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创新服务案例:兰州中川场“小红帮您”班组

 2019-04-02 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-04-02 16:26:27

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创新服务案例:兰州中川场“小红帮您”班组

  图:兰州中川国际机场“小红帮您”班组 兰州中川国际机场供图

      民航资源网2019年4月2日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      创新服务产品名称:兰州中川国际机场“小红帮您”班组

      申报单位:兰州中川国际机场

      2015年兰州中川国际机场T2航站楼正式投入使用,2016年兰州中川国际机场年旅客吞吐量首次突破1000万人次,标志着兰州机场正式跨入全国大型繁忙机场行列,实现了甘肃民航史上具有里程碑意义的重大跨越。2018年兰州中川国际机场完成年旅客吞吐量1385.82万人次,再创历史新高。在兰州中川国际机场快速发展的大背景下,作为旅客运输服务链的终端,如何营造全方位的服务模式,快速的提升服务能力,有效地提高服务质量,成了机场地面服务工作所面临的巨大挑战,不仅要与时俱进,在做好安全生产工作的同时,更要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐,提高机场整体竞争力。2018年兰州中川国际机场地面服务部整合服务资源、汇聚服务产品,创新服务项目打造并推出具有特色的服务品牌--“小红帮您”

      兰州中川国际机场“小红帮您”班组     兰州中川国际机场供图

      兰州中川国际机场“小红帮您”特殊旅客服务:特服预约、专人接待、全程陪护、实时推送。

      特服预约:兰州中川国际机场“小红帮您”为乘机(36-72小时之后)需要申请特殊服务的旅客推出特服预约服务。旅客通过现场扫描二维码或微信搜索公众号的方式关注“小红帮您”特殊旅客服务微信平台后,点击进入申请特殊旅客服务,填写服务类型及详情,成功提交信息之后,只需在出行日当天前往问询台确认签字即可,大大减少旅客的等待时间。

      专人接待:工作人员在接收到预约信息之后,会提前为特殊旅客办理值机、填写《特殊旅客服务申请单》、准备好轮椅,安排专人前往指定地点陪护旅客顺利通过安检通道,到达登机口。

      全程陪护:兰州中川国际机场“小红帮您”为轮椅旅客、盲聋哑旅客、首次独自出行的70周岁以上的老人提供全程陪护、引导服务。

      实时推送:旅客家属通过现场扫描二维码或微信搜索公众号的方式关注“小红帮您”特殊旅客服务微信平台,输入旅客信息后,便可收到特殊旅客进入安检后各个节点的实时照片并随同航班动态信息一起推送至家属的微信中,确保旅客家属能看到特殊旅客平安登机,缓解家属对特殊旅客独自乘机的担忧,也帮助家长记录下“无人陪”儿童旅客单独乘机的特殊成长经历。

      兰州中川国际机场“小红帮您”班组      兰州中川国际机场供图

      在兰州中川国际机场快速发展的这几年,地面服务部始终将改善旅客的出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。如何将机场服务由“合格”升级为“满意”,成为兰州中川国际机场地面服务的最高追求。兰州中川国际机场地面服务部以旅客实际需求为导向,特别将服务细节作为精细化管理的重点,打造并推出特色服务品牌--“小红帮您”班组

      “小红帮您”班组立足本职工作,不断开拓创新,始终坚持着“真诚的为您着想,完美的为您服务”的服务口号,以优良的班组作风赢得了各航司及旅客的赞誉。“小红帮您”班组始终将改善旅客的出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点,为提升“窗口”服务品质,提高旅客满意度,班组严格服务行为规范和礼仪标准,坚持并健全交接班学习、一岗三查、服务质量绩效考核等制度,加强SOP规范化管理。“小红帮您”班组在不断强化基础建设的同时,结合安全教育文件、航空公司业务通告以及案例分析,通过班前会、交接班例会的形式,组织员工集中学习、积极探讨、广泛交流、深入思考,使组员实际深刻领会精神实质,做到真学、真懂、真用。通过强化管理、开展培训,提高组员素质,创新服务水平、开展了一系列以优化旅客出行体验为主的服务项目,这些行之有效的班组建设举措,树立了服务品牌,为班组的发展提供了不竭的动力与源泉,换来了勃勃生机与和谐的局面。

      从精心的柜台环境布置、精细的服务措施、精品的服务活动,精炼的服务文化等多方面着手,“小红帮您”班组提出众多差异化服务举措:

