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服务之星案例:丽江机场安全服务管理部

 2019-04-03 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-03 17:41:48

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      民航资源网2019年4月3日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      候选服务之星团队:丽江机场安全服务管理部

      所在单位及部门:云南机场集团有限责任公司丽江机场

      丽江是一个惬意的城市,四季如春,古朴而繁华,常年吸引着成千上万的游客到此,令人流连忘返。正是依托丽江丰富的旅客资源,丽江机场旅客吞吐量从1995年的1.9万人次增长到2017年的700万人次,成为西南地区第五大航空港,而这一切离不开公司管理层的正确引领,离不开机场干部职工的默默付出,更离不开那么一个团队的始终坚守--安全服务管理部(简称安服部)。2018年安服部始终以旅客需求为导向,始终以发展的眼光看问题,始终坚持“真情服务”要求,始终为机场服务质量保驾护航。

      丽江机场安全服务管理部    丽江机场供图

      一、航班正常不误事

      航班正常是机场运行品质的核心内容之一,是人民对美好航空出行的基本关注点,为不断提高航班正常率,安服部多次组织召开专题会议,与机场各部门、单位共同谋划、实施多项重要举措,同时严格按照《丽江机场安全服务考核实施细则》对影响航班放行的事件进行考核,促使航班放行正常率的不断提升。

      1.研发机位智慧分配系统,优化国际登机口使用流程,不断提高廊桥利用率,缩短过站保障时间。2018年机场廊桥使用率为69.41%;

      2.关注工作细节,优化保障流程。将远机位登机时间由起飞前30分钟提前至40分钟,加快保障流程;将航班减客时间由关舱门前10分钟提前至15分钟,减少旅客原因造成的航班延误;增设安检待检区超规行李卡控岗,并取消客舱超规行李装运当次航班,避免客舱超规行李造成的二次开舱;

      3.提前预判,确保航班正常。针对丽江机场冬春季过夜飞机易结冰的特点,冬季来临前组织机场各保障部门及机务单位研究飞机除冰流程,制定完善的除冰计划并开展演练;明确运行指挥室每日提前了解始发航班结冰情况,优化除冰、放行排序,提高始发航班放行正常率;

      4.重点监控临界放行延误航班。督促信息部门优化生产运营系统,实现进港航班落地后自动计算后序出港航班的临界放行延误时间,通过ACDM系统对临界放行延误的航班进行重点监控、及时提醒,在保障安全的情况下加速各保障环节;

      5.制度先行,发挥约束、激励作用。修订《丽江机场安全服务考核实施细则》,制定《丽江机场放行正常率考核实施细则》,从设备维护、运行保障、人员培训、信息上报等方面对在机场从事航班运行保障工作的各部门、单位和基地航空公司进行“机场航班放行正常率”绩效考核,不断挖掘运行保障潜力。2018机场放行正常率为87.98%,同比2017年提高了2.43%。

      二、信息畅通不着急

      二十一世纪是高速发展的信息时代,信息化是时代发展的趋势,人们依靠准确的信息可以合理安排一天、一周甚至一月的工作,旅客已不满足于“航班延误”一句简单的解释。为满足旅客对信息服务的需求,及时与信息保障职能部门沟通,督促及时、准确的信息传递理念,安服部做了以下措施:

      1.在官方网站、微博、微信公众号等多渠道开展航空旅行常识宣传,让旅客了解更多民航运输服务流程和服务标准;

      2.加强与航空公司沟通,做好票价适用条件、收费服务及费用标准、行李运输要求等方面的宣传;

      3.多渠道发布航班延误信息,在官方网站、微博实时推送航班动态、登机信息和航班延误预警等;并要求服务部门在候机厅增加航延信息的广播频率及内容,让旅客及时、准确掌握延误信息;

      4.参与改造升级航显信息系统,从收集到的旅客需求出发,建议增加乘机流程上的电子屏显数量及显示内容,争取在值机、安检、候机、登机的全流程进行民航信息的宣传和告知,取得良好效果。

      丽江机场安全服务管理部    丽江机场供图

      三、行李正常不闹心

      为切实解决托运行李异常多、赔付难的问题,积极组织开展行李运输专项整治活动。

      1.开展服务质量自检自查工作。组织涉及行李运输的各部门、单位对照《公共航空行李运输服务规范》、《民用运输机场服务质量》等标准规范,开展内部自检自查,从流程完善、制度修订、学习培训、标准执行等方面入手优化行李运输保障流程,严查严处超规码放、野蛮装卸、漏挂防雨布等违规行为;

      2.问题导向,重点突破。结合旅客意见集中的到达行李提取等待时间较长的问题,安排专人对进港行李运输全流程进行统计分析,结果显示行李运输时效符合机场服务承诺,但以增进人民群众对民航服务的满意度和获得感为准绳,坚持眼睛向内,进一步查找行李提取过程中影响旅客满意度的深层原因,联合责任单位制定改进措施:第一,协助空港物流、地服配载、行李查询三家单位建设信息、数据共享平台,将行李舱位、下机破损单号、行李赔偿等数据进行共享,提升行李运送速度,并提前介入异常行李处置;第二,根据统计结果,建议信息部门在行李提取区增加预计等候时间和行李到达状态提示,给旅客更直观的等待预期;第三,会同多部门研究决定在行李提取区新增休息座椅、迷你K吧等设施,改善等待体验;第四,积极协调多家单位调换办公室,实现行李查询柜台搬移至到达区出口处的明显位置,在方便行李异常旅客的同时,主动发现、帮助有需要的旅客,减少旅客因行李运输服务引发的闹心事。

