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CAPSE民航服务峰会 旅客服务的未来

 2019-05-08 来源:民航资源网 作者:capse  [投稿排行榜]
2019-05-08 14:50:47

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CAPSE民航服务峰会 旅客服务的未来

  图: TRCE-Vimal Rai以“旅客服务的未来”为题,发表了演讲

      民航资源网2019年5月8日消息:5月8日,由中国权威民航测评机构CAPSE(民航旅客服务测评)举办的第五届民航服务峰会在广州召开。本次会议以“创新服务营销未来”为主题,围绕新形势下旅客满意度提升、差异化服务的精准营销、空地互联时代航空服务优化、智能科技在民航服务中的应用及从旅客需求中挖掘新的利润增长点等话题,通过主旨演讲、圆桌讨论、互动交流、创新展示等多个环节,由行业内富有远见、创新力的领袖,业界权威和主流媒体人士出席,共同探讨新环境下的民航服务转变。

      在8日的峰会上,TRCE-VimalRai以“旅客服务的未来”为题,发表了演讲。

      Vimal Rai曾在新加坡航空公司有着丰富的客户服务经验,对于客户忠诚度方面的项目有着深入研究。此次演讲主要围绕未来2020年之后的客户服务体验展开了讨论。

      客户卓越需要通过数据来实现  拒绝单一同质化

      演讲中,Vimal Rai指出当下时代是以客户为中心的一个时代,在这个时代,不同的航线,不同的品牌,不同的航空公司应该有不同的品牌定位。在2019年的今天,民航界进入了一个优质客户的时代,一个客户卓越的时代,而这样的一个卓越必须要通过数据来实现。

      Vimal Rai认为,数据非常重要,它有助于决策,能够反馈信息,能够收集乘客信息,调查乘客体验情况。有了数据之后,民航实体才能够进行定制化的服务,才能够更好的去实现既定的目标。

      民航实体应重视客户体验问题,不要误以为客户体验只是技术和硬件,它不止是智能手机应用,不止是一些图表,客户服务也不只是数据,像数字、图表、表格,这些都是非常重要的,可以帮助我们更好的认识乘客。

      同时,客户体验绝对不等同于数据,各部门虽有不同职能,但应相互合作才能够实现客户体验,单一部门是无法做到的。

      此外,客户体验也不是一个流程。航司和机场应思考自身业务中的核心理念是什么。如果大家做的都是同样的事情,这样的一个服务就变成了商品,与其根据需求来提供服务,比如说行李、安检,准时、有效的提供这些服务,它也没办法改变,这些服务的本质仍然是商品。

      今天有越来越多的公司开始更多的关注于投资回报率,关注于规则。不确定客户体验的投资回报率是多少,对于风险特别的敏感。公司与雇员之间更多的是一种交易关系,公司支付给员工薪水,员工为公司工作,他们都必须要遵循公司的流程和架构,这些也是一种核心。

      很多公司已经开始同质化,比如航空公司,有不同的飞机,飞机的颜色也不一样,但是他们提供的餐饮服务是一样的,只不过是员工所穿的制服,空乘人员所穿的制服发生了变化而已,但是内容的本质是一样的。

      区分自我品牌  提供卓越客户体验需要做到以下三点:

      如果不同航空公司提供的服务都是一样的、同质化的,我们如何区分、区别我们的品牌?我们如何让自己的公司提供卓越的客户体验?Vimal Rai提出三条建议:

      一、以客户为中心,构建客户旅程地图

      Vimal Rai认为应从乘客整个旅途的不同节点出发,构建客户旅程地图,全方位全流程以客户为中心服务。构建这样的地图,不是市场营销或者销售的问题,也不是一个运营或者是客户服务的问题,这是各部门共同的问题,不能够部门间垂直解决这些问题,必须要部门间横向连接起来解决这些问题,这一点非常重要。

      当然,也必须要明确,应该如何去获取数据,以及如何让数据来帮助公司进行决策,以提供更优质的服务和产品,能够更有时效性的为乘客提供服务。工具可能是通过智能手机,因为大家都是用智能手机,考虑了乘客的旅程,能够更好的有的放矢。

