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创新服务案例:福州机场星安检差异化服务

 2019-04-09 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-09 17:57:27

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      民航资源网2019年4月9日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      创新服务产品名称:星相伴、云相随安检差异化服务

      申报单位:元翔(福州)国际航空港有限公司

      以创建“一班一品”为契机,在公司及安护部工作思路的引领下,班组在确保安全的基础上深度挖掘特色服务,主动创新,推出了“星相伴、云相随”安检差异化服务。针对不同的客户群体,升级服务产品,推出服务举措,不断提升产品品牌知名度与影响力,超越客户期待,臻于服务佳境。

      安检差异化服务亮点:

      一、产品差异化

      作为服务窗口,星、云班组在安全检查、规范服务的基础上,不断探索研讨,推出“星相伴、云相随”服务产品包。针对不同旅客群体,开发差异化的服务内容。其中包含“特殊旅客暖心行”、“晚到旅客优先行”、“二次安检优先行”、“团队旅客畅心行”、“baby天使安心行”、“贵宾旅客尊荣行”、“节日服务欢乐行”、“二次托运小箱助”、“暂存物品快捷取”等九项创新服务亮点举措。其服务对象涵盖婴儿儿童、老年旅客、残疾旅客、贵宾旅客以及普通旅客,使产品包呈现出广泛性和多样性等特点。

      福州机场星相伴、云相随安检差异化服务      福州机场供图

      二、产品规范化

      作为精品服务产品,班组在岗位人员选拔方面,设置岗位准入机制。高标准、高要求,保持队伍高质量;实施末尾淘汰制,保持队伍的激情与活力,为“星相伴、云相随”产品服务提供基础人力保障。

      在日常服务监督方面,制定一套行之有效的服务规范标准--《精品手册》,涉及仪容仪表、岗位文明用语、岗位服务规范等内容,为“星相伴、云相随”产品质量控制统一标准。

      在服务培训方面,创新培训模式,总结“3-213”服务培训法,提高培训实效,为“星相伴、云相随”产品的持续发展提供重要支持。其中班组提炼的“三个一”、“两翘一升”的服务标准--“一张笑脸、一声问候、一句提醒”、“嘴角翘、眼角翘、声音上扬带着笑”,朗朗上口,深入人心。

      在产品管理方面,坚持“哆、唻、咪、发、嗦”五音符管理体系建设--一个目标朝前走,两级台阶人才留,三步提升业务好,四个维度管理巧,五项重点不能少,为“星相伴、云相随”产品提供了有效的制度保障。

      三、产品品牌化

      随着“一班一品”工作的不断推进,“星相伴、云相随”服务产品包已成为打造班组品牌的核心竞争力。为强化产品品牌,首先班组通过美化发饰、统一班组徽章标识,提高品牌辨识度;第二,通过在各类子产品上增加班组标识名称,提高品牌的曝光度;第三,通过内刊、公众号、抖音等自媒体平台,提高品牌的知名度与影响力,其中产品相关的公众号文章点阅量突破5000多人次,抖音点赞数突破10000多人次。班组通过不同形式、不同平台地宣传和推广,使“星相伴、云相随”服务产品实现品牌化。

      安检差异化服务具体实施做法为:

      一、特殊旅客暖心行

      在待检区,主动为老、幼、病、残、孕和抱婴儿的旅客提供引导服务,并对其实施人身检查时,给予转身移位检查服务,体验福州安检的人文关怀。

      特殊旅客暖心行福州机场供图

      二、晚到旅客优先行

      通过广播、告示等方式寻找晚到旅客,主动引导其优先过检,降低旅客误机概率,真正做到急旅客之所急。

      晚到旅客优先行      福州机场供图

      三、二次安检优先行

      当遇旅客因携带限制物品需要外出重新办理托运手续时,开箱人员在其登机牌上加盖“优行章”,待旅客准备第二次过检时,凭借优行章由安检维序员引导优先过检,确保旅客及时登机。

