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服务之星案例:厦门机场安检护卫部易媚媚

 2019-04-16 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-16 13:49:44

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      民航资源网2019年4月16日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      候选服务之星个人:易媚媚

      所在单位:元翔(厦门)国际航空港股份有限公司

      随着“一带一路”的建设发展,厦门作为国家经济特区沿海开放口岸城市,机场安检承载着厦门空防安全,承担着为旅客提供窗口服务和人文体验的重要作用。易媚媚的工作就是确保违禁品查堵在地面,给旅客提供优质服务,为旅客营造温馨检查现场。在当今,乘坐飞机是人们便捷出行的一种方式,机场安检是第一道安全关口,在保障空防安全同时乘机过检体验也日趋受旅客关注和重视,如果说安全是山,服务就是水,二者结合情景生辉,如今机场安检输出的不仅是可靠地安全体验,更有对安全检查的认可度和满意度。易媚媚正是这一厦门安检重要团队的一员,且在这十年的工作中,不断成长为安检安全服务工作中的中流砥柱。

      厦门机场安检护卫部易媚媚            厦门机场供图

      一、两“关”共“情”,严把安全关

      工作中的易媚媚,始终以“严格检查,真情服务”为宗旨,努力为机场岗位员工形象的提升贡献着自己的力量。在遇到旅客不愿意自弃随身携带的洗漱品和不配合安检的情况发生时,她总是及时介入认真地听旅客诉说,再耐心地为他们解释局方有关规定,并想办法为旅客不能带上飞机的物品,提供其他的解决方案,让旅客在理解安检工作的同时愉快的配合安全检查。在发生大面积航班延误时,她总是耐心细致的安抚旅客情绪,同时给予旅客最大限度的帮助。易媚媚工作中不管处理任何事情,不仅会用同理心的方法,更喜欢与旅客共情,切身体会旅客当下的情绪,真正把对旅客的关心、关爱做到旅客心坎上,以得到旅客的高度认同和积极配合。易媚媚在工作中的突出服务表现,获得了同事的赞许,上级的认可,旅客的好评。

      二、不忘初心,点滴铸造品牌

      易媚媚入职的第一天,就是带着阳光和满满的正能量,穿上这套安检制服起,她就深深地爱上了民航安检这一神圣的职业。易媚媚清楚的认识到作为窗口服务形象单位拉近与旅客最近的距离就是温暖的微笑,在工作中她把一开始职业的微笑不断的练成了更专业的温暖式微笑。她是如何做到的了?易媚媚每天上班前对着镜子都要进行一下微笑练习,找到一个最能打动人的微笑,下班车前对着车窗玻璃再练一下,把那种感觉一直记住,到了现场再到洗手间对着镜子再次微笑。这一坚持就是十年。对职业形象易媚媚也格外重视,头发总是一丝不苟的盘起,每天精致的妆容一直是大家学习的形象标杆。因为专注,所以专业,因为这些优秀的习惯,她很快被安检护卫部聘任为首批“服务礼仪”内训师。

      授课礼仪照片       厦门机场供图

      三、体贴入微,营造人文关怀

      每到节日,为了能让出行的旅客能够感受到浓浓的节日氛围,快快乐乐出行,易媚媚总会精心组织一些节日活动,手工制作一些小礼品。去年,为了想给旅客一个不一样的春节纪念,于是易媚媚决定手工制作、巧妙创意节日纪念品。在保障春运工作期间,易媚媚就利用休息时间分头行动,设计、选材、制作,布置,除了让礼物具有欣赏功能,还特别增加了温馨提示功能。提醒旅客托运携带,有着流动五彩玻璃液晶的福建土楼,巧妙创意的放置个“白鹭鸟巢”可以搁打火机、火柴,这些既实用又美观礼物非常受旅客的喜爱和欣赏,这真是花了不少的心思!这些全方位的布置和制作,让旅客感受到年味儿的气氛和对文化主题内涵进行诠释与体现,凸显人与环境的和谐互动。

      四、乐于奉献,潜心钻研服务

      易媚媚善于在工作中向领导请教,向同事学习,跟旅客沟通,所以她成长进步的非常快。不仅如此她还主动向航空公司的工作人员学习,鉴于易媚媚不断学习,主动进步的工作热情,2018年公司特意派她到日本跟全日空(ANA)学习创新主动服务技能。回国后易媚媚带领着厦门安检团队学习新的服务理念和技能,将厦门安检的服务工作提升了一个新的台阶。而且在2018年易媚媚还被厦门机场中新学员聘请为专业讲师先后跟拉萨机场、内蒙机场、新疆机场讲授优质服务技能课程。

      验证台摆件照片       厦门机场供图

      包装“硬件”打造客户体验

      易媚媚从细微之处入手--外语沟通交流,在国际检查现场每天面对形形色色的旅客甚多,其中每天出港的外籍旅客必不可少。为了在过检时,遇到外籍旅客更有效的沟通交流解释民航法律法规公告,易媚媚带领检查员开展外语一卡通培训,易媚媚以外语沟通交流学习为契机,围绕提升服务水平和提高员工学习能力,在通过检查现场贴心服务、深挖细节服务、打造团队文化以及提高英语在检查服务能力的方式不断提升服务质量,不断更好的解释民航相关规定,以及能让外籍旅客更多知晓乘机规定。

