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CAPSE民航服务峰会 白云机场智慧服务探索与分享

 2019-05-08 来源:民航资源网 作者:capse  [投稿排行榜]
2019-05-08 15:22:42

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CAPSE民航服务峰会 白云机场智慧服务探索与分享

  图:广州白云国际机场股份有限公司总经理助理罗旭

      民航资源网2019年5月8日消息:5月8日,由中国权威民航测评机构CAPSE举办的第五届CAPSE民航服务峰会在广州召开,本次会议以“创新服务营销未来”为主题,围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题,共同探讨新环境下的民航服务转变。

      在8日上午的CAPSE民航服务峰会上,广州白云国际机场股份有限公司总经理助理罗旭先生以白云机场智慧服务探索与实践分享为主题,发表了演讲,以下为罗旭先生的演讲内容:

      罗旭:尊敬的各位来宾大家好!广州白云机场作为祖国的南大门,一直坚持发展为了人民,始终高度重视信息化建设对白云机场服务品质提升,尤其是随着智慧机场的时代到来,白云机场在旅客全流程自助无纸化出行、商业信息服务、航班正常管理方面做了大量工作,并取得了不错的成就,并因此获得ACI全球机场旅客满意度测评全世界十佳服务机场,今天借此机会和大家一起探讨、交流白云机场在智慧服务方面的探索和实战经验。

      我的发言分四个部分:第一,智慧机场的建设思路

      白云机场以打造世界一流的国际枢纽机场为目标,将智慧机场作为建设和发展重点,合理利用信息化新技术、新手段,围绕旅客出行服务、机场生产运行、安全管理、商业运营等多方面进行全方位信息化规划和建设,以智慧机场建设引领带动平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场全面建设发展。

      由于全国各地机场规模不同、定位不同,对于智慧机场的理解和认识也不同,业内尚无一个准确的、具体的指导意见定义。白云机场在制定未来智慧机场规划方案时,大胆突破智慧地球、智慧城市等传统概念的约束,不是简单的技术堆砌,而是我们从民航专业的角度聚焦智慧机场的关键创新:1、能够主动全面周到,极致个性贴心的旅客便捷出行服务;2、高效运行,利益相关方全方位一体化协同、高效音型、高效管理;3、全面保障能力下,具备统一可视化的智慧安全管理体系和应急指挥体系;4、数据驱动、结构合理的非航业务繁荣;5、与智慧城市高度融合、信息与业务联动,形成和谐生态。

      第二,智慧机场的建设目标。

      白云机场根据当前发展情况着眼未来,将智慧机场第一阶段目标定位为5个SMART:智慧服务、智慧生产、智慧安全、智慧商业、智慧生态。

      对于旅客出行服务,我们的目标是提供全流程智慧化自助服务,打造高效便捷出行、绿色出行,在互联网生态圈内提供极具个性化的服务,服务更加全面、精准和智慧化。对于智慧安全服务能力,我们的目标是通过大安防领域一体化、智能化、可视化,全面提升机场安全服务保障能力,并与业务系统联动,实现智能感知、智慧决策、快速反应,将安全与服务融为一体。

      对于智慧生产运行能力,我们的目标是实现生产管理数据化、可视化、实现生产运行平台化、协同化、移动化、智能化,生产调度智能化,从而形成多位一体高效协同的智慧运作。

      对于智慧商业经营能力,我们的目标是通过大数据,对旅客进行画像,进行科学的商业规划,提供精准的商业服务,实现与线下商业服务的无缝对接,形成开放互联网商业生态圈。

      对于智慧生态融合能力,我们的目标是将智慧机场完全融入智慧城市,实现智慧机场与智慧城市系统联动、协同运作,实现服务、安全、商业等多维智慧生态。在第一阶段智慧化商业基础上,随着业务领域更加细化,将会逐步演化出智慧物流、智慧管理、智慧交通等,未来智慧机场将逐步发展为业务、信息、生态连接、智慧融合,并与业内外企业形成商业服务等和谐的智慧生态机场,白云机场的服务能力和品质将会大幅度提升。因此,对于白云机场来说智慧服务既包含狭义上的对旅客服务,也包含面向航空公司单位,以及机场各生产保障单位,智慧生产、智慧安全、智慧商业、智慧生态等广义的服务。

