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服务之星案例:深圳机场消防急救中心生命之星团队

 2019-04-11 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-11 11:42:01

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      民航资源网2019年4月11日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      候选服务之星团体:生命之星团队

      所在单位:深圳市机场股份有限公司

      有这样一群人,他们被称作生命健康的守护者,在死亡的单行道上与时间赛跑,托举起责任和希望;他们被唤作疾症病痛的狙击手,奔波忙碌在深圳机场救援一线,全力以赴,永不放弃,他们来自于深圳机场消防急救中心“生命之星”班组!

      消防急救中心“生命之星”班组严格贯彻执行公司“真情服务”理念,以让顾客满意为服务宗旨,牢记“打造优质医疗救援服务队伍”的建设目标和“争分夺秒,守护生命;齐心协力,呵护健康”的服务使命,踏实前进,一步一个脚印。我们的口号:争分夺秒,守护生命;齐心协力,呵护健康。

      一、团队简介

      “生命之星”班组隶属于消防急救中心应急救护区域,主要承担航站楼及飞行区内旅客医疗服务及应急救援任务,现有成员46名,团队坚持以学习提升服务技能,营造浓厚的“强意识,重本领,夯技术”的团队氛围,目前医生队伍中硕士研究生4名,本科学历10名;护士队伍中本科学历8人,大专学历9人,“能力建设型”已成为团队鲜明的标签。

      二、运行模式

      “生命之星”班组成立的主体力量为消防急救中心急救站和护理部,队伍创立以来通过班组管理加强内部建设,提高成员凝聚力和向心力,并从制度建立、业务提升、健康培训、文化宣传方面重点入手,全面推进队伍建设,有效促进旅客现场服务工作顺利开展。

      深圳机场消防急救中心生命之星团队      深圳机场供图

      三、服务保障

      (一)真情服务暖人心

      团队多次组织开展民航“真情服务”的宣贯学习活动,让医务人员主动意识到最好的服务不是去做惊天动地的壮举,而是一点一滴做旅客最需要的事情;通过树立良好的服务意识,2018年“生命之星”获评年度服务明星,团队中1人获得公司“年度服务之星”称号,12人获得“月度服务之星”,36人获评“月度优质服务员工”,以实际行动深入实践真情服务承诺并收获多封感谢信,其中3月份患病旅客家属赠送锦旗一面;10月份收获一封患者的亲笔感谢信,指尖流淌出来的温情让人读之动容;这些点滴的付出为传播深圳机场的企业文化发挥了积极作用。

      (二)争分夺秒守生命

      将丰富的医学知识运用到临床实践,为机场过往旅客提供优质专业的医疗服务,是团队始终如一的追求。2018年班组应急救援保障及时率100%,应急医疗服务出诊1816次,医疗就诊9147人次,成功处置8.28航空器突发事件。2018年共抢救急危重症旅客15例,其中成功抢救2例过敏性休克病患,在死神面前,团队成员分秒必争,不抛弃不放弃,以实际行动奉行对生命的尊重。

      四、服务亮点

      (一)能力建设硕果累累

      1、荣获深圳机场集团公司2017年度“改善与服务项目”鼓励奖;股份公司2017年度班组“服务能力提升奖”;

      2、吕建华、张文华两名医生代表深圳机场消防急救中心在2018年民用机场协会“应急救护急救技能比武大赛”中获得团体二等奖、创伤救护单项三等奖;汪红霞、秦黎黎荣获民用机场医疗救护经验交流会2018年度优秀论文奖;两名驾驶员进入“2018年深圳技能大赛--救护车驾驶员职业技能竞赛”决赛,其中廖涛涛获“深圳市技术能手”荣誉称号和深圳市救护车驾驶员职业技能大赛二等奖称号,陈明获深圳市救护车驾驶员职业技能大赛优秀奖;急救车队获评2018年第三季度优秀车辆管理单位称号。

      (二)服务宣传大放光彩

      2018年7月班组被深圳机场服务提升委评为“月度优秀服务班组”;班组成员曾金红获中国质量协会主办的第六届全国品牌故事大赛(深圳赛区)二等奖;在第四届深圳机场微电影节中,选送的影片《机场急救人》荣获机场匠人影片类三等奖,通过真实急救事件的场景还原,投射出机场企业的以人为本,果敢果行。

