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CAPSE民航服务峰会 旅客出发需求探析之效率与服务

 2019-05-09 来源:民航资源网 作者:capse  [投稿排行榜]
2019-05-09 14:01:56

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CAPSE民航服务峰会 旅客出发需求探析之效率与服务

      民航资源网2019年5月9日消息:5月9日,由中国权威民航测评机构CAPSE举办的第五届CAPSE民航服务峰会在广州召开,本次会议以“创新服务营销未来”为主题,围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题,共同探讨新环境下的民航服务转变。

      在9日上午的CAPSE民航服务峰会上,CAPSE高级数据分析师邱旭以旅客出发需求探析之效率与服务为主题,发表了演讲,以下为邱旭的演讲内容。

      邱旭:各位领导,各位来宾,早上好!

      我是CAPSE的数据分析师,今天我想跟大家分享的主题是《旅客出发需求探析之效率与服务》。

      根据CAPSE的调研,我们发现旅客从抵达机场开始办理登机的一系列手续到飞机起飞平均要花62分钟。如果我们把时间放宽一点,以1.5个小时作为分界点的话,有6成旅客会提前1.5小时以内抵达机场,有4成旅客会提前1.5小时以上抵达出发机场。把这6成的旅客作为更注重旅客的出发效率。这4成旅客在机场就需要更多、更好的服务。

      下面我们将围绕效率型旅客和服务型旅客的需求进行扩展。

      首先,我们来谈效率。其实,我们在讲效率也是在谈时间,根据我们的调研从旅客乘机的所有环节中,机上等待的时间是最长的,平均在25分钟。旅客效率满意度和等待时间也有正相关关系。这个折线图是相关性,安检的相关性最强的,柱状图是代表旅客满意度。我们发现,登机的满意度是最低的。

      再看前两个指标,自助托运的效率满意度比柜台值机满意度高很多,这也是新技术给旅客带来的便利。根据前两页我们提到了等待时间,效率满意度和两者之间的关系,下面我们将围绕四个环节,对于效率型旅客的需求展开。

      首先讲值机,2019年民航局会议指出千万极机场的自助值机率达到70%以上,但是根据CAPSE的数据显示,2018年旅客自助值机的占比不足50%,距离70%还是有一定距离的。

      以CAPSE的满意度数据来看,旅客的柜台值机满意度比网上值机和自助值机的满意度低很多,所以我们要提升旅客的值机体验的话,应该鼓励旅客更多使用网上值机和自助值机的方式。但是旅客自助值机也是受行李托运的影响,如果说携带行李的旅客不能自助托运行李,只能去柜台,或者托运行李的旅客对于自助托运行李的体验不是很好。

      这边我们可以看到,千万级机场的自助托运水平在8%,4千万级机场的自助托运率也仅在10%。从排队时间和效率满意度的角度来看,自助托运都比柜台托运有优势,所以我们要提升的自助托运率。首先,我们应该优化旅客的自助值机体验。当越来越多的旅客开始使用自助值机的时候,我们也要保证自助值机机器数量的充足,减少旅客的排队时间。

      接下来我们讲一下安检,从图上我们可以看到,千万级机场的排队时间平均在10-15分钟。这个图,可能大家觉得4千万机场的安检排队时间怎么是最低的?我们的数据就是这样的。我们看到4千万量级以上的机场,安检排队时间比1-2千万量级以上的机场要少3分钟,而且安检时间的排队效率也有明显提升。其实这里我们也做过统计学的验证,就是说当安检时间在15分钟以内时,每缩短5分钟,那么安检排队时间的效率满意度都会得到明显的提升。

      我们前面讲了值机又讲了安检的效率,其实乘机服务对于这两个环节也是有帮助的,也是为了提升这两个环节的效率。2018年国内千万级机场以及其它的机场都在推行无纸化乘机服务,所以我们对这个环节进行扩展。

      2018年调研了从调研机场出发过2次以上无纸化乘机体验的旅客。结果显示,体验过无纸化乘机的旅客中有70%的人认为使用无纸化安检验证更加有效率,有64%的人认为使用无纸化登记验证更加有效率。

      从这个满意度的角度来看,当旅客使用无纸化乘机的时候,发现无纸化安检是更有效率的,那么他们对无纸化安检验证的满意度就更高,在4.71分,比拿纸质登机牌验证的满意度更高。但是现在也存在两种情况,就是使用无纸化乘机的旅客也有认为无纸化安检验证并没有体验出效率的,甚至用无纸化安检验证比纸质登记牌验证更慢,那么这个时候,旅客对无纸化乘机的效率满意度就会更低。我们可以看到中间的3.99和3.01是不是比用纸质的时候更低?所以也告诉我们,无纸化乘机不能只是新技术的摆设,必须要体现出应有的效率,这样旅客才会认可。

      旅客认为无纸化安检验证没有那么高校的原因是什么呢?目前来看,旅客反馈主要原因是使用纸质登机牌的旅客和电子登机牌的旅客是混在一起的。为什么这些旅客没有得到分流,值不值得被分流呢?现在使用无纸化的旅客有多少呢?数据显示,有82%的人是知道无纸化这个服务的,但是只有33%的人体验过无纸化服务。在这里,我想强调一点是,这33%的人体验过无纸化乘机服务并不代表他们每次乘机的时候都会使用无纸化,也就是说实际上乘客的无纸化使用率更低的。

      从个人的角度来看,从值机、安检验证和登记验证环节,大部分旅客多体会到了无纸化乘机带来的效率。但是因为现在无纸化使用率非常低,从全行业来看,无纸化并没有给这些环节带来明显的效率提升。

      那我们应该怎么做鼓励使用过无纸化的旅客更加高频使用无纸化呢?并且我们怎么样鼓励更多的旅客去使用无纸化呢?

