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服务之星案例:吉祥航空商务部李腾飞

 2019-04-15 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-15 16:25:49

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      民航资源网2019年4月15日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      候选服务之星个人:李腾飞

      所在单位:上海吉祥航空股份有限公司

      吉祥航空商务部李腾飞      吉祥航空供图

      李腾飞于2017年进入吉祥航空太原营业部从事客运保障业务,现在前往新加坡营业部从事开航工作。自参加工作以来,始终坚持吉祥航空“十分满意”的服务理念,扎根一线服务工作,勤勤恳恳,不忘初心。2018年度先后获得吉祥航空“年度商务部服务绩点第一名”,“季度服务明星”,多次被公司服务月报表扬,所在营业部被评为“公司暑运保障优秀团队”,“年度优秀团队”。在平凡的工作中,实现自己的人生价值。

      一、他始终保持对自己所从事职业的那份热爱和尊重,以自己专业的业务能力,处置突发事件,挽救旅客生命

      2018年2月10日,旅客在登机口突发疾病,昏倒在登机口,被职员李腾飞发现后,迅速处置,挽回旅客生命。

      2018年3月9日,旅客携带人体器官,被其他航司拒绝后,找到吉祥航空,在确认材料齐全,满足规定后,协调机场、塔台为旅客开辟生命通道。

      2018年9月28日,旅客在登机口突发急性哮喘,生命垂危,当班职员李腾飞,启动应急预案,将旅客送到武警总医院,经过抢救脱离生命危险,因旅客意识模糊,当班职员李腾飞主动担当,为旅客垫付医药费,及时联系旅客家属,陪伴至凌晨3点,直至旅客脱离危险,并为旅客免费改签其他航班。

      二、他始终想旅客之所想,对自己日常的工作进行服务创新

      1、因旅客经常遗失物品在候机楼和飞机上,李腾飞始终通过各种途径联系到旅客,因旅客已经离开,为旅客邮寄贵重物品,并在邮寄包裹中,仿“淘宝体”为旅客写一段温馨的话语,温暖的内心。

      2、针对大面积的航班延误,李腾飞与同事一起,使用微信“面对面建群”功能,实时向旅客通报最新的航班动态,获得旅客的理解和认可。

      3、针对携带婴儿的独自出行的母亲,因怀抱儿童,略有不便,针对此情况,李腾飞主动为旅客准备婴儿车,提供给特殊旅客使用。

      4、在常旅客真情服务方面,职员李腾飞为常旅客建档,珍惜每次与旅客接触的机会,记忆旅客座位偏好,始终相信,相遇就是缘分,与旅客为友,提前为常旅客留置登机牌,并电话通知旅客。增强与常旅客服务粘性互动。2018年3月17日,一名旅客因在外务工,从工地坠落,腿部骨折,在机场申请轮椅,当班职员李腾飞及时为旅客安排第一排座位,方便旅客。但当旅客到达登机口后,他发现旅客腿部打有石膏,无法弯曲,因当时公司商务舱还有空位,想起公司服务理念中说,“让客户从内心认可的服务不止出自于手册”主动担起责任,与机长沟通,并得到了机长同意。让旅客乘坐商务舱完成了这段难忘的旅程。得到旅客的一致赞扬。

      5、在服务营销方面,2018年2月9日他参与策划吉祥航空太原营业部举办的“我有机票,你有故事吗”暖心机票活动,为农民工旅客、残障旅客、留守儿童等提供年夜饭和休息室,以及回乡的免费机票,关注弱势群体,得到中央电视台的跟踪报道。

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