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CAPSE民航服务峰会 未来机场

 2019-05-09 来源:民航资源网 作者:capse  [投稿排行榜]
2019-05-09 13:28:48

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CAPSE民航服务峰会 未来机场

      民航资源网2019年5月9日消息:5月8日,由中国权威民航测评机构CAPSE举办的第五届CAPSE民航服务峰会在广州召开,本次会议以“创新服务营销未来”为主题,围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题,共同探讨新环境下的民航服务转变。

      在8日上午的CAPSE民航服务峰会上,伦敦斯坦斯特德机场首席商务官Aboudy Nasser以未来机场为主题,发表了演讲,以下为Aboudy Nasser的演讲内容。

      Aboudy Nasser:女士们,先生们,大家好!今天非常高兴来到这里,非常高兴来到中国。我是伦敦斯坦斯特德机场首席商务官。今天给大家分享一下,怎么样用创新技术带来更多的收益,不仅仅为我们自己带来收益,也为机场,为零售商带来收益。

      首先我们讲一下,伦敦斯坦斯特德机场是增长最快的国际机场,我们现在是英国第三大机场,在过去五年都增长得非常快,增福大概有9%。从2014年开始,收购了斯坦斯特德机场后,整体乘机人数量已经上升到了2800万人次。现在的覆盖范围大概有1170万人次,占伦敦人口的50%,而且我们有非常快的道路交通和铁路交通可以到达伦敦,而且也很容易到达其它的地方。

      现在我们航线所及的目的地已经超过200个欧洲地区,甚至可以说,我们比盖特威克机场所及目的地覆盖的区域更大,为什么我们的增长速度这么快,这么成功呢?我们需要转变思维,传统的机场还是以传统的方式进行思考,他们觉得自己就是运营基础设施的业务。他们认为机场就是飞机停机、起飞、管理行李的地方。这是过去传统的机场,不是未来的机场,这并不能成为增长率是9%的原因。我们需要改变思维模式,我们要考虑未来的机场是什么样子的。

      在这个机场里可能有非常奇妙的景观,在休息室里有非常好的喷泉,最重要的是要有商业合作伙伴--航空公司。而且不是辅助性的商业伙伴,是真正的商业伙伴。从一开始销售点的时候就帮助航空公司卖机票,帮助他们管理行李,然后从机场到整体的客户体验,我们都可以帮助他们进行整体流程管理。航空公司也非常高兴,因为他们觉得我们不再是一个基础设施了,而是真正的商业伙伴,而且他们可以通过我们赚取更多的利润。

      今天我们可以说一下,在斯坦斯特德的一些应用和创新,这是我们未来的机场。

      我们做的第一件事情就是我们与搜索公司进行紧密合作,我们有天巡,就可以搜索最便宜的航空公司的票价。在中国有携程,我们也会与其它的旅行社一起合作,我们会搜集数据进行分析。

      为什么要这样做呢?因为通过这些公司可以获取一些信息,比如人们通常在哪里订票,就是通过IP地址,平台来了解,我们就可以搜集这些数据,定位订票的人所在的地方。比如说这是伦敦的,这是英国的地图,在英国有三个机场,盖特威克,希斯罗,这是斯坦斯特德。

      我们看去往美国的航线,看他们的受众在哪里,如果你知道你的受众在哪里,那你就可以在搜索系统中有一个很好的定位。我们发现了26%订票的人就是在我们覆盖的范围内。所以他们就可以帮助我们了解市场的规模有多大,而且知道这些人在哪里居住,我们在哪里投放广告更有效。

      第二件事情,就是与一些大公司紧密合作,他们通常在我们的区域中进驻,我们把这个地方叫做“伦敦斯坦斯特德走廊”,这里一共有4个很大的公司,一个叫做“伦敦剑桥创新中心集群”。这个地方的经济增长比美国的硅谷增长速度快3倍。他们在49分钟内,这个集群里的人就可以到达斯坦斯特德机场,在117分钟内就可以到达希思罗,在123分钟内就可以到达伦敦盖特威克。另外一个地方就是英国的主要商业中心,他们是在金丝雀码头附近。另外一个地方是金融城,我们与华为、FaceBook、Apple合作,也就是说我们与创新中心城的公司一起合作。