      1、精心的柜台环境布置

      元旦、春节、六一等节日对柜台和电瓶车进行精心的布置。

      兰州中川国际机场“小红帮您”班组      兰州中川国际机场供图

      2、精细服务措施

      (1)“流动红马甲”、“特殊旅客标示贴”和“首遇、首问、首诉”责任制:2016年“小红帮您”班组根据旅客所需服务的不同,自主设计制作了样式不一的标示贴,方便组员区分特殊旅客,并为其提供相对应的服务,结合“首遇、首问、首诉”责任制,由航站楼内流动服务的红马甲的服务人员提供专项服务。

      2018年10月14日中午,乘坐3U8514航班前往重庆的杨其蓉旅客,因身体不适在T2出发大厅值机柜台附近突然晕倒,这一幕正好被“小红帮您”的流动红马甲看到,她立即跑过去查看旅客情况,通过多年对候机楼突发病患旅客应急救援的培训,组员沉着、冷静,第一时间拨打医务室电话,待医护人员赶到后,陪护旅客同行的老人一起乘坐急救车赶往中川辅仁医院,路途中旅客因身体不适一直伴有呕吐的状况,在到达医院抢救的过程中,旅客血压持续偏高,情况十分危急,同行的老人年岁已高,情绪也十分激动。“小红帮您”的组员帮助旅客办理挂号、缴费等一系列住院手续,一边安慰老人,帮其平复情绪一边与旅客的家属取得联系并告知病患旅客抢救情况。待下午五点左右病患旅客有所好转后,返回机场将两位老人的托运行李取出送至医院病房并安排妥当。此后,便一直与旅客家属通过电话保持联系,第二天上午家属从外地赶到时,组员带领家属前往医院看望病患旅客,因同行老人有急事需尽快回到重庆,“小红帮您”组员帮助他们办理好机票的改签事宜,陪同老人回到机场,办理好乘机手续和轮椅服务,老人坐在轮椅上,举起颤抖的右手向组员致谢:“谢谢,真的谢谢你们!”。“小红帮您”的组员用爱心、耐心、责任心面对随时突发的紧急状况,理解并服务好每一位旅客。感动的服务,不是惊天动地的大事,而是细水长流般平凡的付出,“小红帮您”班组多年来持续践行着真情服务的理念,通过工作中点点滴滴的小事,用真诚、贴心、细致的服务来获得旅客对我们工作的肯定。

      (2)酒店、餐食供应商审核表:在航延保障中,为切实保障旅客的人身、财产安全,2018年制定《协议酒店安全、服务管理规定》及《协议酒店及餐食供应商质量审核表》,定期对酒店环境卫生、入住条件、餐食安全等进行抽查,落实协议酒店安全、服务职责。

      兰州中川国际机场“小红帮您”班组      兰州中川国际机场供图

      3、精品服务活动

      (1)开展“童趣六一,伴你出行”主题活动:装扮成可爱玩偶的组员为节日当天出行的小朋友送上礼物和祝福,让他们感受到开心的节日氛围。

      (2)温馨、甜蜜的母亲节:我们用鲜花和亲手制作的贺卡来表达我们对母亲的感恩祝福。

      (3)新年心祝福:在2019年新年伊始,“小红帮您”班组特地为出港的特殊旅客准备了新年礼物:小巧精致的钥匙扣以“小红帮您”班组的LOGO作为正面设计,红色的LOGO图案与浓郁的新年节日气氛相得益彰。2019年是农历生肖猪年,钥匙扣的背面特别设计了可爱的卡通人物小猪佩奇的头像并印有“小红帮您”微信二维码,方便特殊旅客随身携带。旅客可通过扫描微信二维码关注“小红帮您”微信公众平台,了解兰州机场特殊旅客服务的详细介绍,方便旅客获取最新最快的出行资讯。

      4、精炼服务文化

      (1)细致入微的“节假日祝福语”:每逢节假日,广播室都会特别定制节日祝福,为旅客的出行增添多一分的甜蜜。

      为了提升服务品质,广播室制定了中英文广播时间明细表,在春运期间,要求广播室全员严格按照规定时间进行中英文双语广播,并在航班高峰期内尽可能的多使用双语广播,避免外籍旅客误机;

      为了营造机场浓厚的节日气氛,广播室准备了美好而真诚的祝福语,在除夕和大年初一播出,将快乐延续到2019年新春;