      第三,智慧机场的建设内容。

      1、云服务工程。基于云技术,建设白云机场云计算中心和大数据服务中心,构建白云机场企业云,全面提升机场信息化基础服务基础能力;2、互联网工程。基于无线专网建设,构建全场物联网有效连接机场的设备设施,实现目标对象的智能感知、识别和定位,从而实现智能化管理;3、GIS工程,建立功能齐全的地理信息系统(GIS),能够分析、处理机场各种空间信息,为各个业务系统提供精准信息服务;4、ANEID工程,利用数字身份、生物识别技术,建立旅客的生物信息数据库,为旅客创建唯一身份识别,并为旅客服务和运行保障等提供精准的数字身份证件服务。

      在“四个一”的工程基础上,白云机场的智慧服务将重点围绕与旅客密切相关的便捷出行服务和商业服务的建设,在智慧出行方面继续扩大全流程自助服务建设和异地城市化服务建设,让旅客出行更加便捷。加大生物识别技术应用,基于旅客唯一身份标识,为旅客提供更贴心、精准服务。建立更加智慧化的机场服务生态圈。进一步运用AR、人工智能等技术,结合地理信息系统,建立全场景智能感知能力。

      在智慧商业方面,加大电子商务信息化基础建设,注重商务大数据研究,打通机场航空数据和非航数据关联,对旅客进行画像,重点研究商业服务布局。强化机场门户建设,实现线上与线下商业服务的无缝对接,打造开放的互联网商业生态圈。通过智慧商业带动非航业务的发展,逐渐形成智慧经营。

      第四,建设实践与成效。

      围绕智慧机场总体建设目标,白云机场进行了大量的探索和实践,在很多方面取得了一定的成就,也是民航局所批复的智慧机场建设的示范单位。

      1、全流程自助和无纸化便捷出行方面

      白云机场践行简化商务便捷出行理念,大力开展全流程自助服务。白云机场是国内首家实行全流程自助机值机、自助行李托运和自助登机的大型机场,早在2015年和2016年先后获得了“便捷旅客旅行金奖和白金标奖”,是国内首家获此殊荣的大型机场。

      在自助值机方面,白云机场在T2航站楼投入使用之前,T2航站楼已经部署了108台自助值机,南航、国航、东航、深港航等主要航空公司均实现了自助值机,T2航站楼启用之后共投入了142台自助值机设备投入使用,白云机场的自助值机规模又有进一步的扩大,目前已经有234台,继续履行国内机场,同时白云机场自助值机同时支持国内外航空公司的个性化应用。

      在自助行李托运方面,T2航站楼建设了国内、国际两个自助行李托运机,共有52台自助行李托运设备,T1航站楼白云机场共有55台自助行李托运设备。今年我们还在T1航站楼加建自助行李托运设备。2019年1月-4月30日,自助行李托运100万件,其中T2自助行李托运接近50%。

      在自助登机方面,白云机场是国内最早实现自助登机的机场,目前在T1和T2国内区域全面实行了自助登机,自助的规模达到了169套,无论是覆盖范围还是数量规模在国内机场均处于领先定位。在实现自助登机的同时,2018年年在自助登机方面实现了刷脸登机,在保障安全的同时,旅客登机更加便捷。白云机场共部署了75条自助通道,覆盖范围在国内处于前列,在全流程自助服务建设基础上,白云机场积极探索移动技术、物联网技术、人脸识别技术、人工智能技术等,在简化商务便捷出行等全流程服务中的应用,实现在国内机场推出了二维码过检和登机服务,也是第一次真正实现无纸化全流程服务的机场。

      2018年白云机场在T2航站楼的国内安检及登机口全面部署了航信通设备,满足旅客二维码过检登机数据,使旅客登机数据传入本地,并实现实时回传,指示登机牌达到了民航局的重点要求。

