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J.D.Power:廉航和传统航司的界线日渐模糊

 2019-05-31 来源:品橙旅游 作者:Rose  [投稿排行榜]
2019-05-31 15:36:29

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      航空旅游的黄金时代来了吗?J.D.Power在本周三发布的2019年北美航司满意度调查显示,新型客机的使用、更合理的机票价格和更好的客户接触点的组合让航司的总体满意度比去年创下的记录再提高11分(千分制),达到历史最高值。

      北美航司满意度调查已经进行了15年,其乘客满意度评分有七个依据,按重要性排序依次为:成本和费用;机上服务;机型;登机/下飞机/行李托运;机组人员;登机手续办理;航班预订。此次调查在商务游客和休闲游客中进行,调查了在2018年3月到2019年三月期间乘坐过北美主要航司客机旅行的5966名乘客,调查时间是2018年4月到2019年3月。

      J.D.Power的旅游智能部门负责人Michael Taylor表示:“航司将继续经营航空旅行服务。新的技术投资极大简化了航班预订和登机手续办理等程序。机队也更新了机型,游客可以感觉到他们购买的机票物有所值。传统航司市场的服务改善是最深刻的,而且该市场的客户满意度也有了大幅提高。”

      Taylor补充称:“尽管我们的调查显示,低成本航司的客户满意度一直都是最高的,因为他们的机票价格更合理。但随着传统航司对服务和业务的改善,两种航司市场的差距越来越小。传统航司和低成本航司都需要改善的一个领域就是机上服务,这类服务仍然是调查中满意度最低的一部分,原因有航司的机舱环境不好,网络连接性差,座椅电源不好用,餐饮服务不好。”

      以下是2019年研究报告中的几组关键数据:

      客户满意度创新高:客户对航司的整体满意度提高11分,达到773分,航司的客户满意度已连续8年实现增长。

      传统航司推动了满意度的提高:今年客户满意度的显著提高受到了传统航司服务改善的推动,这类航司的客户满意度与2018年相比提高了22分。尽管低成本航司的整体客户满意度仍然高于传统航司,但该类航司的满意度与2018年相比降低了6分,

      在预订和登机系统方面的技术投资得到了回报:预订和登机体验是航司体验中满意度最高的部分,得益于对数字登机技术和自助服务亭的投资,以及各航司的共同努力,目的是提高飞机起飞前各程序的效率。

      机内服务仍然是一个弱势部分:座椅靠背的舒适度,餐饮服务和Wi-Fi等机上服务仍然是航空旅行中满意度最低的部分。能最大程度提高客户机上服务满意度的特定机上辅助服务包括新鲜食品,座椅靠背游戏和座椅靠背上的直播电视。

      研究排名

      传统航司:阿拉斯加航空连续12年满意度最高,评分为801分,达美航空(788分)和美国航空(764分)分列第二和第三。

      低成本航司:捷蓝航空和西南航空以817分的高分并列第一,这也是西南航空第三次荣登J.D.Power的榜首。

      加拿大地区的航司中,加拿大航空的客户满意度评分与去年相比下降了5分,为729分。西捷航空评分758分,与去年相比提高了11分,但仍低于低成本航司平均水平。

      J.D.Power是一家消费者洞察、市场研究和咨询、数据分析服务提供商,总部设在美国加州,在旅游领域作过多项关于满意度地调查。2018年关于航司常客计划满意度调查显示美国游客喜欢积累积分,74%的常客会员愿意积累里程以获得更大的好处;一般会员对常客计划满意度的提高比级别会员更快。2018年关于北美酒店住客满意度调查结果显示,酒店和客房设施增加投资,住客满意度提高8%,达到825分。

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