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创新服务案例:瑞丽航空打造“昆明=芒市”精品航线

 2019-04-09 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-09 14:34:16

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      民航资源网2019年4月9日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      创新服务产品名称:畅游丽景服务打造“昆明=芒市”精品航线

      申报单位:瑞丽航空有限公司

      瑞丽航空自2014年5月18日开航,作为一家年轻的航空公司在机队规模、飞行航线、航班时刻等方面在航空市场竞争环境中都处于弱势地位,在有限的资源支持下,如何提高瑞丽航空客座率、提升服务水平,增强品牌传播力成为凸出问题。同时,淡季营销作为每个航司的攻坚重点,在价格趋于同步,不足于左右旅客选择时,航司各增值服务成为选择的关键。瑞丽航空根据现状与存在的问题,利用“昆明=芒市”打造精品航线,与瑞丽景成集团旅游大巴、景成地海温泉度假中心、景成医院资源进行位移服务延伸、服务嫁接、产品联动等方式集中整合,开发“畅游丽景”产品,旨在提升瑞丽航空机票附加值。

      “畅游丽景”产品的具体详情为:

      一、竞争环境调研

      昆明=芒市航线,四家航司执飞,除瑞丽航空外,东航、祥鹏、昆航都执飞此航线,瑞丽航空航班时刻并不具竞争优势,价格也不具备竞争条件。其他航司在品牌知名度或常旅客会员方面具有一定竞争优势,其他方面并无明显差异。

      二、消费者需求调查

      在一周内,通过机上问卷调查的方式,对乘坐“昆明=芒市”航线旅客进行全覆盖调查,了解旅客需求及抗性,同时,对旅客日常出行航司选择、乘坐次数进行了解,分析旅客属性。

      问卷调查表    瑞丽航空供图

      三、资源整合+跨界合作,组合出击

      1、免费大巴资源调配

      芒市机场作为德宏地区主要航空枢纽点,与瑞丽相距99.29公里,瑞丽旅客交通往来困扰很大,且成本较高,芒市机场至瑞丽的乘车问题成为广泛受调用户的反馈。瑞丽航空协调母公司景成集团旅游大巴资源,抽调部分大巴,根据航班时刻提前三小时在瑞丽沿线设置大巴上客区,凭借瑞丽航空机票订单免费乘坐大巴。针对到达芒市机场航班在芒市机场固定地方设置大巴上客区,凭借瑞丽航空登机牌免费乘坐大巴;最大限度解决“最后一公里”问题。

      瑞丽航空畅游丽景服务    瑞丽航空供图

      2、“机+酒”资源嫁接

      瑞丽作为中国重要的边境口岸之一,且瑞丽作为中国主要玉石交易地,每天有大量外贸交易往来,针对大部分商旅客,与景成地海温泉酒店进行合作,凡乘坐瑞丽航空进入芒市F、Y舱的旅客,免费提供瑞丽景成地海度假温泉酒店价值588元/间产品,提高机票附加值,促进F、Y舱销售,满足商旅客出行需求,降低出行成本。同时,为合作方景成地海温泉度假中心带来精准客群。

      3、“机+大健康”跨界合作

      景成医院作为云南省唯一一家设立在县级市的非公立三级综合医院,为瑞丽及临近国家缅甸提供医疗服务,为扩大服务范围,进一步提升服务价值,凡是到景成医院进行诊治的旅客,15日内购买瑞丽航空机票均可享受直减10%的价格优惠。跨界合作,资源互补,很大程度提升瑞丽航空品牌,促进瑞丽航空机票销售。同时,此合作也为景成医院推进服务回馈,健全服务机制助力。

      四、媒体推广

      自媒体矩阵长期固定宣传,瑞丽市大牌、芒市机场大巴车身宣传,“昆明=芒市”客舱广播,精准狙击往返旅客;

      瑞丽航空官网固定版面宣传    瑞丽航空供图

      五、服务效果

      1、数据比对

      2018年,瑞丽航空“昆明=芒市”往返航线座公里收入环比高于其他同航线航司;

      2017年,瑞丽航空“昆明=芒市”共承运46万余人,2018年共承运51万余人,承运人数提高近10%;

      2、效果评价

      免费大巴极大降低了瑞丽往返芒市机场的交通成本,受到广泛好评与支持,芒市机场-瑞丽大巴上坐率平均高于85%,瑞丽-芒市机场大巴上坐率平均高于70%;购F、Y舱旅客送景成地海度假温泉酒店价值588元/间产品,进一步提升了该舱位销售,也为合作酒店带来销售利益;景成医院的合作,拓宽服务项目,有利刺激了每年出行0-3次人群的乘坐选择;

      3、服务评价

      瑞丽航空“畅游丽景”产品开发获得广泛好评与支持,更大程度上丰富了机票附加值,为出行减压。

      “畅游丽景”产品的开发,让瑞丽航空在“昆明=芒市”航线上取得了极大的竞争优势,为公商务、探亲、旅游等出行目的的旅客减轻出行压力,同时,也为资源合作方带来销售利润、服务提升、口碑传播等方面的建立优势;

      经济层面,2018年瑞丽航空在昆明=芒市“航线在座公里收入及承运人数上与同航线其他航司与2017年承运人数上,都处于领先地位,承运人数更是取得近10%的增长;

      瑞丽航空畅游丽景服务      瑞丽航空供图

      社评层面,”畅游丽景“被旅客大为称赞,解决问题精准,为出行打造更便捷、更完善、更人性化的标准,彻底改变原有出行习惯,提高出行效率,更利于对出行时间掌控。

      瑞丽航空畅游丽景服务      瑞丽航空供图

      “畅游丽景”产品的开发,以解决出行难题,提升服务质量为宗旨,在利用资源整合的方式下,初步解决旅客出行问题。

      同时,瑞丽作为中华经济圈、东盟经济圈和南亚经济圈的结合部,是中国实施南向印度洋战略的重要门户以及东盟自由贸易区的建立,未来门户作用将更加凸显。同时,随着瑞丽大交通产业中缅陆水联运大通道开工建设、中缅输油管道的建设、泛亚铁路西线大理至瑞丽段及缅甸腊戌至木姐的铁路建设、中缅陆水联运大通道的开工建设、缅印边境德木-曼德勒-泰边境格力谬的高速公路全线贯通等逐步建设,瑞丽将来会有更多发展机会及商务人流。

      除此之外,瑞丽作为一个多民族聚集地风俗文化具有丰富性、多样性,且自然资源丰厚,全年平均气温21摄氏度,55%的森林覆盖面积,这也决定瑞丽未来将成为一个旅游、养生目的地。

      瑞丽航空畅游丽景服务      瑞丽航空供图

      鉴于瑞丽未来的经济地位及发展优势,瑞丽航空将丰富“畅游丽景”产品,并联合瑞丽旅发委、瑞丽各房地产项目在景区门票、购房福利、对外推介上进行深度合作,同时,对现有合作资源进行深化、丰富目前产品范畴,进一步提高产品价值。

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