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创新服务案例:川航指尖上的温情--关爱之旅

 2019-04-01 16:02:51 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      民航资源网2019年4月1日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      创新服务产品名称:四川航空指尖上的温情--关爱之旅

      申报单位:四川航空

      为履行社会主义核心价值观,响应民航局有关特殊旅客运输关爱行动,重视特殊旅客人群的运输需求,改善特殊旅客乘机服务环境,四川航空2018年启动了一系列特殊旅客运输服务关爱举措。

      践行“真情服务”理念,秉承“真心、用心、热心”服务原则,客舱服务部2018年围绕“真情服务”品牌,坚持服务创新思路,打造一系列“真情服务”服务措施,推出“真情服务”系列之“指间上的温情--关爱之旅”主题活动,致力于给特殊旅客乘机带来安全感、满足感和获得感。

      四川航空指尖上的温情--关爱之旅川航供图

      关爱之旅主要亮点为

      手语安全示范:创新丰富安全示范方式,让独自出行在外的聋哑旅客感到客舱安全感。

      手语沟通交流:站在旅客的角度,用他们的方式交流,拉近与聋哑旅客无声世界的距离。

      手语真情致意:是我们对每一位选四川航空航班的特殊旅客的一份“真情服务”承诺。

      手语“小课堂”:通过手语学习,掀起一波机上乘务组手语学习风潮,机下也带动更多民航从业者一起学习手语,人人都成为“真情服务”践行者。

      手写服务便利贴:运用个性化和差异化的服务手段,让每一个特殊旅客都感受到我们的100%用心。

      致力于解决特殊旅客航空运输的痛点问题,围绕特殊旅客乘机过程中的5大关键接触点,推出一系列“以指尖上的温情,传民航人的关爱”为核心的特殊旅客运输关爱举措。

      四川航空指尖上的温情--关爱之旅川航供图

      在完成民航特殊旅客服务的案例分析与调研后,我们将重点关切服务目标锁定在聋哑人这一群体。

      基于创新、设计、运行、管理的创新服务CDOM项目设计流程,确保安全运输的前提下,客舱服务部推出手语登机欢迎、手语安全示范、手语真情致意等服务环节,全年在20.4万架次航班上实施推广,受众人群达2767万人次。

      在手语执意环节,美丽的乘务员站在旅客中间,通过缓慢优美的手语动作向所有聋哑旅客作出最真挚的承诺“您的服务需求,我们将尽全力满足”“您的困难,我们将尽全力帮助”“您的安全,我们将用心守护”。

      四川航空指尖上的温情--关爱之旅川航供图

      在餐饮服务环节,乘务组拿上纸和笔,优先与聋哑旅客沟通餐食品种,对于用餐有禁忌的旅客,乘务组第一时间将信息通报给全组成员,提前预留餐食并全程保持关注。通过这样无声的互动,聋哑旅客感受到无处不在的关爱,深深感动,竖起大拇指向每一个乘务组表达“谢谢”,并用手语向川航表达祝福。

      在9条飞行时长大于2小时的航班上,经过用心的筛选与评估,甄选了聋哑人日常生活用语,如:“您好”、“很高兴认识您”、“需要帮助吗”和“谢谢”,通过机上手语“小课堂”活动与旅客教授分享。

      手语“小课堂”活动一经推出就激发了机上、机下的手语学习热潮,唤起更多旅客对聋哑旅客的认知与了解,激发更多民航从业人员和社会大众对聋哑人这一特殊群体旅客的高度关注。以小善举承载大爱,让更多人能够与聋哑人建立沟通的桥梁,让更多的关爱得以延续与传播。

      四川航空指尖上的温情--关爱之旅川航供图

      推行关爱之旅后,取得以下效果:

      1、真切得改善特殊旅客运输环境,为特殊旅客提供便捷、安全的乘机服务。

      2、通过手语“小讲堂”的学习风潮,唤起行业社会更多人对这一特殊群体的关注。

      3、通过每一个航班、每一个特殊旅客的照顾召唤了乘务员社会使命感和荣誉感,真正用行动践行了社会主义核心价值观。

      4、包含“民航资源网”“中国民航网”“今日头条”等14家主流知名媒体通过网络转载报道“川航真情手语”航班。

      5、收到社会各界聋哑人士的持续关注和认可。

      聋哑旅客感谢的手语视频川航提供

      为了让“真情服务”系列“关爱之旅”延续,我们将特殊旅客关爱举措延伸到更多特殊旅客群体。对乘机的老年旅客,孕妇旅客,无陪儿童等特殊人群,在服务程序的设计上留出关爱的通道,把特殊旅客的微笑作为我们服务用心的认可,将特殊旅客的满意是作为我们机上服务不断进步的动力。

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