      贴心“软件”真情服务

      细心服务,面对外籍旅客也曾如此。易媚媚在现场不断改进贴心服务,想旅客之所想,在面对超量化妆品外籍旅客时,为旅客提供壁100毫升的小瓶子,满足旅客的需求。为需要办理托运的晚到外籍旅客提供一次性打包箱。在遇到心爱的物品时,如“金属打火机”,可劝其外籍旅客邮寄内地朋友家。易媚媚用心推出各项温馨服务,如遇到过检旅客当天生日,易媚媚会送上祝福和贺卡。同时还积极加强团队文化建设,深挖细节服务,推动服务创新,让过检旅客感受厦门安检人的认真和用心。

      厦门机场安检护卫部易媚媚     厦门机场供图

      五、抱诚守真,获得旅客肯定

      主要服务事迹一

      2018年4月16日早上易媚媚像往常一样带班巡岗,在寻到L通道的时候听到旅客很急切的求助声,于是易媚媚赶紧靠前,得知是一位65岁的王女士从国外回来在厦门中转回张家口,由于证件问题无法办理乘机手续,因为王女士人生地不熟飞机还有5分钟就要关舱,王女士急的团团转。易媚媚记得当时王女士哭着紧紧的抓住她的手臂嘴里不停的说“你带我去,我找不到地方,你带我去,我找不到地方”。看着一个上了年纪的老人家急成这样。易媚媚也跟着难受起来,为了安抚王女士的情绪易媚媚也紧紧的抓住王女士的手说“我带您去,您不用着急这趟飞机您可以赶得上”。安抚完情绪后易媚媚立即联系值机,安排快速安检,致电登机口合理的调动资源,兵分三路,最终在关舱前1分钟易媚媚带着王女士飞奔至登机口坐上了飞往张家口的航班。

      看着王女士顺利回家易媚媚内心也是一股暖流涌上心头,易媚媚始终认为帮助她人就是温暖自己,用自己的正能量去传递更多的爱,原以为事情就这样过去,没想到就在5月23号早上09:45分易媚媚收到王女士从张家口寄过来的感谢信和锦旗,在感谢信的字里行间能读到王女士内心最真诚的感谢。

      主要服务事迹二

      2018年8月22日易媚媚在现场遇到一名丢失证件的肖先生,肖先生说如果没有证件回去很多事情无法处理,易媚媚听闻后立刻调阅录像看是不是丢在了安检现场,当易媚媚看完过检录像旅客的证件全部都拿走了。这时听到广播开始催促这名旅客尽快登记,看着旅客着急又催促登机,易媚媚就给他说“您去坐飞机,我下班了帮您去失物招领找找看,找不找得到我都给您一个回复”。因为易媚媚肯定的承诺,肖先生安心乘机,顺利回到福州。也不知道为啥易媚媚当时心那么大,如果东西没有丢在安检现场其实是很不好找的。

      肖先生走后易媚媚顺着他们走过的路线又挨个搜索一遍,第一次无功而返。然后易媚媚开始求助商家和保洁以及我们的工作人员一起帮忙找,皇天不负有心人,我们的一名工作人员在到达口边角找到了遗失的证件。当时易媚媚拿着证件真的开心的要飞起来,因为答应别人的事情一定要竭尽全力去做,找到证件后易媚媚立刻联系旅客,最后帮助旅客把证件邮寄回家。在旅客收到证件后的第二天,旅客为表感谢给易媚媚寄来一面锦旗。

      其实当易媚媚收到这些表扬信锦旗的时候,可能自己都回忆不起来做了什么,或许只是她一个善意的举动,温暖的帮助就给旅客留下这么美好的回忆,而旅客只是得到了易媚媚一个小小的帮助,回去就找地方做锦旗写表扬信给易媚媚邮寄过来,这说明什么?说明旅客是被感动到了,他们愿意把这种正能量和爱心传递下去。

      六、携手厦门日报打造匠心服务

      2018年5月7日,罗女士出差去上海正常过检,在检查过程中罗女士对易媚媚通道的服务提出赞不绝口的表扬:“头等舱、贵宾室安检通道服务好是因为他们是专门服务机场高端旅客,易媚媚通道作为机场常开放的普通安检通道让我感受到了头等舱,贵宾室的高端服务”。并留下联系方式,才知道原来罗女士是厦门日报的记者,自此以后两人经常电话微信互动,罗女士被易媚媚班组团队文化深深吸引,罗女士借厦门日报记者的身份,通过与易媚媚沟通,想对班组更深一步了解,临近中秋佳节,为弘扬民族精神向节假日还坚守在岗位工作者传递温暖,9月22日罗女士带着节日问候,走进易媚媚所带领的这个大家庭,进行了一次特别的中秋“家访”。采访过程中罗女士与班组员工进行亲切交流,并对本次温暖、特殊体验,撰写专稿刊登至《厦门日报》“岗位坚守,一样中秋,别样团圆篇中”。这种正能量的传递在公司部门中获得良好的影响力,并把易媚媚所带领的班组作为精品班组在公司推广。

      报纸电子版           厦门机场供图

      主要荣誉

      易媚媚今年收到旅客表扬信10封,锦旗2面,厦门日报表扬2起。

      一、2018年7月易媚媚所带领的班组获得厦门市质量协会《质量信得过班组》并推荐为《全国质量信得过班组》;

      二、2018年三次获得“优秀班长”荣誉称号;

      三、2018年9月24日所带领的班组刊登《厦门日报》中秋岗位坚守篇;

      四、2018年11月受邀参观全日空(ANA)服务技能大赛;

      五、2018年12月安护部年度“星级班组”精品服务展示,荣获了优秀奖;

      六、2018年12月获得《全国质量信得过班组》荣誉称号;

      六、2017年10月15工作中做好人好事,优秀事迹被《厦门日报》刊登表扬。

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    延伸阅读: 厦门高崎国际机场
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