转驿站召开的“迎旺季中转运行服务研讨会”上,班组教员杨一薇正在认真宣读项目编写的《中转柜台标准用语》,学员们全神贯注地听着,不时提出修改意见。《中转柜台标准用语》是中转项目在国航服务标准用语的基础上,针对中转柜台日常遇到的服务场景为员工编写的问询模版,确保旅客在柜台上能得到专业、亲切的解答。经过大家的讨论和修改,《中转柜台标准用语》不断完善,服务用语更加完善、亲切、符合现场工作需要。

      跨岗交流促提升  集思广益提建议

      服务品质是中转项目一直强抓的重点,如何让服务状态更好,如何让旅客体验感更佳,在近期召开的服务提升会议上,班组成员们互相提建议。“力姐,柜台上多微笑,到登机口补盖中转章注意抓紧时间。”“红姐,加好晚到旅客后记得及时关闭航班……”会上,大家你一言我一语,纷纷就平时的工作提出建议,被提意见的组员欣然接受,当即表示会全力改正。不仅如此,中转项目安排组员到高端值机柜台观摩,学习高端柜台的服务技巧并交流心得。在柜台前,中转人员认真学习服务礼仪及沟通技巧,与“老师们”深入交流,对平时工作中的服务“痛点”和“盲点”进行请教。除此之外,项目还增加服务检查频次,及时向组员们反馈需改进的问题,不断整治提升。

      未来,国航成都还将开通曼谷、首尔国际中转国际业务,今年年底,双流机场将试点开通不同航空公司互转工作,这对中转保障提出了更高的要求。面对即将到来的旺季生产,中转项目依然积极准备,以全新的面貌为旅客提供便捷的中转旅程。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室

    延伸阅读: 国航民航2014年暑运
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