民航资源网2019年4月12日消息：随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

　　创新服务产品名称：山东航空“慈翔”中老年旅游产品

　　申报单位：山东航空股份有限公司

　　随着社会老龄化的加剧，中老年人已经成为一个不可忽视的群体，中老年人的身心关怀问题引起全社会的关注，目前中国老年群体出游的占比已高达20%，且持续保持高速增长的态势，如何做好老年人旅游的产品和服务，成为航旅行业值得深度研究的课题。

　　由于中老年人的生理特点及消费习惯，中老年人对旅行中的线路安排、安全问题等均有较高的个性化要求，但市场上专门为中老年人量身订做的旅游产品寥寥可数，广大中老年群体面对的是大量低价购物团、非定制团，存在着以下问题：

　　1、产品品质低：行程中包含大量购物景点、餐饮住宿性价比低。

　　2、行程安排未考虑老年人体力：团队中包含各年龄段旅客，对于老年人来说行程安排过紧，其体力难以跟上。

　　3、人员配备不能满足老年人需求：大部分团队不安排全陪，出门经验较少的中老年旅客在乘机、住宿等陌生环节没有专人引导，更不要谈“门对门”的出行体验。

　　4、旅行途中缺乏必要的健康及安全关注：中老人常伴有高血压等慢性疾病，旅途过程中易产生相关的健康及安全风险，但多数旅行团未采取相应的预防措施，这也引起子女对父母旅途安全的担忧。

　　以上诸多弊病导致相关的旅游投诉和事件频频发生。在这样的市场背景下，山东航空在行业中率先启动了中老年旅游产品的市场调研及组织，以期打造一款针对中老年朋友的、高品质的旅游产品。2013年10月，山东航空联合山东省老年人体协、山东省内多家优质旅行社，秉持关怀老年群体、传播孝道文化的责任，以“父母假期孝心敬制”为主题，推出了行业首家针对中老年人群体的高品质航空旅游产品--“慈翔”，打破了市场上没有中老年人专属旅游产品的局面。

　　“慈翔”中老年旅游产的亮点在于：

　　1、零购物：境内线路无购物景点；

　　2、一站式乘机：提供始发地接送机，实现门对门全流程服务，出行无忧；

　　3、双安心：

　　1）每晚为旅客测血压，关注健康，老人安心；

　　2）全程微信群直播，父母动态全掌握，子女安心；

　　4、三独有：

　　1）专属配品：免费为旅客发放遮阳帽、护颈枕等配品，让中老年旅客旅途更加舒适；

　　2）提前换牌：提前为旅客换取登机牌，免除中老年旅客排队等候之苦；

　　3）客舱关怀：客舱内为旅客引导座位、安排行李，并优先提供毛毯、靠枕等机上用品；

　　5、四大超行业标准：

　　1）景点：选择适合老年人游玩的景点，拒绝有风险、耗体力的景点，保障中老年旅客旅途安全；

　　2）人员配备：专职全陪、专职导游、专职司机和两名远程监控人员，为旅客提供全方位的服务；

　　3）住宿：通过将近50个指标筛选住宿酒店，比如地面防滑、隔音效果好、床品舒适等等；餐饮：餐饮标准高出行业平均水平50%以上，并至少安排一次当地特色餐。

　　慈翔产品根据旅客出行各阶段的不同特点，提供全流程、高品质服务，满足中老年旅客的个性化需求。

　　1、出行意向阶段：慈翔产品精选适合中老年人出游的目的地，精心规划行程，并根据旅客需求进行线路扩展。2018年，慈翔产品共推出17个目的地、34条线路，并打造了旅居、养生等主题线路，为中老年人提供了更多出行选择。

　　2、报名阶段：慈翔产品提供线上、线下多种报名渠道，方便中老年旅客报名参团。旅客可在线上通过山航官网、掌尚飞、官方微信报名，并借助与旅行社的合作，丰富了线下报名渠道，旅客可直接通过合作旅行社报名。

　　山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

　　3、出行交通：

　　1）机场往返：始发地免费接送机，为旅客提供门到门的接送服务，解决中老年旅客的出行痛点，让整个出行链条没有断点环节；专职司机提供优质服务，全程照顾中老年旅客出行体验。

