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创新服务案例:山东航空“慈翔”中老年旅游产品

 2019-04-12 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-12 17:59:50

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      民航资源网2019年4月12日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      创新服务产品名称:山东航空“慈翔”中老年旅游产品

      申报单位:山东航空股份有限公司

      随着社会老龄化的加剧,中老年人已经成为一个不可忽视的群体,中老年人的身心关怀问题引起全社会的关注,目前中国老年群体出游的占比已高达20%,且持续保持高速增长的态势,如何做好老年人旅游的产品和服务,成为航旅行业值得深度研究的课题。

      由于中老年人的生理特点及消费习惯,中老年人对旅行中的线路安排、安全问题等均有较高的个性化要求,但市场上专门为中老年人量身订做的旅游产品寥寥可数,广大中老年群体面对的是大量低价购物团、非定制团,存在着以下问题:

      1、产品品质低:行程中包含大量购物景点、餐饮住宿性价比低。

      2、行程安排未考虑老年人体力:团队中包含各年龄段旅客,对于老年人来说行程安排过紧,其体力难以跟上。

      3、人员配备不能满足老年人需求:大部分团队不安排全陪,出门经验较少的中老年旅客在乘机、住宿等陌生环节没有专人引导,更不要谈“门对门”的出行体验。

      4、旅行途中缺乏必要的健康及安全关注:中老人常伴有高血压等慢性疾病,旅途过程中易产生相关的健康及安全风险,但多数旅行团未采取相应的预防措施,这也引起子女对父母旅途安全的担忧。

      以上诸多弊病导致相关的旅游投诉和事件频频发生。在这样的市场背景下,山东航空在行业中率先启动了中老年旅游产品的市场调研及组织,以期打造一款针对中老年朋友的、高品质的旅游产品。2013年10月,山东航空联合山东省老年人体协、山东省内多家优质旅行社,秉持关怀老年群体、传播孝道文化的责任,以“父母假期孝心敬制”为主题,推出了行业首家针对中老年人群体的高品质航空旅游产品--“慈翔”,打破了市场上没有中老年人专属旅游产品的局面。

      “慈翔”中老年旅游产的亮点在于:

      1、零购物:境内线路无购物景点;

      2、一站式乘机:提供始发地接送机,实现门对门全流程服务,出行无忧;

      3、双安心:

      1)每晚为旅客测血压,关注健康,老人安心;

      2)全程微信群直播,父母动态全掌握,子女安心;

      4、三独有:

      1)专属配品:免费为旅客发放遮阳帽、护颈枕等配品,让中老年旅客旅途更加舒适;

      2)提前换牌:提前为旅客换取登机牌,免除中老年旅客排队等候之苦;

      3)客舱关怀:客舱内为旅客引导座位、安排行李,并优先提供毛毯、靠枕等机上用品;

      5、四大超行业标准:

      1)景点:选择适合老年人游玩的景点,拒绝有风险、耗体力的景点,保障中老年旅客旅途安全;

      2)人员配备:专职全陪、专职导游、专职司机和两名远程监控人员,为旅客提供全方位的服务;

      3)住宿:通过将近50个指标筛选住宿酒店,比如地面防滑、隔音效果好、床品舒适等等;餐饮:餐饮标准高出行业平均水平50%以上,并至少安排一次当地特色餐。

      慈翔产品根据旅客出行各阶段的不同特点,提供全流程、高品质服务,满足中老年旅客的个性化需求。

      1、出行意向阶段:慈翔产品精选适合中老年人出游的目的地,精心规划行程,并根据旅客需求进行线路扩展。2018年,慈翔产品共推出17个目的地、34条线路,并打造了旅居、养生等主题线路,为中老年人提供了更多出行选择。

      2、报名阶段:慈翔产品提供线上、线下多种报名渠道,方便中老年旅客报名参团。旅客可在线上通过山航官网、掌尚飞、官方微信报名,并借助与旅行社的合作,丰富了线下报名渠道,旅客可直接通过合作旅行社报名。

      山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

      3、出行交通:

      1)机场往返:始发地免费接送机,为旅客提供门到门的接送服务,解决中老年旅客的出行痛点,让整个出行链条没有断点环节;专职司机提供优质服务,全程照顾中老年旅客出行体验。

