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未来可期:华夏航空推多等舱产品 个性化服务成行业发展趋势

 2019-04-30 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-30 14:13:15

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未来可期:华夏航空推多等舱产品 个性化服务成行业发展趋势

  截图来源:华夏航空官网

      民航资源网2019年4月30日消息:又一家国内航司聚焦个性化服务。

      4月30日,华夏航空发布《关于华夏航空部分国内航线试行多等舱产品的公告》。公告显示,自2019年5月10日(含)起,将在六条重庆出港的国内航线上试点推行多等舱产品,包含头等舱、一等经济舱、二等经济舱、三等经济舱、四等经济舱,针对不同舱位提供不同的权益及服务,满足不同旅客的个性化需求。

      从细则上来看,华夏航空此次推行的“多等舱产品”主要涉及免费托运行李额、餐食、选座及一些增值类权益。头等舱旅客可享受40KG免费托运行李,一等舱、二等舱及三等舱旅客可享受20KG免费托运行李,四等舱旅客无免费托运行李。另外,高舱位旅客可以优先选择相对靠前的座位。旅客在享受基础权益的同时,根据不同的舱位,还可选择航鲜券、接送机、休息室等增值权益。

      据华夏航空相关负责人透露,多等舱产品上线之后,其“选座”服务将支持“购票后即可优选座位”,不受时间约束。而此前推出类似服务的一些国内航司,基本都需要在航班起飞前2天方可选座。

      相关负责人还表示,多等舱产品的上线,是华夏航空“以产品为中心的新营销体系”建设的第一步,未来,还将进一步开展精细化用户运营,开启精致服务产品时代。

      针对华夏航空此举,民航资源网专家綦琦认为,华夏航空起步于支线航空,与主营干线的航空公司进行干支结合是其一直以来的发展方向。由于远离竞争激烈枢纽之间航空市场,华夏航空在其特定市场的比较性优势相对显著。在个性化服务的实践过程中风险较小,当然还要具体看相关服务新政落地后的实施效果,市场接受程度是检验服务创新的唯一标准。

      “个性化潮流”从何而来?

      随着航空运输的普及化和大众化,航空旅客这一群体也开始呈现出多样化的特征。因此,针对不同客户群体的不同特点和个性化需求,提供与之相匹配的服务,让票价更合理,让旅客自由选择和搭配适合自己的服务,是一种市场细分的营销策略,也可以理解为一种“倒逼式”创新。

      自去年10月,天津航空宣布在国内航班的经济舱中开始执行相关服务以来,最近半年,东上航、桂林航、乌鲁木齐航、首都航等多家国内航空公司相继试水“个性化服务”或是“品牌运价”产品,从以往的“一价全包”模式逐步转向“按需收费”模式。

      要问这阵“潮流”的驱动力,就不能不提到一个关键词“辅助收入”。

      根据美国航空运价出版公司(ATPCO)的定义,航空公司的“辅助收入”是指从机票之外的其他各种辅助活动中创造的收入,主要包括行李、选座、机上服务、旅行零售、常旅客计划里程出售等多种增值服务。权威咨询机构IdeaWorksCompany发布的报告显示,全球航司的辅助收入总额已由2010年的226亿美元,上升至2018年的929亿美元。

      图:2010-2018年全球航司辅收总额。民航资源网制图,数据来源:IdeaWorksCompany

      航空市场的竞争日益激烈,因此,为适应新的运营环境,航空公司需要在产品创新、服务创新方面不断深入,通过票价拆分的个性化服务,以及打包了额外福利的品牌运价措施,形成更多可持续的收入来源。

      图:2010-2018年全球航司辅收排名前十。民航资源网制图,数据来源:IdeaWorksCompany

      从全球航司辅收榜单排名来看,前三名依次为全服务航空公司美联航达美航空及美国航空。不难看出,通过产品细分来推动收入增长,已经成为美国航企战略的一个支柱。相关资料显示,“在全球最大的30家航司中,已有20家实施了经济舱分级的‘品牌运价’。其中,北美7家、欧洲8家均实现‘100%普及’,而亚太区整体动作较慢,但澳航、国泰和新航等3家航司也已实施。”

      虽然国内航司辅助收入的经营状况与欧美国家尚有较大差距,但近年来,为了赚取更多辅助收入,也是铆足了劲推陈出新。不论是近期深航推出的“登机口99元升舱”,还是南航推出的“里程全舱动态兑换”、“一人多座”产品等等,都是某种意义上的“个性化服务”。

      民航资源网专家王疆民认为,之所以“产品运价组合”产品能在欧美大行其道,与这两个市场具有成熟的基础条件有很大关联。国内作为新兴航空市场,其实也具备了许多很好的基础和条件,就差“临门一脚”,所以,国内多家航空公司连续推出自己的新产品,绝非偶然。

      “个性化潮流”将去向何处?

      从2018年年末至今,国内航司跟进个性化服务的“市场反馈”正在逐步显现。部分持反对意见的旅客,主要聚焦在“裸票价优势不大”、“未提前被告知托运行李收费”以及“从有到无的心理落差”等问题上,同样,也有旅客对“按需收费”的模式表示了欢迎,特别是一些更注重出行舒适性的商务旅客、常旅客,对航司推出的付费项目怀抱开放、接受的心态,“如果购买的是经济舱,而提前或现场可以付费升舱、选座,只要价格不太高,我一般都会购买。”

      民航资源网专家林智杰表示,成功的品牌运价能够实现“双赢”。对于航司来说,既可以让“中产阶级”买更贵的机票,享受更好的服务,同时能够吸引更多的“月光族”,卖出更多的机票。而对于旅客来说也有好处。一方面,有生活品质、有消费能力的“中产阶级”可以享受更好的服务,另一方面,预算拮据、追求性价比的“月光族”也能买得起机票。

      与此同时,在推行相关服务的过程中,还面临着一些问题和挑战。

      民航资源网专家綦琦认为,个性化服务引致的辅助性服务收入增加,已经成为欧美大型利润的最主要来源,这种模式是国内航司所期待学习的。但是由于国内航空市场定价政策的相对滞后和按需消费习惯缺失,大力度推广个性化服务面临双重挑战。方向是正确的,路径是清晰的,道路是艰辛的。

      业内人士宁江云还曾指出,产品同质化的时代,航司关注个性化服务,还有很多工作要做。如何科学地设计旅客新权益机票产品;NDC能否帮助航司更好地落地产品售卖;产品销售与机上服务如何联动;民航局政策是否允许等等,都是接下来需要更多思考的问题。

      从目前国内的情况来看,已经开始推行相关服务的多家航司,也在产品落地的过程中不断调整步伐,以更好地满足旅客及市场的需求。

      比如,东航继年初在两条国际航线推行品牌运价产品之后,又计划于今年4月底开始陆续在国内各大OTA平台上线品牌运价,扩大渠道覆盖,开启产品运价新模式;天津航空也于近期升级相关票价策略,为旅客提供更具个性化的出行票价选择;此次华夏航空在“优选座位”及“增值权益”上推出的优惠政策,同样是服务创新的体现。

      简而言之,国内航司越来越多地将目光投射到“机票”之外,道路阻且长,但未来可期。

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    延伸阅读: 华夏航空差异化服务
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