      为什么我们要这样做呢?大家都知道,如果我们想要在航线中获取更多利润的话,就需要卖一些高溢价的机票。通常来说,在这个经济走廊中,和这些公司进行合作的时候,我们可以赚取更多的利润。所以,当一个航空公司来到机场的时候,我们就会把这个航空公司的人引荐给所有的大公司。所以,当他们刚开始入驻机场的时候,就可以有很好的销售业绩了,几乎没有任何一个机场可以做到这个程度。

      第三件事情,我们做的就是枢纽和中转的工作。去年,我也参加了北京的一个峰会。很多人都说到了枢纽,他们想要做枢纽网络,有一个枢纽机场等等。当你做一个转机,枢纽的话,有两种模式:第一种就是代码共享还有联营的方式,做代码共享,这有很多的优势和劣势。从一个方面来说,可以让乘客体验更加便捷。乘客买一张票,从始发地坐一次飞机中转就可以直接到目的地了,不需要在中途再拿一次行李。但是作为航空公司的话,假如有一个航段没有赶上的话,航空公司就要赔款,弥补乘客的这个航段,那么航空公司可能就不是特别开心了。另外还要跟很多的人进行沟通,优势就是可以给大家更多的灵活性。

      我们做联程协议的时候,大家都知道是非常困难的,因为要做很多的代码共享的协议,还有SPA的协议,这是一个非常痛苦的过程,所以对于航空公司来说,这并不是一个好消息,而且他们也很难把这部分的航空公司和全服务的航空公司完全结合起来。

      另外一个中转方式就是消费者或者乘客自己选了一个航段,他通过机场进行联程,我知道盖特威克和米兰机场都在做这样的事情,这,帮助了一个乘客转机,但是这对于乘客来说,并不是很容易,因为他们必须要一开始值机的时候就托管行李,到了中转的时候,他要把行李取出来,再去值机,有时候可能他还要换一个候机楼才到达他的目的地。

      这就不像代码共享那么简单了,对于航空公司来说优势就是不用管航段的问题。假如这个乘客有一段没有赶上,那么就由机场负责,不用航空公司负责。另外,对于航空公司来说,没有办法通过OTA或者通过官网进行售票的,也没有办法有一个协商后的票价。优势就是联营的协议比较方便,整体设计起来比较容易,而且可以连接到低成本的航空。

      两种方式各有优劣,有的是笑脸,有的是哭脸,作为斯坦斯特德机场,如何得到更多的笑脸呢?我们有一套体系使得所有客户体验都能够得到满足。所以,在这样理想的情况下,乘客只需要在值机的时候寄存行李,也不用把行李取出来重新值机。因为航线可以彼此之间在各自的官网上销售机票,而不需要签署联程的协议。所以这一方面方便了乘客,另外也减少了航空公司的风险,这是一个有革命性的创举,之前从来没有这样的操作,我们叫做斯坦斯特德机场虚拟联程。我们制定了这样的一套解决方案,并且正在测试,上周我们完成了第一轮的测试。

      对于其它的航空公司来说,意味着什么呢?我们可以与任何中国的航空公司进行对接,在两个月内,当他们完成了筹备工作后,我们就可以在欧洲开175条航线。也就是说,航空公司之间没有必要去谈判,没有必要去签署联程协议,没有必要进行SPA的洽谈。这样形成了前所未有的航线大畅通。

      更重要的是,对于乘客的体验来说,这是一个非常精简而舒适的体验。乘客在官网或者OTA上购票,就可以在手机上获得一个二维码,乘客只需要扫描这个码就可以去值机,乘客抵达机场的休息厅寄存行李,最后抵达目的地,非常简单。

      这与自选模式相比,或者与非联程模式相比的话,在那样的情况下,只能够在航空公司的官网上买票,乘客到机场寄存行李,到中转站的时候取出行李重新值机,非常麻烦,所以我们引进的是一套非常创新性的产品,可以实现航空公司之间的大畅通,并且没有任何的风险。

