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磨剑十年,深航一路“箱”随服务品牌绽放光彩

 2019-04-26 来源:民航资源网 作者:郭洁  [投稿排行榜]
2019-04-26 10:27:21

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磨剑十年,深航一路“箱”随服务品牌绽放光彩

  图:一路“箱”随品牌LOGO

      民航资源网2019年4月26日消息:人们习惯将十年作为一个时间节点来总结人生,因为它的长度正好可以验证人们对一件持续发展的事物的认知:变化足够深刻,影响足够深远,更重要的是可以看见一个人乃至一群人对同一件事的坚持和打磨,磨剑十年,锋芒正盛。

      在深圳航空有这样一群人,他们藏身幕后,在旅客看不见的地方默默守护着旅客们最重要的财产,最心爱的宠物,他们构建体系,成立品牌,用十一年的时间,在每天重复千百次的搬运、装卸中,服务上亿旅客,创造了令人侧目的成绩,他们,有一个共同的名字——一路“箱”随。

      图:团队形象照

      随着国民经济的发展,旅客越来越注重出行体验,对行李运输的期望值也越来越高,为了提升旅客出行体验,提高行李服务口碑,自2008年起,深圳航空陆续推出了行李分拣“白手套”及行李查询“直通车”两大服务品牌,两大服务经历多年打磨整合,最终于2015年1月正式合并,成为深航服务品牌一“旅”阳光旗下专攻行李服务的子品牌一路“箱”随,此后又经历多次调整升级,最终形成包含行李管家、宠在旅途和信息化建设三个主要模块的综合服务品牌。

      全方位,全流程行李保障——“行李管家”

      “行李之往来,共其乏困”,行李因其担负着保障旅客衣食住行所需的物资,始终受到旅客和客运承运方的重视,对乘坐飞机出行的旅客来说,除了小部分行李可以随身携带之外,大多数行李,都需要托运,这时,管护行李的重担就落到了承运企业的肩上。

      行李托运,是行李服务的最初环节,也是最容易被忽视的环节,污损、破损的行李经常存在,为了在分拣环节做好服务,严格把关,深圳航空于2008年推出了行李分拣“白手套”服务,对旅客托运的污损行李进行清理并二次打包,拴挂心形标签和破损提示;针对破损行李,深圳航空还会根据可修复程度为旅客提供箱包修理和更换服务;近年来随着二胎开放,深圳航空还特别推出了婴儿车打包服务,对打包不够严密的婴儿车进行二次打包以防止婴儿车沾上污渍或被剐蹭。

      图:行李扶包

      每天大量出行的旅客,给机场的行李运输带来了不小的压力,行李堆叠,挤压损坏的情况时有发生,为了避免出现运输不当导致行李损坏的状况,深圳航空除了对行李运输人员作出严格的标准和守则之外,还从细微处着手,推出了行李扶包服务,在航班高峰期转盘槽口安排工作人员进行扶包服务,减缓行李下落速度,降低行李撞击挡板力度,从而解决行李滑下槽口后的堆叠挤压问题,深航目前扶包率达80%左右。

      此外,深圳航空还是国内首批推出行李托盘服务的航司。规格适宜的高端行李会用红托盘优先转出,小纸箱、背包、易损行李等会用蓝托盘转出,以保护行李。

      出门在外,讲究“身不离货,货不离身”,行李交付作为行李服务的最终环节,是行李保障的重中之重。为了让旅客以更高效的方式找到自己的行李,深圳航空在每个行李提取转盘处设置了服务呼唤铃,旅客只需按动服务铃,便可得到现场工作人员全方位的帮助和服务,行李服务效率得到了显著提升。同时,为了提升服务质量,深航特别推出行李服务关口前移,提前获取进港异常、晚到行李信息,并以温馨提示牌提醒行李未能同机到达的旅客,减少旅客等待时间;针对高端旅客,深航还会派专属客服全方位跟踪、查找及沟通,为高端旅客提供更贴心、全面的专人服务。

      图:服务呼唤铃

      针对延误甚至取消的航班,深航在行李提取区域用隔离带划出单独区域,并树立航班提示牌,把行李分航班分类摆放整齐,让取消航班旅客更方便提取行李。出门在外,总会发生行李晚到、遗失等情况,针对行李晚到的情况,深圳航空推出行李派送短信提示和顺丰优派服务,为旅客办理行李少收手续并留下通讯方式和地址,第一时间把行李派送到旅客指定地点,并发送相关通知短信。对行李物品遗失的情况,深航推出遗失物品密封收纳服务,利用塑封袋将每件遗失物品单独封装,收纳规整,同时在塑封袋上贴上旅客信息或入库编号标签,以便工作人员查找并同时送还旅客,深圳航空还在深航APP、微信公众号推出线上“遗失物品”查找功能,方便旅客申报查找遗失行李,极大提升了旅客遗失物品寻回模块的电子化服务进程。

      为方便旅客知晓行李动态,深航将推出“行李倒计时”服务。届时在行李提取转盘处加装显示屏,显示行李当前状态。目前该服务在人工试验阶段,相信在不久的将来,一定会给行李服务锦上添花。

      有爱心,可视化宠物托运——“宠在旅途”

      在宠物越来越被看重、成为家庭中不可或缺的一员的今天,宠物托运已经成为人们携带宠物外出旅行,团聚时的常用手段,针对携带宠物出行的旅客,深圳航空推出了全程可视化的“宠在旅途”服务,通过一系列关注宠物感受,方便主人查看托运过程的方式,搭建了一条宠物出行的空中通道。为了方便旅客在托运宠物之前充分了解宠物托运的各个环节和注意事项,深圳航空编写了《宠在旅途服务指南》,为计划乘坐深航航班从深圳出港的旅客解决宠物托运难题。为实现宠物运输过程的透明化,旅客在办理完相关手续并关注“深航行李服务”微信公众号后根据提示操作,即可获取即时宠物状态(照片或视频)(目前此服务仅适用深圳出港深航实际承运航班)。

      图:宠物驿站

      托运过程中还有记录宠物信息、特殊需求等内容的“关爱名牌”服务,托运的宠物都会装在宠物箱里,外面再套上一层网兜和包装带,以防止箱子意外打开,保证宠物安全。在托运宠物到达深圳后,深航工作人员将在第一时间把宠物送往宠物提取区的深航定制“宠物驿站”休息,等待与主人团聚。

      爱相随,重承诺的品牌理念——一路“箱”随

      作为航司对客服务中最重要的“不可见”环节之一,行李服务工作中的行李员、分拣员却鲜有人知晓,深航借鉴辛勤劳作的行李分拣员形象,推出“蓝小象”卡通人物,作为一路“箱”随品牌“心中有爱,手上有力”的品牌代言人,在彰显品牌“一路‘箱’随,不负所托”服务理念的同时,也表达了深圳航空通过对托运行李全过程贴心细致的服务,为旅客提供便利,全面改善提升旅客出行体验的愿景和决心。

      作为深航一“旅”阳光服务品牌旗下的服务子品牌,一路“箱”随服务品牌自推出以来,始终努力践行深航“任何时候,自然体贴”的服务理念,在行李服务细节上不断创新,解决行李服务痛点,致力于为旅客带来更加周到、贴心的行李服务。

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    (供稿:深航服务发展部

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