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CAPSE民航服务峰会 出行——第四空间

 2019-05-08 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-05-08 22:56:35

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CAPSE民航服务峰会 出行——第四空间

      民航资源网2019年5月8日消息:5月8日,由中国权威民航测评机构CAPSE举办的第五届CAPSE民航服务峰会在广州召开,本次会议以“创新服务 营销未来”为主题,围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题,共同探讨新环境下的民航服务转变。

      在8日下午的CAPSE民航服务峰会上,松下航电中国区总监David Tan以出行——第四空间为主题,发表了演讲,以下为David Tan先生的演讲内容。

      David Tan:首先很感谢各位贵宾,各位航司的领导,各位专业的大咖来听我代表松下介绍,我们在IFE+IFC这方面的发展。

      首先松下为什么会把旅游业定在第四个空间?我以前是做人工智慧、云端和大数据,在我们现在,我跟很多航司领导谈的时候,重点是什么?除了航司在航空业怎么赚取盈利之外,除了旅客飞行之外,重点就是怎么从大数据里面来赚取一些所谓的价值,把价值显示出来。两年前我在北京发表过同样的演讲,航司本身在这个行业里面,有几个航司能从大数据里面真正的了解旅客,真正了解你的长旅客。我们也是旅客,我们也常飞,我在国泰,在新航飞了很多年,但我感觉每次上飞机的时候,他了解我吗?他真的知道你是David Tan吗?简单说明他们是不知道的,为什么?有几个节点,这也是航司运行的方式里面的一个节点,为什么?在我们的航空业里面,第一个节点是什么?每架飞机,每个乘务员,每个客户都不一样,你有没有察觉到这个问题。但是你今天去一个饭店,他就知道David Tan,欢迎你回来,为什么?饭店对客户的洞察,在你没有到酒店之前,就把那个环节确定好,David Tan,你几点到,他们有一个比较个性化的服务,优化了整个流程。我们航空业能否做到这一点?是否能把数据化旅客信息给串联起来。

      从数据上来看,其实这是根据空客波音我们统计的数字,在航空业里面,旅客量是往上,这是不可否认的,我相信航司在这方面大家都认可,而且对市场开放,对整个行业来说都是好事。

      我们从数据来看。如果从飞机本身的增长,国内几年后会超越美国的市场,我们国内不一定要根据美国的方式去做,但是国内能在这方面跟国外有什么差异,在本土化,那些服务性质,这是很重要的。所以松下在去年10月份在国内成立了一个独资公司。

      所以你看到了在航司来说,什么是航司头疼的节点?如果航司只注重于卖票,以价格的差异来做一个竞争,那是一种恶性竞争。但是我们看到的是这种恶性竞争就造成很低的利润,而且你没办法真的去对旅客做一定的服务。

      这是我们在外国调研,我们为什么说第四个空间?第一,我们要做到跟地面上,对旅客的服务有同样的感觉,在外国,我们叫Facebook,我们叫亚马逊,我们叫Twitter,但是也察觉到在国内文化跟你服务方式不一样,所以我们有淘宝、QQ、微信。因为在国外使用手机移动终端做支付,反而是国内比他们快很多,你到欧洲或者到美国去,其实他们还很不习惯。所以我们在这方面做了一些调研。

      从我们的角度来看,我们希望了解航司那边,跟航司多揣摩,了解航司在这方面,怎么样对旅客的体验,你把整个流程数据化之后,怎么对旅客多加了解,增强他的个性化体验。我刚才还跟他们聊,其实有很多方面,如果你把那些数据给统计起来,在大数据分析里面,你可以优化整个运行的流程。刚才我举的那个例子,说饭店,跟我们航司有什么差别,那很简单,其实他发一个微信给我,旅客的信息发到地面站,那个接口的经理那边,你也可以做到跟饭店同样的感觉。其实这些所谓的常旅客信息,航司是有的,是有没有用上它,比如刚才做得很好,厦航的领导说得很好,他说了他们做了APP,但是地面的APP怎么跟空中的APP交联,怎么使用上?去年新航得了一个奖,就是使用新航的APP,这个APP直接跟常旅客连接上了,这很重要,这不是松下的APP,这是航司的APP,它的粘性是跟航司的粘性,是你捕捉大数据的一个很重要的触点。为什么?我没有上飞机前,我可以看飞机上的节目,我可以做一个清单,我可以选东西,我可以选餐饮,刚才说得很好,餐饮其中是一个很重要的节点,待会儿我会解释松下为什么在这方面也有一些工作。在APP里面,是航司的APP交联,但是上了飞机以后,你有办法跟旅客做一个互动吗?有,而且已经实现了,现在有几家航司在做,我们叫做伴侣者APP,待会儿有兴趣,你们可以问一下,我给你们介绍一下。