      在春运期间,广播室对广播语进行了修订和创新,考虑到旅客的人身财产安全,还特别准备了温馨的提示广播:“各位旅客请注意,请带好您的证件和随身携带物品,以防丢失,造成不必要的麻烦,谢谢”;为了避免旅客误机,提醒旅客在办理完值机手续后合理安排时间通过安检的广播词:“各位旅客请注意:由于目前安检排队人数较多,请(播出时间往后推两个小时)以后登机的旅客,先在出发大厅等候,即将登机尚未通过安检的旅客,请抓紧时间通过安检,望旅客朋友们谅解,谢谢您的配合。”结合安检口旅客的候机实时状况,在高峰时间段进行人工广播。

      (2)“无人陪”旅客图书阅览区:暑运期间,为了让“无人陪”儿童旅客在候机时能有一个温馨舒适的阅读环境,组员精心挑选了少儿图书,特别在隔离区内布置了一个温馨、童趣的阅读区,让孩子在舒适、快乐的环境里享受读书的乐趣!

      兰州中川国际机场“小红帮您”班组      兰州中川国际机场供图

      5、完善设施设备

      (1)母婴室:“小红帮您”班组在千万级机场质量测评要求的基础上,完善母婴室设施设备,每天安排专人对母婴室进行定时消毒,还特别为妈妈们提供“无忧虑登机”(即:登机时有服务员专门提醒)和优先登机等人性化服务,为带宝宝出行旅客给予了更多的尊重和关怀。“小红帮您”班组时刻以旅客切身感受为核心,以实际行动持续践行着真情服务,受到了妈妈们的一致好评。通过购置婴儿安全座椅、制定《母婴室管理制度》、加强母婴室的日常监管、桌椅周边的防撞角和墙面防撞条等一系列贴心服务,让旅客能够感受到舒心、安心、暖心的服务,也为妈妈们的出行增添了多一份的安全与放心。

      (2)特殊旅客柜台:在T2航站楼问询台旁设置特殊旅客柜台,方便特殊旅客办理申请手续;

      (3)手语“我帮你”指示牌:“小红帮您”班组特别在机场T1、T2航站楼问询台和综合服务柜台上分别放置了手语“我帮你”的指示牌,聋哑旅客到达机场经过柜台时可清晰地看到,方便旅客前往问询台申请办理特殊旅客服务。

      (4)智能问询机器人:随着人工智能技术的不断发展,智慧服务已经渐渐的进入了人们的生活,精准服务和人性化的智能机器人在兰州机场的投用,给旅客带来了更加欣喜的出行体验,机器人技术已经成为机场行业服务创新的风向标。2019年1月份,“小红帮您”在兰州中川国际机场T2航站楼投用两台智能问询机器人,把高端和智能的科技服务带给更多的旅客。幽默风趣、能歌善舞的机器人“小红”一经亮相就吸引了众多旅客好奇的目光,尤其是深受小朋友旅客的喜爱。通过大数据和云计算技术,“小红”可以为来自世界各地的旅客提供乘机咨询、语音交互、定位导航、互动娱乐等多项智能化和个性化的服务。

      “小红帮您”班组将通过智能机器人的应用,以智慧机场、智慧服务为导向,进一步提升服务效率,更精准、更人性化的给现场旅客提供信息支持,提高旅客满意度,也让过往的旅客在与智能问询机器人的交互中体会到智慧机场的乐趣。

      兰州中川国际机场“小红帮您”班组      兰州中川国际机场供图

      6、创新服务产品

      (1)爱心电瓶车:在T1和T2航站楼之间推出爱心直通车,为所有需要帮助的旅客提供免费接送服务;

      2018年旺季保障工作中的一天,“小红帮您”的组员们正在T2问询台处理不正常航班的旅客解释和食宿安排工作,一位携带着妻子、婴儿和老母亲的回族旅客来到问询台前,颤抖的手中攥着身份证,神情十分焦急。组员在询问后得知该名旅客一家四口分别乘坐不同的航班前往两个地方,其中一个航班出港在T1并且即将截载,时间非常紧迫,“爱心电瓶车”急忙将他们和随身的多件行李一起送至T1航站楼并引导他至值机柜台办理乘机手续。由于是第一次乘坐飞机出行,不知道要为婴儿购买机票,最终导致误机。在得知这一情况时,旅客的情绪更加激动了,不停的抱怨,“小红帮您”的组员用旅客可以理解的方式,一遍又一遍耐心地给他解释,并帮助他拨打了航空公司客服电话办理了机票退改签及婴儿购票事宜,帮助他们重新办理了乘机手续,并为他们办理了首次乘机的引导服务,安排专人陪护通过安检直至顺利登机。

