民航资源网2019年4月15日消息：随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

　　创新服务产品名称：奥凯云端味道

　　申报单位：奥凯航空有限公司

　　为旅客提供优质的餐饮服务，是奥凯配餐工作不变的初心，从旅客体验出发，从细节入手，提升旅客用餐感受，陆续推出“奥凯云端味道”系列特色餐食，从餐谱内容和保障模式上创新，给旅客带来更为丰富的餐饮体验。响应局方“民航服务质量体系建设”工作的指导要求，创新机上餐食服务，推出航线特色餐饮服务，根据航线旅客构成、航点地域特色，推出一批具有地方风味、“家乡味道”的机上餐食，让旅客吃得更可口。突出比较成本优势，加强与配餐单位的沟通合作，分别以地方特色、节日特色、祥云臻选为主题，相继推出：“红色”南昌、万米高空邂逅年味饺子、客舱服务好“粥”到、广府粤菜、“粽”情过端午、美味匠心绽放、祥云蜜意过中秋、祥云臻选等特色系列餐谱。

　　奥凯云端味道奥凯航空供图

　　云端味道服务的亮点

　　1、精品航线保障

　　根据公司指定的精品航线，指定精品航线保障标准，提升精品航线餐食品质。天津=深圳（全年）、天津=三亚（冬春）、天津=成都（夏秋）实施托盘餐保障。

　　2、建立公司机上餐食质量评价机制

　　汇总、分析旅客的反馈意见，研究、制定公司餐食质量改进计划。在公司现有公众账号“满意度调查”表中，对“餐饮满意度”一项进行细化，增加评测内容。

　　3、差异化配餐

　　研究公司差异化配餐可行性方案。

　　重点保障旅客对清真等特殊机上餐食的需求。为旅客提供多种餐食选择，热食有米饭和面条可选，早餐有三明治和汉堡可选，正餐航线有普通餐和清真餐可选，另外考虑到地域特点，西安、西宁、乌鲁木齐等特殊航线实施清真保障。

　　4、地方特色餐食

　　为提升机上餐食服务品质，提高旅客的满意度，经与各配餐公司沟通，“地方特色餐食系列”亮相奥凯客舱。在我司当地出港航班上推出特色餐食，并形成文字及图片素材，通过奥凯公众账号、奥凯航空机上杂志、及民航资源网、中国民航网等行业知名网站，对奥凯机上餐食进行宣传，提升奥凯客舱餐食的口碑。

　　5、节日特色餐食

　　为增加奥凯客舱的人文内涵，结合中国传统节日，制定配餐计划，丰富机上餐食供应内容。每逢传统佳节，客舱配备节日餐食，例如：中秋节的月饼、春节的水饺、端午节的粽子等，同时还对客舱进行主题布置，让旅客感受到浓浓的节日气氛。

　　6、主题餐盒

　　提升客舱餐食整体效果，设计以“祥云相伴真情相随”为主题的奥凯专用餐盒，并在天津、长沙、西安三基地出港航班使用。

　　云端味道服务实施详情

　　1、客舱服务部好“粥”到

　　2018年夏秋航班换季，奥凯开通三亚-杭州、三亚-温州始发新航线，还以为只有头等舱才能品尝营养可口的早餐粥吗？奥凯客舱打破您对航空餐的老印象，客舱控制室与三亚汉莎航食共同探索，研制出了多套创新搭配、营养美味的特色餐谱，定能给您带来不一样的机上餐食体验。

　　客舱服务部好“粥”到-黑米粥       奥凯航空供图

　　2、“粽”情过端午

　　为增加机上节日气氛，奥凯航空客舱联合多地航食单位，在客舱内推出端午节日特色食品。6月18日当天，在天津、长沙、西安、三亚、乌鲁木齐、温州、深圳、南通、厦门、福州等地出港航班上为机组和旅客配备了香甜粽子，让您在万米高空感受浓浓奥凯情，欣赏着云端美景，品味着端午香粽，这个端午给您来点与“粽”不同。

　　“粽”情过端午       奥凯航空供图

　　3、广府粤菜

　　奥凯航空在充满朝气、万物生长的五月，地方特色又添新品。在客舱和深圳航食的共同努力下，研制出全新特色餐谱，用最新鲜的食材，烹调出粤式经典味道。用最新鲜的食材，烹调出虫草花鸡汤、南岭焖鸭脯、萝卜牛腩、鸡肉炸酱陈村粉等粤式经典味道。5月20日起，在奥凯航空深圳出港的BK2946、BK2778、BK2860、BK3104深圳-天津航线上为您呈现粤式经典。

