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打造具有国际竞争力的新舟客服品牌

 2019-06-04 来源:民航资源网 作者:殷鹏刚  [投稿排行榜]
2019-06-04 21:38:46

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      一、新舟客户服务体系的建立与发展

      我国民机发展历程曲折,最早成功投入航空公司运营的是航空工业集团生产的涡桨短航程支线56座飞机--新舟60(MA60),从2005年向津巴布韦交付第一架飞机开始,公司就成立了客户服务部门,建立了用户培训、工程技术支援、备件支援、技术出版物等服务。后续近10年,随着局方航空器评审部门的完善和航空工业集团民机业务的发展,新舟客户服务得到了很大的完善和提升。

      在用户培训业务上:取得了CCAR-142审定的飞行训练中心、CCAR-147审定的维修培训机构资质,开展了飞行签派员、乘务员训练,通过了东南亚、非洲等地区多个国外民航局的培训资质审定,并拓展取得了维修基本技能培训资质;拥有MA60/600型C级全动模拟机、训练器、综合程序训练器、空乘训练设备、视景数据库开发平台、维修实习飞机等较完整的培训设施设备。在工程技术支援业务上:针对非洲、南美、东南亚等多个地区定点设立了外场服务组;对用户进行维修、定检、改装、服务通告贯彻支持;建立了运营数据收集、分析流程;协助弱小用户完善维修体系;进行航线维修放行人员支持。在航材支援业务上:开展了初始备件推荐、备件储存计划、备件订货服务、备件支援网络、备件修理服务、备件租赁服务、备件AOG支援等业务。在技术出版物业务上:建立了符合ATA2200规范和相关民航规章的技术出版物体系;涵盖了维修要求类、维修程序类、部件维修程序类、运行程序类、构型控制类和推荐类等较为全面的出版物类型;提供一年四次的定期修订和临时修订服务;根据用户不同飞机构型提供客户化的中英文手册编制服务。

      但相比国际民航客户服务体系,这样的服务体系仅仅算搭起了基本服务的构架,在服务内容的丰富性、服务响应的速度、服务技术的深度、服务运行的规范上都有差距。

      2014年底,中国民航局颁发了《民航局关于航空器制造厂家建立运行支持体系的指导意见》94号及MD-FS-AEG006《航空器制造厂家运行支持体系建设规范》等系列指导文件,我国民航产业里各大主机厂都掀起了民机运行支持体系建设和提升的热潮,规范了整个服务体系运行中的流程和标准,从业务模块上西飞民机拓展了快速响应中心、维修工程、飞行运行三块业务。快速响应中心实现了7x24小时快速响应,推广和规范了与用户的信息渠道,搭建了机务维修系统,实现了技术出版物、服务通告等互联网发布,制定了紧急视频会议制度;维修工程初步开展了维修性需求、计划维修要求、可靠性管理、工具与设备管理等业务;飞行运行开展了驾驶舱设计评估、航线带飞、运行文件的编制与验证等业务。

      在新舟60飞机交付超过100架、新舟700(MA700)飞机将参与未来国际市场竞争的背景下,独立运作的西飞民机市场化理念很快加强。即便在民航局运行支持体系评估活动中连续两年获得国内制造厂分数第一,西飞民机仍然认识到,达到民航局评估分数的100分也只是国际化客户服务体系建设的及格线,要真正打造具有国际竞争力的服务品牌,需要制定一系列举措,对新舟服务体系进行全面升级。

      二、全面升级新舟服务体系的举措

      1.打造全寿命周期的服务,从售后服务延伸到研制期服务产品准备

      起初,受老旧观念的影响,服务产品在飞机研制时期得不到重视,或者准备不充分,这导致飞机交付以后服务产品缺失或者紧急赶工以至于交付质量不高。西飞民机吸取了早期新舟60交付的经验,并借鉴了国际民机研制程序的精髓,制定出随着飞机设计阶段推进的服务能力建设的里程碑计划和飞机不同阶段成套的工作程序,列出了技术出版物、培训模拟机设备开发、维修工程分析、资质队伍等各项服务产品的详细开发路线。目前新舟700处于详细设计阶段即将结束时,客服部门已经将出版物相关编制规范准备到位,即将开展技术出版物的全面编制工作;已经完成维修工程分析的顶层标准文件和分析平台,即将开展计划维修任务分析工作;已经完成训练模拟机的技术要求的准备,即将开展模拟机研制等工作。除了补充研制阶段工作程序以外,西飞民机更加强调以可靠性为中心的飞机持续改进理念,要求用可靠性数据去改进飞机系统,优化维修大纲,降低直接维修成本等。

      2.打造全流程规范的服务,从客户服务是客服部门的责任到以客服部门为主,以设计、制造、试飞、维修厂、供应商管理部门为辅

      以前因为服务流程没有打通,靠人协调占主导,经常会出现接到航空公司的紧急需求,客服部门着急但设计/制造等部门不着急的情况。结合运行支持体系和集团的运营支持体系(AOS)建设活动,目前客服已经建立了运行支持体系管理手册,其中与其他支持部门的关联关系已经非常清晰,其他支持部门也知道客服分解的职责就是自身应该承担的,紧急客服需求的压力能快速地传递下去。其次西飞重视145维修发展规划,在自身维修能力加强的前提下,提出引入优质维修资源,一边全面布局维修产业链条,一边让第三方维修方参与竞争,倒逼主机厂维修降低维修成本。