      我们认为,应该从两点来看:第一,优化旅客的网上值机体验,就是让他们值机更加便捷。第二,对这些旅客进行更好的保障,就是使无纸化旅客和纸质登记牌的旅客进行更好的分流,慢慢体现出效率,可以鼓励旅客更多地使用。

      前面我们讲到了,有33%的人是体验过无纸化的,剩下的49%的人为什么没有体验呢?从目前来看,大部分的人认为他们不太了解我坐的这趟航班和机场能不能用无纸化,或者他们对这个机场不是很熟悉,他们不熟悉这个环节,心里有疑虑。这也给我们一个启示,对于创新技术的宣传,不仅要注重宣传的广度,也要站在旅客的角度分享更多的细节,让旅客更容易接受。旅客了解无纸化主要是通过机场和航司的官方渠道。

      接下来我们再聊一下摆渡车服务,这是效率满意度最低的。从CAPSE的调研数据来看,国内千万级机场的摆渡车使用率是30%左右,登机摆渡率比下机摆渡率更高。

      那么国际上是什么水平呢?我们看到中国比北美、欧洲、亚洲其它国家和地区更高。对于不同的登机方式,我们可以看到中国的千万级机场,摆渡车的登机满意度更低。国际上是什么情况呢?是不是也跟我们一样?

      我们可以看到,两个不同登机方式的满意度差值,中国的满意度差值是最高的。对于从国内机场出发的旅客,他们为什么对登记摆渡车的满意度这么低呢?

      我们发现有两点:第一是因为摆渡车行驶的时间太长了。第二,因为摆渡车的服务不太好。比方说我提了行李,上下飞机不太方便,或者我遇到了糟糕的天气,下雨天,拖着行李,人和行李都要淋湿,而且带着老人和小孩的时候,那老人和小孩不是更遭罪吗?而且平时摆渡车还是挺拥挤的。

      接下来看一下千万级机场摆渡车行驶时间。我们看到4千万量级以上的机场等级摆渡车行驶的时间是最长的,而且已经快要突破旅客能够忍受的最大值了。我们看到它的满意度下降也非常明显,我觉得这块也值得我们关注。

      接下来我们看一下客舱等待。前面我们也提到了机上等待的时间是旅客乘机的所有环节中等待时间最长的。我们看对比的机上等待时间,下机等待时间显得更有效率。但是从这个图上来看,虽然说下机等待时间比机上时间等待时间更短,但是旅客的达成率更低,只在50%-60%之间,说明一个问题,就是旅客到达目的机场之后是希望可以尽快下机的,所以这个时间也应该尽量缩短。

      关于效率型的旅客出发需求,我们谈得挺多的,接下来我们聊一下服务型旅客的出发需求。

      对于服务型的旅客,也包括了提前1.5小时到达机场的旅客,也有因为出发延误导致在机场停留的效率型旅客。其实我们一直在聊服务,我们也有跟实体有很多的交流,也无数次很多思想上的碰撞,我们现在就围绕机场服务设施与机场商贸简要说一下。

      根据CAPSE的点评数据,我们可以看到,千万级机场的服务与设施和商贸的二级指标关注度都非常高,在70%以上。我们对出港正常的旅客和延误出港的旅客对这些指标的差值进行了排序,我们发现机场服务与设施的这两个满意度差值排在机场商贸前面。

      对于机场服务与设施,我们挑选了三个满意度差值比较大的指标来看。对于出港信息通报,旅客主要认为广播不是很清晰;语音播报不是很及时;显示信息更新不够及时。我们可以看到在出港延误的时候,旅客对这前三项的满意占比更加高。

      对于出港工作人员服务,旅客认为最主要不满意的点是工作人员的主动性,不是很积极。我们看一下机场WIFI不管是准点航班还是延误航班,旅客对机场WIFI的不满意占比都非常的高,而且网速慢是最大的不满意项。

      旅客在机场使用机场WIFI主要是为了刷微博、聊天、浏览网页、看视频。右边的柱状图是机场WIFI对这些用途的满意度。我们举个例子,比如说看视频,这里17%的人认为机场WIFI的是不能让他们看视频的,33%的人认为机场WIFI不能够让他们很畅快的看视频。

      接下来我们看一下机场商贸。我们看到旅客在机场消费的主要原因是:有购物需求,其次就是消磨时光。大部分旅客在机场都有餐饮消费,只有少部分旅客只有商品消费。旅客挑选餐饮的因素主要是口味、价格还有餐饮的种类。我们可以看到本地知名特色小吃和国内知名连锁餐饮都是旅客比较偏爱的食品。

      与餐饮消费不同的是,机场商品的消费,主要考虑因素是商品的种类,这些商品是不是旅客想要购买的,其次是商品的价格,商品的性价比是不是在旅客心理预期内,再者就是旅客的候机时间。

      这里也很有意思,比方说,我们是商品种类都是旅客想购买的,而且性价比也比较高的话,是不是旅客就会延长在机场停留的时间呢?大概就是可能的吧。

      其实现在我们脑海里也可以想像这几方面做得比较好的机场。如果我们提升了旅客在机场购物的满意度,第一方面会增加机场的非航收入。第二方面,由于在机场停留的旅客越来越多,旅客停留的时间也越长,对机场服务与设施的保障压力也是有所增大的。所以说,在这里,机场要根据自己的战略规划找好平衡点。

      今天的分享到此结束了,谢谢大家的聆听,如果大家有什么疑问或者建议的话,请联系我们,谢谢!

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