　　广府粤菜-南岭焖鸭脯        奥凯航空供图

　　4、红色南昌

　　奥凯云端味道，不断推陈出新，带给您新鲜的机上餐饮体验。2018年1月18日起，在南昌出港的BK2747南昌-三亚、BK2748南昌-天津、BK2799南昌-济南、BK2800南昌-桂林、BK2934南昌-西安航班中推出奥凯云端味道之“红色”南昌系列餐谱，在奥凯客舱旅客能享用到井冈烟笋、南昌炒米粉、兴国粉蒸肉、红根鸡块等饱含南昌特色的地方餐食。南昌地处长江以南，水陆交通发达，自古就有“襟三江而带五湖”之称，向来繁荣昌盛，又是新中国红色革命圣地。在这样的大背景下自然孕育出了各式美食，独具南昌风味，奥凯客舱将为您开启一段美食之旅。

　　红色南昌-菌菇捞饭          奥凯航空供图

　　5、“津”彩盛宴

　　为提升奥凯餐食品质，提高旅客对机上餐饮服务的满意度，2018冬春换季后，在天津空港配餐的大力支持下，对天津出港航班的餐食进行了优化调整，从生产工艺、原材料的选择、餐谱搭配等多方面均有改进。特选取12月10日BK2727天津=三亚精品航班，邀请到天津空港配餐行政总厨，乘机宣传，为搭乘此航班的旅客带来非凡的津彩美食体验。

　　“津”彩盛宴          奥凯航空供图

　　6、祥云蜜意过中秋

　　值此中秋佳节即将到来之际，奥凯客舱联合多地航食单位，为旅客朋友和机组人员备好象征中秋团圆的月饼。9月24日中秋节当日，在天津、长沙、西安、南宁、三亚、乌鲁木齐、温州、深圳、南通、福州、南京、桂林、哈尔滨、泉州、成都出港的奥凯航班中均有提供，邀您万米高空乐享中秋团圆。

　　祥云蜜意过中秋-广式月饼        奥凯航空供图

　　7、祥云臻选

　　提起鹅肝酱，各位会觉得是只有商务舱可见的高端美食吧。奥凯航空为经济舱旅客带来惊喜，9月13日起，在BK3103天津-深圳航班中，为旅客朋友们准备了欧洲三大美食之首的鹅肝酱。经过一段时间的观察，鹅肝酱的上机收获了旅客们的交口称赞。我们用热情烹制美味，用激情关怀您的味蕾，奉上我们的赤诚匠心，带您走进手工鹅肝酱的世界。

　　祥云臻选       奥凯航空供图

　　8、舌尖上的年味

　　饺子是中国民间的一种传统美食，深受中国老百姓的喜爱，春节的水饺更是中国人不可错过的节日美食，大年三十、正月初一，奥凯航空客舱为您精心准备了春节特色餐食“水饺”，在天津、长沙、西安、南宁、三亚、深圳、哈尔滨、广州、福州、成都出港航班为您呈上。

　　舌尖上的年味         奥凯航空供图

　　根据CAPSE（民航旅客服务测评）测评结果，在参评的全国18家航司中，高于行业平均水平。奥凯航空荣获第三届民航服务峰会“机上餐食卓越进步奖”。

　　探讨与评论

　　1、差异化配餐

　　将航线类型进行区分，分为精品航线和普通航线，精品航线以提升餐食品质为目标，可以进行成本投入，树立公司服务品牌，提升公司口碑和品牌价值。

　　2、建立公司机上餐食质量评价机制

　　在公司现有公众账号“满意度调查”表中汇总、分析旅客的反馈意见，研究、制定公司餐食质量改进计划。

　　3、做好特殊旅客餐

　　重点保障旅客对清真等特殊机上餐食的需求。为旅客提供多种餐食选择，热食有米饭和面条可选，早餐有三明治和汉堡可选，正餐航线有普通餐和清真餐可选。

　　4、真情服务、地方特色

　　响应局方提升服务品质指导意见，提高旅客的满意度，让旅客在客舱吃到“家乡的味道”，创新餐谱内容，融入地方特色。

　　5、逐步实现网上订餐服务

　　随着互联网对人们出行习惯的影响，网上订餐服务将逐渐成为旅客出行需求的主流，如何实现及推广网上订餐服务是餐食服务的下一个重点目标。

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