      3.打造以技术为核心的服务,不仅从服务的业务上进行技术提升和拓展,更重要的是服务发展理念的改变

      业务方面,在用户培训上,开发出D级模拟机数据包和全动训练模拟机,全面提升训练效果和改变知识产权被动局面;在工程技术支援上,培养出具有CCAR-66维修资质的高水平的服务代表;在备件支援上,要开发出一套准确初始备件推荐数学模型,并制定出一套能让用户积极储备的保障政策;在技术出版物上,推出成熟全面的交互式电子出版物,结合维修仿真技术提供给用户可视化理解平台;在维修工程上,需建立飞机可靠性数据管理和分析体系,规范数据收集,建立分析方法,为设计改进和大纲优化提供依据;在飞行运行上,应培养飞行技术人员开展运行手册编制;在快速响应中心上,在客户服务平台基础上拓展服务工程数据(SBOM)管理业务,打通设计、制造、服务三大平台,建立服务产品构型管理等。并借助航线可更换单元(LRU)技术、培训需求分析(TNA)技术、可靠性管理S5000F、运行文件ATA2300、飞机健康管理(AHM)等方面课题研究提升技术能力。服务技术的全面升级直接或间接降低了后期用户的使用和维护成本,提高了用户对飞机的满意度和飞机的使用价值。

      4.打造以客户需求为导向的服务,变被动式服务为主动式服务

      在民航局的倡导下,新舟700飞机目前已经建立了飞行技术委员会(FTC)、维修技术委员会(MTC)、运行符合性团队、培训需求分析团队等。以国内具有机型代表性的飞行员为核心技术成员的FTC率先开展了飞机驾驶舱设计评估工作,对驾驶舱里的按钮、手柄、显示等人机界面,在设计方案里就提出自己的使用感受和改进建议,使飞机在生产交付前就成为广大飞行员喜欢开的、用着顺手的飞机,同时在设计早期就避免容易产生人为差错的设计。MTC以主制造商维修工程人员、设计人员、航空公司维修人员、MRO人员等为成员,开展了飞机使用和维修需求设计评估工作,团队提出了可以与国际同类机型竞争的定检维修间隔、飞机过站时间、快速换发时间等目标,作为飞机维修性设计定型的顶层目标,并结合新舟60历史故障经验、行业维修标准等提出了800多条维护考虑因素,并持续不断调研用户的需求,以影响飞机的设计方案,协助设计确认了维护口盖设置、门锁设计、除冰液选型、成品安装方式、地面支援设备(GSE)通用性、千斤顶设计等多个方面。运行符合性团队提出飞机交付后运行的要求。培训需求团队制定以客户需求分析为前提的培训大纲和教材等。整体以客户需求牵引前期飞机设计、服务产品设计的理念已经贯彻到飞机的研制过程中。

      5.打造服务产品的验证体系

      国内民机发展十余年来,对飞机研制的试验和飞行验证一直给予了极大的重视,但随着飞机交付用户的服务产品却一直处于未验证或者零散验证状态。按照持续适航的最新理念,飞机在试飞期间验证飞机设计审定目标时,也应该全面验证服务产品,如验证飞机维修手册、机组操作手册、维修大纲、培训大纲、地面工具和设备、可靠性管理体系的运行、快响中心平台的运行、培训设备、服务人员的技能等等。服务产品验证体系不仅是安排验证计划,而且要考虑可靠的验证方法、验证资源的协调,还要考虑验证时的试飞安全。只有在飞机交付之前全面深入验证各项服务产品,遇到问题后进行及时改进,在飞机交付时服务产品才能成为成熟的产品。

      6.提供定制化、多样化的服务产品和服务政策

      新舟目标市场辐射全球,航空公司运行的国家环境不同,运营能力也参差不齐,定制化服务可降低用户的运行成本和提高运行效率。如,向用户推荐初始备件时,结合用户环境调整一些环境因素影响较大的备件数量;向用户派驻服务代表时,结合用户能力不足,指派特定特长的人顺便为用户做特定的培训;向用户提供计划维修文件时,考虑环境因素建议调整维修计划间隔;提供培训时,考虑学员情况或故障情况,补充一些基础培训或者专业培训课程;提供技术出版物时,提供一些线性化可编源数据;推出航材共享平台;推出购买初始推荐优惠政策;保持春运保障机制;推出服务打包政策;推出制定排故方案鼓励政策;推出可靠性数据反馈与担保补偿挂钩机制;建立具有市场扶植能力的区域服务中心等。

      7.提供有力管控的供应商服务

      在全球化合作的市场背景下,供应商服务将占整个飞机服务的很大比重,以后的服务是“主制造商服务+供应商服务管理”的模式。新舟700目前选定的系统/部件级供应商已有40多家,面对不同国家不同语言的供应商,西飞民机投入了大量人力和时间成本与供应商约定客户支持的细节,在统一服务标准、打通服务流程、为客户争取服务利益上做出了很大提升。如,在AOG的技术响应上,有欧洲供应商刚开始仅仅愿意在自己正常上班时间提供,在谈判团队争取下,供应商接受了开通7x24小时AOG热线的要求;以前有供应商经常会升级产品,升级后就对老产品停产,新产品价格却翻了几倍,在谈判团队争取下,供应商接受了产品因为质量问题升级价格不变,由于性能提升的升级价格也要同用户和西飞民机提前达成一致,否则不能停产老产品的要求等等。新舟的供应商服务管控将得到很大提升。

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