      丽江机场安全服务管理部    丽江机场供图

      四、餐饮合规不担心

      为营造良好的机场商业环境,给旅客提供放心的购物、餐饮体验,安服部坚持源头治理,防治结合。

      1.严格准入标准,强化考核管理。督促商业管理部门不断完善《丽江机场候机楼特许经营单位经营管理规范》,严格招商准入门槛;联合开展对入驻商户的每月合规性检查,每季度工作考核,推动机场餐饮同城同质;

      2.加强餐饮价格管控,制定餐饮价格指导建议,引导现有地方特色品牌商户和小品牌商户按照机场价格红线要求,逐步趋向餐饮售价同城同价;

      3.打击捆绑销售,严格实行单品单点措施,除必须以套餐形式存在的特殊品类(过桥米线)外,禁止任何餐饮产品进行套餐销售,严防变相提价;

      4.引入餐厅点菜宝,方便旅客查看菜品图片点餐,并实现线上快捷支付;

      5.有效推进“一部手机游云南”的运用,协助所有商家加入“一机游”系统,在店铺内张贴“一机游”二维码,实现旅客对商家的实时监督和举报。

      五、特殊服务暖人心

      用心了解特殊旅客出行需求,竭尽全力完善特殊旅客服务措施。

      1.新增出发厅前无障碍停车位,铺设从车位到问询台的盲道;

      2.改造升级母婴室设施设备,将地板砖更换为木质地板条,配置即热式水龙头等;

      3.设计实现在登机口航显屏显示集动态图标与文字为一体的聋哑人登机提示;

      4.规范特殊旅客爱心服务柜台设置及服务标准,让特殊旅客出行更加顺畅;

      5.增设自助值机协办员,提高自助值机办理效率,减少旅客排队时间。

      为满足人民群众对美好出行的向往,竭力改善旅客出行体验。

      1.督促各部门、单位在春节、元宵节、“3.15”、端午节、机场周年纪念日等特殊日子里开展丰富多彩的特色服务活动,组织身着纳西民族特色服饰的志愿小分队,为旅客提供问询、维序、引导及免费提供姜茶、赠送小礼品等暖心服务;

      2.鼓励部门、单位创新服务产品,对创新的地面标识投影灯、行李提取转盘怀抱辨认相似行李提示牌的玩具熊等给予奖励,使部门、单位为旅客提供更加人性化、多样化得特色服务。

      丽江机场安全服务管理部    丽江机场供图

      六、创新服务智慧行

      紧紧围绕集团公司“12345”发展战略和“十三五”信息化发展规划,科学有序督促推进“智慧机场”建设。

      1.“智慧运行”方面,积极推动地面通信手段升级,在集团公司十五个机场中率先实现LTE4G专网全覆盖,将地面指挥通信模式与生产运营系统和A-CDM的初步融合,使生产数据共享更加丰富;

      2.“智慧安全”方面,积极督促、协助部门完成视频监控、门禁和隐蔽报警系统的整合;实现监控录像云存储,建成机场道口人车证检测监控系统;积极争取集团公司“智慧安全”监管平台项目试点,截至目前,实现安服部对安检旅检、航务通导、机务放行三个岗位的系统监管;

      3.“智慧运维”方面,引入“互联网+”管理思想,积极建设丽江机场运维管理信息系统;

      4.“智慧服务”方面,积极响应集团公司智慧出行号召,引进航信通无纸化通关系统,实现安检通道人脸识别、人证合一检查,登机口“刷脸登机”,不断提升机场通行效率,改善旅客出行体验。

    丽江机场安全服务管理部

      丽江机场安全服务管理部    丽江机场供图

      七、投诉不愁提服务

      安服部作为机场的投诉管理部门,为切实解决旅客遇到的问题,积极响应局方、集团加强投诉管理的要求,不断优化投诉管理方式,将机场受理的投诉、“一部手机游云南”的投诉、局方、市委、集团转来的投诉进行整合管理,对投诉渠道、处置要求和处理时限等做进一步规范,提高投诉、舆情管理的时效性和有效性;深入挖掘投诉、舆情背后深层次的原因,将投诉、舆情管理关口前移,从专项培训、举措创新、制度完善等方面改进服务质量。

      1.完善投诉及舆情处理机制,对照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》和《航班正常管理规定》等要求,修订完善机场级投诉处置程序,指导一线部门、单位新建投诉处置作业文件10余章节,强调现场处置的重要性、关键性,明晰投诉处理的职责、流程和时限,确保旅客问题得到及时解决,化解矛盾于萌芽;

      2.开展服质量提升、投诉管理等多个专项整治活动,从源头排查50余项服务问题并加以改进,员工精神面貌得到改善,服务行为得到规范,旅客满意度得到提升,投诉率明显下降;

      3.针对投诉、舆情中反映员工服务态度差的问题,积极联系邀请专业教员到现场开展服务意识、技巧等系列培训,转变员工服务意识,改善服务态度;

      4.在候机楼、安检区、商家等服务现场公示不同的专项投诉电话,确保旅客诉求能在第一时间得到快速解决,提高投诉处置效率;

      5.认真配合第三方开展顾客满意度测评工作,积极参与“机场服务质量评价”活动,接受行业的建议、指导,从行业内部学习提升服务水平的有效措施及手段。2018年机场未发生任何有效投诉,各起投诉、舆情均得到妥善处置,与旅客和解率为100%。

      八、精益求精展望未来

      2018年,安服部通过不断学习尝试,使机场各项服务质量得到明显改善,投诉管理水平得到较大提升。安服部将继续总结经验教训,坚持贯彻落实“真情服务”要求,践行“发展为了人民”理念,深化服务质量体系建设,坚持问题导向,注重旅客需求,努力创新服务模式,推进机场高质量发展,不断提升旅客满意度。

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