      (2)“冬季暖心、出行无忧”冬衣寄存服务:在冬春航班换季工作之后,北方冬季寒冷,南方等地气温相对较高,大衣、羽绒服等御寒衣物根本用不上,旅客携带也不方便。“小红帮您”班组为方便南行的旅客在每年11月1日至次年3月1日推出“冬季暖心,出行无忧”冬衣寄存服务,2018年在微信升级之后新增预约回程提取服务,减少旅客落地后的等待时间,还特别定制了寄存卡片和印有班组LOGO的密封存衣袋,真正将“真情服务”落到实处,让旅客感到省心、暖心又贴心。

      2018年冬季的一天,“小红帮您”班组的广播员高悦收到了一位名叫漆欣的旅客以微信形式发来的表扬信,这名旅客在信中说到:“当她正在为携带冬衣乘机而感到不便和烦恼时,高悦及时、热情、准确地向她介绍了兰州机场冬衣寄存服务,并周到的推荐了”小红帮您“微信公众平台以及微信预约回程提取服务,帮助她解决了难题,非常满意,为高悦的工作态度和服务水平打100分!漆女士在信中充分肯定了”小红帮您“班组的建设和对一线员工培训的效果。面对一个陌生人,面对一个未见过面的乘客,还能提供优质的服务,真的令她非常感动!”原来,这名旅客和高悦只是在一个以广播为主题的微信群中,两个人未曾谋面也并不认识,漆女士无意间在群里询问兰州机场是否提供冬衣寄存服务时,高悦看到后,耐心细致的为她进行了解答。让每一位旅客满意是我们每一个民航工作者最基本也是最高的要求,“小红帮您”班组的组员们正是将服务记在心间,把旅客放在心上,用实际行动持续践行着“真情服务”的这一理念,让越来越多的旅客感受到我们的贴心和用心。

      (3)航延餐券:2017年推行“航延餐券”服务,航延餐券可让旅客根据个人喜好,自行选择就餐地点及餐食种类,减少航延后旅客等待餐食时间,提高了航延保障效率,提升了不正常航班的保障水平,优化旅客出行体验,让旅客舒心出行。

      兰州中川国际机场“小红帮您”班组      兰州中川国际机场供图

      7、延伸特殊旅客专项服务,改善特殊旅客服务体验

      (1)“无人陪”旅客服务:“无人陪”儿童旅客的延伸服务包括:对于刚刚年满12周岁,不符合航空公司年龄要求,无法办理“无人陪”服务的儿童旅客,“小红帮你”班组依然按照“无人陪”旅客服务标准进行地面保障,缓解旅客家长的担忧

      (2)轮椅旅客出行档案:“小红帮您”为多次出行的特殊旅客建立了详细的出行档案,仔细备注每位旅客的服务需求。在接收到旅客发来的预约信息后,可快速为旅客办理值机并填写好《特殊旅客服务申请单》、准备好轮椅、安排专人前往指定地点陪护旅客顺利通过安检通道,到达登机口,做到“重点旅客重点关照,特殊旅客专人陪护”,并着力将其打造为“小红帮您”服务品牌下的特色服务项目。自创立至今,该项服务打通了一条便捷、舒适、温馨、和谐的“绿色通道”,充分展示了兰州中川国际机场良好的服务形象和精神风貌。

      兰州中川国际机场“小红帮您”班组兰州中川国际机场供图

      截止2018年12月31日,共有653人关注了兰州中川国际机场提供的微信公众平台服务,关注人数年增长率162%,2018年“小红帮您”班组荣获甘肃省质量协会、甘肃省总工会授予的“服务明星班组”荣誉称号。2018年,地面服务部“小红帮您”班组为甘肃省民航机场集团“全国民航五一巾帼标兵岗”候选集体。暖心、亲情般的服务、完善的服务流程、优质的服务品质,在赢得社会良好口碑的同时,已成为兰州中川国际机场一道亮丽的风景线,为机场的文明增风添彩。

      “小红帮您”服务品牌虽然在管理经验和业务水平方面还略显不足,稍显稚嫩,但是通过全体组员的共同努力,获得了一些成绩,也探索出了一条服务创新之路,行走在这条路上的我们,有着工作的热情、敬业的汗水、激昂的青春、感动的泪水,也许有困难,但我们不会迷茫,因为我们知道只要行走在这条服务创新的路上,就没有我们到达不了的远方。未来,我们将继续着力于创新管理模式、服务开发创新和服务质量等方面,我们坚定的相信,我们班组的旅客服务创新工作必将以更加神圣的使命,更加蓬勃的生命力,更加先进的创造性,为民航事业的发展谱写更加璀璨的篇章!

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