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CAPSE民航服务峰会 土耳其航空和旅客体验

 2019-05-09 来源:民航资源网 作者:capse  [投稿排行榜]
2019-05-09 14:47:32

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CAPSE民航服务峰会 土耳其航空和旅客体验

      民航资源网2019年5月9日消息:5月9日,由中国权威民航测评机构CAPSE举办的第五届CAPSE民航服务峰会在广州召开,本次会议以“创新服务营销未来”为主题,围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题,共同探讨新环境下的民航服务转变。

      在9日上午的CAPSE民航服务峰会上,土耳其航空华南区总经理Mücahit Mehmet Kiraz以土耳其航空和旅客体验为主题,发表了演讲,以下为Mücahit Mehmet Kiraz的演讲内容。

      Kiraz:女士们、先生们,大家早上好。我今天的展示分两个部分:1、土耳其航空公司的基本介绍。2、再介绍一下航空行业。我还会讲一下土耳其如何利用数据发展,以及土耳其的航空行业发展情况。

      我的展示第一部分有很多数据,所以我会很快的过一下。总的来说,我们在过去的15年,全球的航空业增长并不是那么的快,但是土耳其的航空业,以及土耳其航空增长是非常快的,比如说我们飞机的数量,我们机队的数量和乘客的数量几乎是增加了60%。

      未来的一个展望,从2003年-2018年,全球的航空业都发展非常的迅速,大概是3.3倍的增长,而土耳其实现了7.9倍的增长,从2019年到2032年的一个预测是1.2倍,而土耳其的预测是1.4倍。可以看到这个图上,中国在航空市场上已经超过了美国,土耳其预计在2032年会达到第9名的名词,而其他很多国家,它的客运量排名是中国、美国、印度和印度尼西亚。

      土耳其市场发生什么样的一个变化?未来的展望是怎么样的?土耳其将修建全球最大的一个机场,将达到2亿的客运量,这个机场将位于伊斯坦布尔。我们不止是专注于客运量,同时也会拓展货运的业务,我们预计每年能够运载550万吨的货物,刚刚我也提到了,伊斯坦布尔这个新机场将成为全球最大的机场。

      我们的新机场有很多的特色和内容,它与我们现在的机场有什么样的区别?我们可以看一下,从客运量的角度,有很多乘客都会乘坐穿梭巴士,通过廊桥去登机,很多机场的廊桥数量不够,我们的新机场就解决了这个问题,我们增加了80%以上的廊桥数量。昨天上午其中一个演讲者就讲到他是从香港到广州的坐高铁,没有提供餐饮,在我们的新机场,我们的餐饮就提供了非常好的服务。我们所能提供的服务容量是超过了欧洲最大的机场服务能力。

      为什么土耳其的航空业发展如此迅速?因为我们所处的位置。土耳其位于欧洲的中心,也是亚洲的一个起始点。我们都知道土耳其一半在亚洲大陆,一半在欧洲大陆,所以我们的飞机可以飞往60个国家的首都。我们可以从这个图上看到,我们的航线可以覆盖100多个目的地,我们有可以飞到全球的主要大城市和首都。

      土耳其航空公司的发展,我们最开始只是一个非常小的本地航空公司,但是今年我们一个总的客运量增加了8倍,并且目前也在以远超市场均速的速度在发展。之前我们是覆盖了全球55个国家,现在大家知道我们的航线覆盖多少个国家吗?314个目的地,几乎是覆盖了全球各地。可以在这个图上看到我们覆盖了欧洲目的地,非洲很多的目的地,中国有多少个目的地,知道吗?5个,北、上、广、香港、台北,有国家的124个,314个目的地。

      这张幻灯片是土耳其航空公司所接受的荣誉,在中国市场,在欧洲,我们被认为是欧洲最佳的航空公司。

      我们对未来的展望是什么样的?我们希望进一步的增加客运量,达到1.2亿,以及我们的营收达到300亿美元,我们的机队也希望能够增加到500架,我们知道在中国很多的航空公司有700架、750架飞机,但是他们是有很多窄体机,而在我们的机队中,75%都是宽体机。

      我们再看一下航空业的发展情况。可能很多人都对这张图表的数据非常熟悉了,世界的经济重心正在向着亚洲东部转移,从欧洲向亚洲转移。可以看到从2017年到2037年,预计经济重心将向东转移,而土耳其正好位于经济转移的一个中间地段,也就是说土耳其是一半在亚洲大陆,一半在欧洲大陆,而部分土耳其在亚洲大陆这个部分将会扮演一个更重要的角色,因为经济重心正在向亚洲转移。