      除了体验,除了把整个流程优化,你还能做到个性化的服务,这很重要,你别看我只想这个APP,我上了飞机之后,我想问各位观众,你上飞机娱乐系统,虽然松下搞娱乐系统的,椅背的娱乐系统或者空地互联,或者你用一个Ipad,就像飞机的椅背娱乐系统,不管是哪一家航司,现在除了新航以外,你上去之后,你看到椅背的屏幕是不是一样的?是一样吧?如果我现在用新航的APP,透过Wi-Fi,当然基本上要有Wi-Fi跟它交联,然后它有一个连接的二维码,我扫了它椅背的二维码,它就把我这里的清单传到飞机上椅背去,所以我飞机上看到的椅背背景服务清单完全不一样。所以你会很惊讶,为什么我旁边坐的人看到的那个屏幕跟我看到的完全不一样,是娱乐系统出了问题吗?不是,它能做到个性化的服务,现在已经实现了。

      所以现在让我解释一下,为什么我们定义为第四个空间,第一个空间就是家里,你们很熟悉的地方。第二个空间就是我们常办公的地方。再接下来第三空间定义为除了工作、家里之外的第三个空间,但是你知道这个概念是从哪里来的吗?你想一想,为什么一个做咖啡行业的能想到除了在家里,在办公室之外,第三个空间,我要拥有你第三个空间,你到我那边消费、花钱,当成一个办公室或者朋友聊天见面的地方,他要做成你第三个空间。所以松下就借用了这个。

      除了这些以外,我们松下引用了做第四个空间,但是做第四个空间也不简单,你要把整个东西给串联起来,当你要订机票的时候,你叫滴滴打车,把你送到机场,整个环节,到你上飞机,下飞机,飞机延误了,下飞机以后还有班车接你,整个环节要打通。这就是松下所说的,现在的除外旅行者,其实我不是只想从A点到B点办公,其实我们发觉很多旅客重点是怎么区分体验,为什么我选哪个航司,就是厦航所说的,我做的促销活动,他感觉不一样,他会问你下一季的活动是什么,这就是很重要的环节。

      所以大家觉得你每次飞的时候能有一个个性化的体验,除此以外,在飞行过程中,你觉得你是在飞行,整个旅行,上飞机、下飞机。现在我们所做到的是对旅客,要怎么让他有充分的休息,而且对他所谓的健康状况,我们也在这方面做了一些APP,能做一些调研,用数据来评估一个旅客在整个过程中,他现在的健康状态,或者跟他介绍说,你在这个过程当中,你的身体状态不好,你该多喝水,或者哪个时间该休息,或者你在哪个设定的时间该用餐,如果你看到新闻,这是最大的重点,在国际调研里面这变成一个重点。其实我们发现很多人说我去旅游,他不关注这一点,但是对常旅客,你重视的旅客来说,这一点是很重要的。

      松下除了娱乐系统就是空地互联,我们要配合航司,刚才厦航领导说的,我们要配合你们航司,怎么对旅客提供更优越的服务。在松下本身来说,我们跟330家航司,全世界都有我们的系统,我们本身在空地互联上的订单还有3600多,现在已经装了2000多架飞机,所以整个空地互联上,我们可以说是占有很大的市场。

      除此之外,可能国内还没有实现的就是我们的空地互联系统,其实在国外还能提供广播电视,所以如果你想看世界足球杯、奥林匹克,其实这是国内有限制的问题,我们跟广电局那边还在协调,但是这个已经实现了。我说一句话,大约两年前,如果你看世界足球杯的时候,总决赛,总共有4万人同时在飞机上看总决赛。从航司的角度来看这是很重要的,为什么?你那个航班的飞机票能卖贵一点,你的航班对旅客来说,你的忠实旅客来说,你也可以优先给他,这很重要,这个我们在国外已经实现了。

      接下来是语音通话,在国内手机打开了,在国外,比如有一些地方,美国不允许用语音通过,因为他怕你打扰到隔壁的旅客,在这方面有一些限制。但在国外,其实我们已经实现了,在这方面,如果说语音通话,很早以前我们设计380,380就在英国做一个电话亭,蛮好笑的,你会想到一个380挺大的,他会想到我做一个隔音的电话亭,你打电话可以,你到电话亭去,不要打扰到别人,但是阿联酋,中东的人很喜欢打电话,这对航司来说是一个很好的思路。