      我非常喜欢这张图片。为什么呢?这是一个历史性的一刻,因为这是首次在历史上,行李标签是通过虚拟联程体系下打印出来的代码,所以这是一个历史性的时刻。这是两周前我们开展的第一轮测试,现在我们准备开展更多的测试,希望在未来两个月内成功地正式落地,我们也希望跟中国航空公司分享我们的经验,并且借鉴我们的模式。

      回到之前的话题,就是传统的模式。对于传统的机场认定为自己是基础设施,乘客可以在机场寄存行李,停车,这是传统的机场。未来的机场是机场与航空公司的合作,从乘客抵达机场、寄存行李到抵达目的地,形成完整的一条链条,从客户体验的角度来说也是非常棒的。

      我想再谈一下停车的事情。可能停车不是一个很有意思的话题,但是在现实生活中,这是一个非常有意思的话题。尤其是对于伦敦斯坦斯特德机场来说。为什么呢?首先讲一下经济学的知识。很多机场会要求车主支付固定的停车费用。比如说8英镑,在这个需求曲线上,如果大家学过经济学的话,大家知道,多少人愿意为多少价格去支付。在8英镑的价格上,我可以销售300个停车位,也就是说,我的总收入就是8英镑乘以300个停车位,也就是2400英镑。如果有航空公司,以一个固定的价格销售停车位的话,他们一定会破产的。因为这绝对不是机场的主要收入来源。

      这就是为什么机场会有一个营收管理部门,将机场的营收最大化。再给大家讲一些经济学知识,有一些人愿意支付12英镑,有一些人可能不愿意支付超过2美元的价格。假如说,我引入一个提前预订的网站,这样乘客可以提前根据自己的需求预定停车位的话,就像是航空公司在网站上销售自己的机票一样。

      如果乘客没有提前预订的话,大家就会支付更多的钱,比如说支付12英镑。之前,我可能以一个固定的价格,8英镑卖出300个停车位,但是在右边的模式下,可能有一些乘客支付12英镑,支付6英镑,这是同样的一个机场营收管理模式。因为停收的空间,就像飞机上的座位一样,资源有限,一旦销售之后,就不能再销售,一旦乘客来机场停车后就不能重复销售了。

      但是有了这样的动态定价体系,这个价格会根据需求而变化。我们就可以把营收最大化,在这样的情况下,就可以达到4200英镑,也就是说达到高达75%的营收,这就是我们在斯坦斯特德机场做的。

      这个模式非常的成功,目前我们也在向全球其它机场推荐这样的模式,如果大家对于这个模式感兴趣的话,或者大家来自国内机场的话,也可以借鉴这样的模式,可以与我或者我的同事了解更多关于这个模式的情况。

      我刚才说了这是革命性的创举,也可以为机场带来很多的营收,给大家展示一下。我们有不同的停车位的数量,有6种类型。这是根据与航站楼的距离定的,有蓝色的,绿色的,红色的。这个图表能够告诉大家,每天停车位的均价,以及价格从120天以前提前预订的价格波动。也就是说,距离航站楼最近的停车位,如果是提前120天预定的话,价格只是10英镑。就像是航空公司销售机票一样,一旦停车位被预定了,那么就不能进行重复销售,我们可以发现,提前预订的时间,离起飞时间越近,价格就越高,甚至最高的时候能够达到原价的2倍。我们在不同的停车场,不同的停车位都实施这样动态定价的策略,如果大家对于机场的营收管理模式熟悉的话,就能够看明白,它能够为机场做多大的贡献,这就是最后的结果。

      我们在2017年引入了这个模式。我们可以看到2016年赚取了810万英镑,占据了机场收入的25%,机场25%的营收都来自停车费。在2017年,可以看到这个曲线的持续上升。我们预测今年这个数字将达到1.19亿英镑,也就是说三年之内,营收增加了50%的比例。

      我们算一算每一个乘客的贡献,相当于这三年每个乘客的贡献,达到了18%的增长。也就是说,停车位的均价在过去三年,增加了18%。回到这张幻灯片,机场并不是一个基础设施的公司,我们不是只提供基础设施的服务,只提供机场起飞和降落的地方,我们是能够赚钱的,我们是为自己,为航空公司,以及为零售商赚钱的。我们的自我定位更像是从开始到终端的流程服务商。感谢大家!

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