      二次安检优先行      福州机场供图

      四、团队旅客畅心行

      待检区维序员主动为团队旅客讲解安检常识并提前处置禁、限物品,引导团队旅客有序过检,提高团队旅客过检体验的同时,提高现场过检效率。

      团队旅客畅心行      福州机场供图

      五、baby天使安心行

      爱心安检通道的婴儿摇篮床单做到每日清洁更换,并标注清洁日期;当遇旅客携带婴儿车过检时,开箱员根据旅客需求上前予以协助折叠。同时,全员进行婴儿抱姿检查培训,提升携带婴儿旅客的过检体验。

      baby天使安心行      福州机场供图

      六、贵宾旅客尊荣行

      1、美化贵宾过检通道。以四季为通道构想为基调,布置夏日激情、冬日恋歌等主题通道,加深贵宾旅客的安检记忆。

      贵宾旅客尊荣行      福州机场供图

      2、差异流水贵宾安检。一是验证岗位四部曲:右手引导,双手接证,双手递证、左手送别,杜绝动作机械、服务零温度等问题,通过手势迎送,提高旅客过检感知;二是引导岗位一步到位:统一外套折叠方向,将衣领面朝上,防止衣袋内物品丢落,方便贵宾旅客拿取衣物,快速整理随行物品,做到一步到位;三是人身岗位移位检查:进行人身检查时由安检员进行绕身检查,当检查至后背时提示旅客放下双臂,让贵宾旅客感受到尊荣、舒馨的服务。四是开箱岗位便民服务:遇雨天带伞旅客,安全检查后为其伞套上雨伞套,防止水渍弄脏他物,或为拖鞋检查的旅客提供一次性鞋套等。

      差异流水贵宾安检      福州机场供图

      七、节日服务欢乐行

      1、节日手工坊。5年来,大大小小的传统节日,精心策划各种互动活动以及制作手工摆台作品,给过往的中外旅客不一样的服务体验。

      节日服务欢乐行      福州机场供图

      2、生日送祝福。验证员关注旅客证件信息,如遇当天生日的过检旅客,为其送上生日祝福语及Q版安检公仔一个,给予旅客生日惊喜。

      八、二次托运小箱助

      旅客因携带小件限制物品(化妆品、小工具等)需办理二次托运时,班组将为其提供小纸箱帮助,方便托运。

      二次托运小箱助      福州机场供图

      九、暂存物品快捷取

      领取暂存物品的旅客凭借身份证及暂存单到指定地点领取暂存物品。从工作人员确认其有效凭证符合领取条件始至领取到物品止,承诺其等待时间不超过5分钟(未提前预约的旅客);若旅客通过电话或者微信公众平台预约领取,则承诺其领取等待时间不超过2分钟,避免耽误旅客时间。

      暂存物品快捷取      福州机场供图

      开展安检差异化服务以来,获得以下效果

      1、班组致力打造品牌名片,通过抖音、公众号等形式进行宣传。截止目前公众号粉丝2344人,发布75期,最高点击率1148次,抖音最高点赞率8032次,其内容涉及安检常识宣传、服务活动等,从而起到提高班组知名度的作用。

      2、在班组人文建设中,通过节日活动举措,传播班组服务情怀,全年共完成节日服务提升活动11次,送生日公仔旅客8人次。

      3、2018年班组着力在优环境、美人儿、精服务的三个方面推广差异化安检亮点服务举措,多次受到旅客点赞及表扬肯定。全年共获得表扬信297封,旅客感谢书法两幅。

      4、班组长周林2018年参加全国民航劳模大讲堂的巡讲活动,带着团队的成果及个人的激情展现了产品服务的文化内涵。

      服务是从旅客角度出发,做对口的服务,因为真正实用的服务才是最有价值的服务。同时只有不断地创新服务,才能不断超越旅客的期望。

      今后将进一步细化旅客分类,挖掘不同旅客的需求,优化过检流程,通过推进贵宾旅客“私人定制”,扩充常旅客档案等,开发更多的差异化安检服务产品,提升旅客过检体验,打造全国第一的安检服务品牌。

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