      所以松下本身就在IFE、IFEC方面每年装载1000架飞机以上,这方面我们的经验挺多的。

      我显示这个图片,刚才他们也说了,其实Wi-Fi系统的感觉,如果现在在第一代的宽带下,它确实是有限,但是松下已经进入第二代,现在我们叫做点播数,XTS,这就是我们松下所部署的。而且松下是全程,全部由松下,不是说我们外包或者由别人来做,这方面全部是松下投资了很多年才做出来的。然后在国内,你看到那个叫所谓的XTS,就是超高通量点播数,今年年底我们那个微信将会上去,到明年大概第二季度的时候就能实现,而且是超高通量。

      除此之外,我提到空地互联的进展变化以及以后会优化的服务,松下也在转型,松下不仅是做娱乐系统或者空地互联系统硬件的供应商,松下跟亚马逊都有一些合作,重点是为了什么?重点是为了航司跟旅客方面,我们能提供更好的服务。刚才也提到了餐饮,在国外的这家公司,它本身是餐饮供应商,但是它跟松下有什么关系?松下是搞娱乐系统的,搞空地互联的,跟它有什么关系?我简单介绍一下,这家公司本身是一个餐饮,现在我用一个简单的例子来说明,现在航司要把菜单放上飞机上,菜单打印出来,然后旅客要订什么餐饮,选择性很多吗?你改的时间,旅客要上去,24小时以内,48小时以内,你能做到吗?这有挑战的,为什么?这是它的供应链,它餐饮商的供应链在配合飞机上要提供什么餐饮,那个时间的节点,你能在24小时、48小时里面做到吗?不太可能,除非你把这些讯息在飞机上数码化,跟你的地面网站,在24小时、48小时以内传输到他那边,如果你能把它打通之后,意思就是说以后的餐饮,你的餐饮供应商可能可以给你更多的选择。为什么?他如果知道你需要的是什么,提早通知他,后台那边可以更快的准备,或者更有灵活性的准备。

      我昨天跟一位领导谈,在广州那边,我两年前说了这件事情,我现在还说这件事情,就是说我可以了解一下在航司里面,你准备的那些餐饮,你用不完的,你是丢掉了,这是浪费,当然,这是我个人觉得的。但是你把整个流程打通以后,就算你有7成的旅客决定了他要吃的是鱼、肉还是什么,然后你的餐饮供应商又能准确的把这些给准备上来,就是说浪费的可能性就比较少,这是很重要的。我觉得在我们的行业里面,这一点还是可以优化的,而且优化有两个重点:1、不浪费;2、快速。

      其实松下已经不是单独的一个做娱乐系统跟空地互联的一个系统供应商,我们想的是比较多元化的,而且在功能上能做到不同方面的功能,跟航司那边配合,说到客户的体验,个性化,在你的健康、电商和娱乐系统各方面,我们现在把娱乐系统,娱乐排在其中之一,我们开发了其他所谓的功能。

      刚才两位教授讲得很好,要对我们的航空业,要对我们的旅客,衣食父母更了解的是我们要做洞察,你要把数据,我以前搞大数据的,所以本身如果没有办法琢磨到那个大数据,你就不知道你对旅客到底有多了解,有很多旅客,你上飞机,就算你是头等仓、商务舱或者经济仓的旅客,他总是问你,你要咖啡或者你要茶,我可以说一句实话,如果是餐饮,David Tan,你好,欢迎你回来,但是他还是不知道我要咖啡还是查,你没有把常旅客的信息串联起来,你知道他是常旅客,你就一直问这个东西,对他比较关注,这只是流程上的,但是你没有真正捕捉到他,用常旅客的信息来做到所谓的洞察旅客的需求。这一点很重要。

      当你真正理解旅客的喜好,你就想办法优化,做一些所谓的辅助收入。我们松下今年在汉堡的AIS就做了一个新的功能,其实我们有很多功能,在国内已经开始启动在做了,但是到了国内,我们必须把它本土化,因为它还是英文版本。但重点是它是一个平台,何谓平台?这个是在云端上的,它是做在云里面的,所以它能及时的从地面调整,然后把它传输到所有的飞机,只要空地互联以后,可以及时把这些变动传输到飞机上,所以飞机上可以直接的看到那些及时的变动,这是第一点。

      第二点,这个本身应该是一个平台,它是一个平台,我们做这个的重点是说你可以选择不同的供应商,比如说我今天飞日本,我可以写日本的,我飞美国,我可以选择,你的产品可以很快的变动和优化。旅客就会觉得你是一个很有灵活性,而且很有活力的一个平台。

      松下总公司是在加利福利亚,这是我们大概在一年半以前设了一个新公司,就是专做云端跟整个规划,如果在座各位对这方面感兴趣的可以及时联系我们,或者跟我们的市场营销人员联系,我们给你多做介绍。今天我的谈话就到这里结束,如果有什么问题,我可以随时解答, 谢谢大家!

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