      这张图表展示的是在接下来的这些年,未来20年客流量的一个变化,包括国内航线以及国际航线。可以看到欧洲和中东地区的航空发展得非常的迅速,同时在北美,以及欧洲,他们的增长速度反而有所下降。而从北美到欧洲的一个市场,在我们这次调研中没有包含,因为它对于土耳其来说只是部分市场。

      我们再看一下旅游业的发展情况。目前土耳其每年有4000万游客,我们位居全球第八位,这就是为什么土耳其航空公司能够增长这么快,去年中国去土耳其的游客达到了40万人。

      我们在客户体验上面做了哪些事情?在客户体验上面我们有三点:在飞行前、机场和飞行中。我们会有专车的服务,这是一个林肯长车的服务,专门做点对点的服务,我们可以把乘客从家里送到机场,而且我们还会从机场把他们接下来,送到他们的酒店。这就是我们所做的一点,我们用自己的车,所有的车都是大品牌的车。

      我们的一些新项目,专门针对中国市场的新项目,我们有些旅客想要从土耳其中转,他们唯一需要做的一件事情,他们就是把自己的中转航班发给我们,我们会把他的下一个航段调到一天或者两天之后,这样子他们就可以在我们的酒店里面停留两天的时间,或者是一个晚上。

      现在我们也是在全球去收集各种文章,我们在飞行当中,每个航段的电子杂志阅读都包含了1000多种杂志。为什么我们会做出这样一个电子杂志?主要是我们认识到每个旅客都有对于杂志的需求,我们希望去做这样一个电子杂志,包括了他们所有可以阅读的杂志。而且我们还提供Wi-Fi,他们不仅仅是在机上可以免费使用我们的电子杂志,之后也可以有一天的时间登录,使用我们的电子杂志。

      我们有一个新的产品,我们可以给大家更好的航空服务,我们在航空当中就可以让旅客知道他的中转站是在哪里,他的中转航段,下一个航段在什么时候开始,在哪个登机口,飞机场附近有什么酒店等等,可以做一个事先的计划。

      我们还有一个新的项目,会员项目。这个会员项目一共有4个等级。在这个部分,它也变得非常重要了:第一,我们对于一些超额行李,他可以用我们的APP,在来到机场之前就可以在我们的APP上面购买额外的行李量,在之前他可能要到机场的柜台交双倍的钱才可以。可能现在大家都知道不是每个航空公司都那么完美的,总是会有一些行李丢失,差不多是万分之一的机率。但是我们会有一个专门的人员去帮助他们解决问题,而且我们尽量的会为他们有更多的补偿。而我们使用了这个APP,我们就可以更好的去管理整个行李,我们可以减少行李丢失的机率到十分之一,比如说用我们的APP,他就可以马上的知道自己的行李在哪里,他在事前可以把这个行李扫描到APP上面,然后他就知道我们的行李是在哪里,他假如行李有丢失了,他也会知道这个行李什么时候会再运过来,运回到自己家。

      伊斯坦布尔的机场全部设施都已经重新布置了,我们的服务覆盖到方方面面。商务舱的旅客,他们来到这个机场,他是进入一个新的不同的进口,现在我们一共有8个入口,其中有一个入口是专门为商务舱的旅客设计的,这个设计如下,而且商务舱的旅客,两舱旅客的值机位也不一样,这是我们的经济舱值机位。我们还有专门为孩子所设置的一个值机位。我们知道带小孩的旅客非常辛苦,很难管控小孩子,小孩子总是跑来跑去的,所以我们设置了一个专门的区域,让孩子可以自由的玩耍。

      接下来就是我们休息室的部分。我们知道过去的十年,土耳其航空已经有了最好的两舱休息室,在我们所有的土耳其机场当中都有我们最好的休息室,而且我们在伊斯坦布尔的休息室,可以说是世界上最大的,在土耳其伊斯坦布尔机场,我们的休息室大概是18000平方米,我们的两舱旅客都可以进入,假如他们有会员卡的,加上他们是有一个积分的,他也可以进入。我们没有一个所谓的VIP休息室,因为我们觉得VIP是称呼政府官员的,所以我们叫做CIP,叫做最重要的客户休息室。我们希望在美国、泰国、俄罗斯的这些机场,还有在未来白云机场,也希望可以搭建起自己的休息室。