      2)机场服务:专职全陪集中引导旅客,为旅客提前换取登机牌、发放配品,免除中老年旅客的排队等候之苦。

      3)客舱服务:乘务员为旅客引导座位、安排行李,并优先提供靠枕、毛毯等机上用品,让出行较少的中老年旅客感受到旅途的温馨。

      4)目的地交通:安排专职司机和专用旅游巴士,为旅客提供专业、安全的旅途用车。

      山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

      4、住宿餐饮:

      1)住宿:对住宿酒店实地探访,通过将近50个指标进行筛选,比如地面防滑、隔音效果好、床品舒适等等,问中老年旅客提供家一般的住宿感受。

      2)餐饮:餐标高出行业平均水平50%以上,充分照顾中老年旅客的餐饮习惯,旅途用餐以清淡为主,并至少安排一次当地特色餐。

      山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

      5、游览阶段:

      1)行程安排:充分考虑中老年人体力进行行程规划,只选择精华景点,并且全程不进购物店购物,避免了购物压缩游览时间,让行程更加轻松。

      2)健康关怀:慈翔产品全陪每晚为旅客测量血压,并为有需要的旅客提供心电监测服务,保障旅客旅途健康。

      3)微信直播:每个慈翔团都建立微信群,邀请团员和家人加入,全陪在群里通过文字、图片、视频进行直播,让家人了解旅途过程,放心让老人出行。

      山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

      6、评价反馈:

      1)意见反馈表:每次旅程结束后向旅客发送意见反馈表,征求旅客意见和建议,作为线路评价和优化的重要参考;

      2)调查回访:针对反馈问题的旅客进行电话回访,核实问题情况,征求旅客改进建议;同时联系合作旅行社调查问题原因,责成整改。

      慈翔产品自上线以来,累计发送旅客57561人次,其中2018年发送15650人次,旅客满意度达到96.7%。慈翔产品的发展,促进了公司组织效能提升,带来了可观的经济和社会效益。

      1、组织效能提升

      1)慈翔产品提供的全流程服务打通了公司内部服务链条,实现了旅游出行上下游服务资源的整合,促进了公司产品和服务的整体提升。

      2)在产品的设计和实施过程中,编写修订了《慈翔产品操作指导书》《慈翔产品全陪手册》《慈翔产品应急预案》等手册,提升了产品运行的有序性和管理的规范性,为公司其他产品提供了有益借鉴。

      3)以慈翔为基础,山东航空陆续推出自由行和亲子游产品,目标人群覆盖了中老年、青年、儿童全年龄段,建立起了山航假期产品体系。

      2、经济效益

      慈翔产品上线以来,累计销售金额1.98亿元,其中机票销售金额8365万元,有效提升了公司航班收益。

      3、社会效益

      上线6年来,慈翔产品围绕“父母假期·孝心敬制”的主题开展公益宣传,先后经新华网、大众网、齐鲁晚报、半岛都市报等媒体报道,仅18年就覆盖受众6000万人次,有效宣传了产品的服务理念和敬老爱老的孝道文化,获得了社会的广泛认可。

      2014年,山东航空与百度联合开展“父母微笑·我们骄傲”活动,推出“慈翔号”彩绘飞机,征集99名老人免费体验慈翔高品质旅行。

      山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

      2016年,山东航空与半岛都市报携手推出“慈翔·金生”--百名老人游海南活动,为老人拍摄婚纱照,留下最美的旅行纪念。

      2017年重阳节开展“慈翔·金秋”系列宣传,获得2017年民航传播峰会优秀传播案例奖和山东省“温暖十七城”优秀公益案例。

      山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

      2018年,在全国优质服务大赛中,慈翔产品凭借正能量的价值引导和过硬的服务品质,获得中国质量协会质量技术奖-优质服务项目。

      山东航空“慈翔”中老年旅游产品      山东航空供图

      “慈翔”将继续深耕中老年旅游市场,以中老年旅客需求为导向,推出更多特色服务,以孝文化为传播纽带,不断提升产品美誉度。

      一是精准识别旅客痛点,聚焦中老年旅客出行需求,进行线路行程优化,为中老年旅客打造便捷、安全、轻松、快乐的旅行;

      二是继续研发研学、养生等中老年主题游产品,不断拓宽“慈翔”产品线,为旅客提供更多选择,满足旅客多样化需求。

      三是继续引进第三方合作,针对中老年旅客的出行需求拓展产品服务,为旅客提供更丰富的产品内容和更优质的出行体验。

      山航将继续倡导敬老爱老传统美德,忠实践行企业社会责任,让天下父母安心,让天下子女放心。

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