——东航上海保障部客运部行李服务部快速处理批量行李不正常纪实

　　金鸡报晓迎新春，万物更新显生机。近日东航上海保障部客运部行李服务部稳妥从容、快速有效处理了春运期间几次批量行李不正常，保障了现场航班的安全生产，您不妨跟随我的镜头来看看这些可爱的基层员工：

　　[b]镜头一：真诚热情真喜人[/b]

　　2月6—7号，春节前夕，广州北京机场行李分捡系统故障，大批量行李少收，紧急时刻东航上海保障部客运部行李服务部部门经理方浩东、宋志翔、室主任沈欣身先士卒现场指挥，带领员工废寝忘食，加班加点保障航班生产。柜台接待，行李少收登记，电话通知旅客等事宜，在领导的合理安排下进行的井然有序。为了及时解决现场旅客的困难，孙孝平，郑刚，姚峰，裘勤，陈维等很多员工连午饭都顾不得上吃，早班进场的他们个个熬红了双眼，却都义不容辞主动留下来加班。当时一对老年夫妇看着我们忙碌而从容的言语和行动，感慨的对我们一名女员工说：你也就和我的孙女一般大哦，看着你为我们这么忙碌着，我好像已经看到了她，都是好孩子啊，真讨人喜欢！”

　　[b]镜头二：镇定果断真动人[/b]

　　又是春节前夕，又一个不眠夜。2月6—7号，由于台北大雾，大批航班延误，几乎所有由香港转机至浦东机场的旅客都拿不到行李。从下午1640至次日0215，带着满腹牢骚，陆陆续续到来的旅客将行李服务部的柜台围得水泄不通，行李服务部浦东国际查询工作人员一边耐心向旅客解释，一边娴熟得为旅客填制少收报告。正所谓路遥知马力，看似柔弱的我部女员工除了负责在柜台接待安抚旅客外，在异常寒冷的到达大厅，积极主动配合男同事将两百余件行李一件件过海关，称重，进行电脑分析匹配，及时将到后的行李安排快递送至旅客的住处，仅6号当日就建案件201份，多收行李223个，当日全体员工加班到凌晨0300。难怪一名在我处柜台办理手续的台湾客人，看到此番场景后，连连夸道：“大陆的女孩子真厉害，真是巾帼不让须眉呀！”

　　[b]镜头三：从容不迫真迷人[/b]

　　2月15日，刚刚度过温馨的情人节，春节长假最后一天，天公不作美，似乎在考验我们民航人，台北机场天气原因及香港机场行李分拣系统故障导致香港航线又一次大批量行李未同机到达，当日至凌晨0100点就有近510件行李延误，一拨一拨的旅客不断涌到我们柜台情绪激动的质问我们，浦东国际查询室主任俞欣、施静就稳稳地站在柜台，带领大家从容不迫、快速有序的忙碌着……那种沉着冷静的面容和姿态是那么迷人，他们才是真正的美女、真正的帅哥。

　　[b]镜头四：诚实乐观真感人[/b]

　　2月23号，一年一度的元宵佳节居家团圆庆贺的日子，再次是天气原因造成香港航线行李再次批量不正常，严峻的考验又降临了，“久经沙场”的行李服务部在岗员工在经理亲自指挥下立刻启动应急预案，解释、安抚、制单等工作有条不紊的进行，到凌晨一点已经记录了100份案件，135个行李，后续的还有分析运送，一位同事当时调侃到：“又是一个不眠夜了，我最近除夕夜、情人节、元宵节都未眠了，还真是鸡年如公鸡般按时报晓了。”多么乐观朴实的话语啊！

　　还清楚记得当时有一名旅客听到自己的行李延误时，当时冲到查询柜台拍着桌子大嚷到：“你们领导在那里，我现在就要见你们东航老总，我要投诉为什么我的行李没有到，我的行李如果丢了你们赔不起的……”，措辞激烈的质问着，我们值班主任耐心听完旅客的愤慨之后：首先是诚恳的道歉，耐心解释具体原因，然后立刻发急电到台北、香港去查找，并承诺一旦行李有任何进展我们会及时联系他，收到行李后会尽快送交给他。听着我们真诚友善的言语，他的情绪逐渐平息下来，继而表示理解并且临走时还对刚才的粗鲁行为表示歉意，甚至对我们现场员工讲：“很高兴认识你们，谢谢你们！”

　　风雨历程走过后，艰辛苦难经历后，时间机器记录下了这些生动可亲的镜头，看着这一名名普通平凡的员工团结协作，不畏困难、勇担挑战保障航班生产的场面，您是否看到了他们所折射出的东航员工那可贵的真诚体贴热情周到的魅力风采，那点点滴滴处所体现出的浓浓体贴心，悠悠温馨情。

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