      为了在保障安全同时体现旅客过检登机效率,白云机场在安检口及登机口部署了人脸识别辅助设备,目前T1、T2国内安检口和国内安检口已部署了人脸识别辅助设备,人脸识别辅助登机已常态化使用,即将开展完全的人脸识别自助登机。作为民航局试点单位,白云机场自2018年12月以来,在T2航站楼开启了自助验证试点,检查旅客超过20万人次,通过不断探索和优化,目前该通道与人工通道相比,人员节约了22%,旅客换机速度提升了13%,人均效率提升了34%。

      此外,自助程度提高,减少了人为干预和手工检查,大幅度提升了旅客的过检体验,投诉率为零。白云机场的成功经验有助于行业加大推进分类安检和自助验证的发展。白云机场的诚信安检计划于2021年6月份完成建设,届时将为旅客提供更加便捷、高效的服务,同时白云机场也将有幸作为规范编制单位一同参与民航局相关表针的制定,刷脸带来的便捷体验也延伸到旅客乘坐的机场大巴,目前白云机场T2航站楼CTC交通中心,大巴前站点已正式投产自助检票登闸机,旅客依照身份和人脸即可快速过闸,白云机场在无纸化便捷出行的成果上,进一步提升无纸化便捷出行服务,全面覆盖所有国内、国际航班,已经在国内无纸化便捷出行方面成为标杆机场。

      网上机场建设方面,白云机场早在2004年就开始建设网上机场,并推出国内第一款机场APP,同时作为国内首家实现了通过手机进行室内导航的功能,近年移动互联网技术突飞猛进,颠覆了旅客生活方式和消费方式。白云机场通过深入研究,敏锐洞察互联网经济模型和服务形态的巨大变化,积极推进了网上机场的运营平台建设,筛先提出了“机场通”的概念,并在网上机场外延的服务进一步拓展,不再局限于单个机场,运用平台化建设架构,打造可以囊括国内所有机场的互联网生态圈。

      2017年9月,白云机场推出了“机场通1.0”,提供了航班查询、线上值机、航站楼导航、服务设施查询、商业促销等各种线上服务。2018年白云机场在此基础上继续优化功能,下半年完成了“机场通2.0”升级,目前“机场通”活跃用户达到130万,注册会员达到24.47万。

      作为旅客出行的重要环节,白云机场整合了T1、T2、综合区等区域的所有停车场,建设智能化的停车管理系统及与之配套的车位引导及反想寻车系统,实现停车场车牌识别、移动支付、停车引导、反向寻车等功能,做到停车场的智能化管理。未来白云机场还通过网上机场依托建立旅客360度的视图,精准满足旅客需求,利用互联网构建基于互联网+背景,融入机场公共服务、商业服务、个性服务于一体的机场智慧服务平台,为旅客提供全链条服务。

      A-CDM建设方面,白云机场是国内最早实现A-CDM运营的期间,运用期间,A-CDM运行成效显著,不仅提高了进港准备阶段、保障服务阶段、出港放行阶段等保障效率,而且可以全程放行的不检查率,白云机场连续9个月的放行检查率超过80%,2018年底,经民航局测定,安检的技术处于全国前列。

      各位来宾,服务质量和技术创新是相互促进、相互发展的,我们相信以智慧机场为引领,加快技术创新,全面服务于旅客和客户,必将带来机场服务全体质量的全面提升。

      我的分享到此结束,谢谢大家的聆听!

      关于CAPSE(民航旅客服务测评)

      CAPSE(民航旅客服务测评)于2012年正式成立,作为独立的第三方民航服务测评机构,CAPSE以“倾听旅客声音,提升服务价值”为目标,专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

      CAPSE拥有19年的服务从业经验和专业知识,致力于通过真实客观的数据,多维度科学的衡量民航服务水平;通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势,为更精准的民航服务提供解决方案。截止至2019年4月,近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标,40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。

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