      我们的登机牌也是非常独特的,我们对于经济舱旅客是给了左边这样的一个登机牌,对于商务舱旅客,我们的登机牌会是完全不一样的。另外,在很多机场里面已经设置了自主行李托运机。

      接下来就是飞行上面的服务,飞行中的服务,经济舱和商务舱,他们的设置也有了改变。对于短期来说,窄体机还没有娱乐系统,但是我们可以有免费的Wi-Fi,也就是说这些旅客他可以有Ipad或者自己的手机接入到我们免费的无线网络当中享受手机上面的娱乐。而且我们还为聋哑人士安排了一个手语版的安全演示,在长途旅行当中,我们还会提供这样的一些设备,比如说像耳机等等。在我们昨天的演讲当中都知道Wi-Fi对于旅客来说非常的重要,现在对于公司的会员,还有对于我们两舱会员,我们是提供免费Wi-Fi的。在土耳其航空里,在波音777上面,像是宽体机上面,我们是用的这种睡眠套装,同时我们也会提供拖鞋等。在机上,和旅客的接触点就是换洗室,我们会用一个香氛的套装提升旅客的飞行体验。

      再接下来是餐饮方面,实际上我们在长线的飞行途中也会提供非常精美的饮食,在这方面我们一般来说会提供7种不同的套餐。所以大家在图片当中可以看到我们所有的餐饮标准都是根据五星级餐厅的标准呈现出来的。可能大家会觉得如果只是短期没有什么想法,但是假如你是11个小时或者是12个小时的飞行,大家的生物钟可能就会不一样,我们很多来自于远东的一些航线都是从晚上11点出发,然后早上到达的。这个时候的旅客是不想要吃饭,只想要睡觉的,他们可能在中途的时候会起来,他们想要吃的是午餐,然后再吃晚餐。现在很多的航线都是提供同样标准的饮食,要不然就是晚餐,要不然就是午餐,但在飞行三个小时之前,旅客告诉我们,他希望第一餐吃的是晚餐还是午餐。

      而且对于长线的旅途,我们还为提供婴儿套装,更好帮助妈妈们照顾孩子。而接下来我们还会提供一些对于小婴儿,还有对于小孩子的一些儿童套装,所有的经济舱旅客,他们也会有提供像是牙膏、牙刷这样的服务。在长线旅途当中,我们还会使用一些其他的辅助工具,比如像是耳塞等等,或者是头枕等等,去帮助旅客更舒适的进行飞行。

      在我们的航线飞行的时候,并不是每一条航线的空乘都懂中文,但是他们至少要会懂一点点的中文词,比如像是你好、欢迎光临、谢谢、再见等等这些词。在乘务长介绍的时候,他们也会用中文来进行介绍,实际上在我们的两舱服务员当中,他们一般是会中文或者是日文、韩语等等。我们希望两舱服务员在介绍自己服务的时候,他们可以说至少一点点的中文,可能一般介绍自己的时候都会说Holle,但是我们希望对中国的旅客用中文说你好,他不一定全懂,但是至少会说一些简单的中文词。

      在中秋节的时候,所有从中国出发,以及到达中国的航班都会提供月饼,而且在春节的时候,在春节的头三天,我们也会给红包,但是里面没有钱的,只是表达一种吉祥和祝福的意愿。

      昨天晚上,我们其中一位外宾来自香港,他也提到了从香港到广州的高铁,没有给他提供午餐餐饮服务。我们的午餐当然是多种多样的,我们有国际的食物,也有一些地方性代表的食物,比如有一个月我们可能是以中国主题、伊斯坦布尔主题的、印度主题的,或者是日式的餐饮,或者是泰国的餐饮,我们的乘客就非常高兴,非常开心,因为他们能够品尝到当地的美食。当然也有一些国际的餐饮可以选择,我们希望通过这样的方式能够真正的触动消费者的心。我们还专门准备了中文的中餐菜单,我们的食物跟北京、上海、广州肯定是不一样的,因为北方人喜欢吃面食,面食是他们的主食,而广州喜欢吃米饭,如果我们这个航线是从上海飞的,从北京飞的,或者是从广州飞的,我们就必须要考虑当地人他们所喜欢的食物类型。

      谢谢。

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