      二、改善客户体验,需要去辨识出客户关键接触点

      根据第一条构建客户旅程地图后,得到客户的不同节点,还需要去辨识出一些关键的接触点,不管是通过电话还是邮件,还是浏览官网,或者说是从网上购物提问,或者说跟员工互动,或者是食用飞机上的餐饮,这些都是属于乘客和航空公司之间的一个接触点。

      知道客户不同的节点,知道了客户有了自己的旅程,如何去提升我们的客户服务?以及如何去实现?比如有的乘客会先在网上预定机票,然后乘客会抵达机场或者抵达目的地,他们会回到机场再回去,他们会分享自己的旅程,会分享自己的体验,甚至他们是在去机场的路上就会开始分享自己的体验。这些时刻就是乘客与公司,与品牌,与公司雇员接触的一个时刻,这些时刻是我们必须要注意的,我们必须通过这些时刻的优化去改善客户服务体验。

      三、明确客户到底想要什么

      今天的游客,今天的旅行者,他们希望能够获取感同身受,希望品牌和公司能够真正的走进他们的心里,能够真正为他们设身处地的去着想。

      旅客充分利用时间才能更好地与品牌进行互动

      Vimal Rai认为乘客希望旅途中能充分利用时间,希望谨慎的使用自己的时间,当乘客花很多时间去差旅,他们更希望能够更加有效的去使用这个时间。

      这就是为什么要在机场提供Wi-Fi,提供不同的服务,因为我们希望能够让乘客更好的利用自己的时间,能够更好的与品牌进行互动,与品牌的互动能够有效的改善客户对于品牌的一个感知,提升客户的体验。

      共同创造打造客户卓越

      Vimal Rai的第三观点就是要共同创造。在各个行业的消费者,尤其是在旅游业的消费者,他们享受的是一种体验。客户选择去不同的地方不同的航司,是要能够感觉到自己是能够做出这些选择的。

      Vimal Rai举例说,在新加坡机场T5航站楼有一个很大的喷泉,乘客去到这个机场之后,看到喷泉,会觉得有自己意外发现的珍奇事情,其实这就是机场邀请了这个客户一起互动,邀请了他们走进到了机场创造的一个非常美好的地方,让他享受到机场提供的服务,这就是共同创造。当航司机场让客户和自己一起去共同创造的时候,其实也为他们打造了他们想要从你这里得到的客户体验。

      如何做到共同创造,VimalRai为各实体提出四个重点:

      1、选择。当客户做出选择的时候,他们知道他们有可以做出选择的机会,知道他们有可以走进航司机场的一种权利,这也可以帮助他们有更好的客户体验。

      Vimal Rai给大家提出一个新的核心,就是客户的选择,一种沉浸的服务,客户也是职员,公司应给职员更多的授权,给他们更多的赋能,给他们更多的权利,为公司真正的顾客提供更好的服务。

      2、沉浸。公司一定要对于职员有更多的沉浸、执着,对客户有更多的执着,通过数据了解自己的职员和顾客。

      3、资源。技术并不是公司维护客户的起点,技术是帮助给客户带来更多体验的一种媒介。公司要先有技术,有了技术之后,会更多的问责能力,知道谁在什么时候做什么样的事情。

      4、卓越。卓越就代表着所有的互动,所有和这个客户的互动,不仅仅是在于跟风险、流程,还有规则有关系了,而是想自己是不是真正和他们有了更好的互动,是不是有了互动之后有了更好的体验。

      Vimal Rai最后总结到,2020年客户卓越就像一个圆,要明确自己做商业到底是为了什么,赚钱只是做这个业务所得出来的结果。核心业务当中,做业务的目的是为了客户,为了职员,为了人,有了这种核心的概念之后,才能赋能他人,让他们有正确的技术,有正确的想法,有正确的工具,让他们帮助你去传递价值和产品。产品是最外围的东西,提高客户体验只是一个过程,到最后要得到的是一种客户的卓越感。

      关于CAPSE(民航旅客服务测评)

      CAPSE(民航旅客服务测评)于2012年正式成立,作为独立的第三方民航服务测评机构,CAPSE以“倾听旅客声音,提升服务价值”为目标,专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

      CAPSE拥有19年的服务从业经验和专业知识,致力于通过真实客观的数据,多维度科学的衡量民航服务水平;通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势,为更精准的民航服务提供解决方案。截止至2019年4月,近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标,40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。

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