　　2）机场服务：专职全陪集中引导旅客，为旅客提前换取登机牌、发放配品，免除中老年旅客的排队等候之苦。

　　3）客舱服务：乘务员为旅客引导座位、安排行李，并优先提供靠枕、毛毯等机上用品，让出行较少的中老年旅客感受到旅途的温馨。

　　4）目的地交通：安排专职司机和专用旅游巴士，为旅客提供专业、安全的旅途用车。

　　山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

　　4、住宿餐饮：

　　1）住宿：对住宿酒店实地探访，通过将近50个指标进行筛选，比如地面防滑、隔音效果好、床品舒适等等，问中老年旅客提供家一般的住宿感受。

　　2）餐饮：餐标高出行业平均水平50%以上，充分照顾中老年旅客的餐饮习惯，旅途用餐以清淡为主，并至少安排一次当地特色餐。

　　山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

　　5、游览阶段：

　　1）行程安排：充分考虑中老年人体力进行行程规划，只选择精华景点，并且全程不进购物店购物，避免了购物压缩游览时间，让行程更加轻松。

　　2）健康关怀：慈翔产品全陪每晚为旅客测量血压，并为有需要的旅客提供心电监测服务，保障旅客旅途健康。

　　3）微信直播：每个慈翔团都建立微信群，邀请团员和家人加入，全陪在群里通过文字、图片、视频进行直播，让家人了解旅途过程，放心让老人出行。

　　山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

　　6、评价反馈：

　　1）意见反馈表：每次旅程结束后向旅客发送意见反馈表，征求旅客意见和建议，作为线路评价和优化的重要参考；

　　2）调查回访：针对反馈问题的旅客进行电话回访，核实问题情况，征求旅客改进建议；同时联系合作旅行社调查问题原因，责成整改。

　　慈翔产品自上线以来，累计发送旅客57561人次，其中2018年发送15650人次，旅客满意度达到96.7%。慈翔产品的发展，促进了公司组织效能提升，带来了可观的经济和社会效益。

　　1、组织效能提升

　　1）慈翔产品提供的全流程服务打通了公司内部服务链条，实现了旅游出行上下游服务资源的整合，促进了公司产品和服务的整体提升。

　　2）在产品的设计和实施过程中，编写修订了《慈翔产品操作指导书》《慈翔产品全陪手册》《慈翔产品应急预案》等手册，提升了产品运行的有序性和管理的规范性，为公司其他产品提供了有益借鉴。

　　3）以慈翔为基础，山东航空陆续推出自由行和亲子游产品，目标人群覆盖了中老年、青年、儿童全年龄段，建立起了山航假期产品体系。

　　2、经济效益

　　慈翔产品上线以来，累计销售金额1.98亿元，其中机票销售金额8365万元，有效提升了公司航班收益。

　　3、社会效益

　　上线6年来，慈翔产品围绕“父母假期·孝心敬制”的主题开展公益宣传，先后经新华网、大众网、齐鲁晚报、半岛都市报等媒体报道，仅18年就覆盖受众6000万人次，有效宣传了产品的服务理念和敬老爱老的孝道文化，获得了社会的广泛认可。

　　2014年，山东航空与百度联合开展“父母微笑·我们骄傲”活动，推出“慈翔号”彩绘飞机，征集99名老人免费体验慈翔高品质旅行。

　　山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

　　2016年，山东航空与半岛都市报携手推出“慈翔·金生”--百名老人游海南活动，为老人拍摄婚纱照，留下最美的旅行纪念。

　　2017年重阳节开展“慈翔·金秋”系列宣传，获得2017年民航传播峰会优秀传播案例奖和山东省“温暖十七城”优秀公益案例。

　　山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

　　2018年，在全国优质服务大赛中，慈翔产品凭借正能量的价值引导和过硬的服务品质，获得中国质量协会质量技术奖-优质服务项目。

　　山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

　　“慈翔”将继续深耕中老年旅游市场，以中老年旅客需求为导向，推出更多特色服务，以孝文化为传播纽带，不断提升产品美誉度。

　　一是精准识别旅客痛点，聚焦中老年旅客出行需求，进行线路行程优化，为中老年旅客打造便捷、安全、轻松、快乐的旅行；

　　二是继续研发研学、养生等中老年主题游产品，不断拓宽“慈翔”产品线，为旅客提供更多选择，满足旅客多样化需求。

　　三是继续引进第三方合作，针对中老年旅客的出行需求拓展产品服务，为旅客提供更丰富的产品内容和更优质的出行体验。

　　山航将继续倡导敬老爱老传统美德，忠实践行企业社会责任，让天下父母安心，让天下子女放心。

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