      五、服务创新

      (一)深入推进“特色卫生宣讲日”品牌建设

      随着经济社会发展和人民生活水平的提高,公众对公共卫生和健康问题日益关注。作为“生命之星”班组的创新项,为唤起公众对健康的关注,普及急救知识和急救技能,2016年开始利用“卫生宣讲日”,每年为机场过往旅客和员工开展四次宣传及义诊活动,以提高公众公共卫生意识和水平,同时为最具体验式机场增光添彩。2018年团队联合深圳市宝安区慢病院的专家阵容在机场航站楼内进行了包括“世界睡眠日”、“世界高血压日”、“世界心脏日”、“联合国糖尿病日”在内的四次医疗保健知识宣传日活动,以此推动社会公众的急救意识、扩大“人民民航为人民”的“真情服务”影响力,为过往的旅客及员工送去关爱与问候。希望通过此项活动增强过往旅客和机场员工对高血压、糖尿病及其危害的认识,切实做到及时治疗防控,提高治疗率、控制率,减少心脑血管病的发病和死亡。

      深圳机场消防急救中心生命之星团队      深圳机场供图

      (二)持续开展“健康1小时”活动

      作为公司首推的便民医疗服务,“健康1小时”因形式“接地气”、内容“贴实际”,广受基层员工好评,自2013年8月5日首站服务活动在机场航空护卫站客桥大队拉开序幕之后,活动定期开展,持续至今,已经开展近20次,为千余名机场一线员工送去1小时健康讲座,在“党建专递”及公司OA网多次被报道,2018年共计开展5次。同时为航站楼内员工推广普及常用急救技能,积极推进医疗救援服务创新工作,定期为东海航空地勤人员进行心肺复苏的培训,累计服务400人次,做好医疗技术对外输出的同时树立班组专业化支持的良好形象。

      深圳机场消防急救中心生命之星团队      深圳机场供图

      (三)创新试点开展“爱心医疗巡诊便民服务”项目

      为持续推进消防急救中心旅客医疗保障业务“真情服务”建设的深入实施,积极调动医务人员在一线保障工作中的责任担当和服务奉献,消防急救中心紧密围绕“打造专业化保障单位”的努力目标,2017年1月以机场航站楼三楼急救点为试点开展“爱心医疗巡诊便民服务”项目,以“走出去、送温暖”的创新模式打造专业便捷、亲切舒适的医疗服务,树立“健康人文”的机场体验品牌。航站楼三楼急救点地处旅客候机大厅,该区域辐射面广、旅客人流量大,是医疗出诊服务的相对密集地带。

      深圳机场消防急救中心生命之星团队      深圳机场供图

      “爱心医疗巡诊便民服务”项目通过组织固定医疗巡查力量开展定期候机大厅内的全面巡视,重点关注目前急救出诊中较费时的偏远地段和旅客密度相对集中的地段,以现场巡查深入旅客的形式传播一线员工的主动服务意识,实践真情服务的文化理念。按照4-6次/周的巡诊要求,自2017年1月常态化开始已累积实施400多次。为了使更多身体不适或有医疗急需的旅客得到及时有效的援助,医护人员巡诊过程中会在人员相对密集的地段或航班延误的登机口进行停留提供医疗诊治,缩短患病旅客前往急救站点的就诊时间,尽早解除旅客病痛,确保每位旅客享受平安舒适、便捷放心的出行服务。通过医疗巡诊服务,在登机口为多名旅客提供了医疗服务,甚至截停了病情严重而并不自知的旅客1例,将其及时转运至医院,接受进一步治疗,降低了飞机因病患旅客返航的风险。

      深圳机场消防急救中心生命之星团队      深圳机场供图

      另外通过送医送药这种简单有效的方式将医疗服务从急救站点延伸拓展到候机大厅,服务前移,在现场为大家提供急性心脏疾病的预防缓解药物及中暑、外伤、感冒、胃肠炎等常见病的治疗药物,将便民药箱传递的爱心温暖及时送达到每位有需要的旅客,切实解决广大旅客的燃眉之急,以创新举措提升深圳机场服务质量。

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