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服务之星案例:深圳航空党团示范组

 2019-03-22 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-03-22 17:42:25

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服务之星案例:深圳航空党团示范组

  图:深圳航空党团示范组-国庆节机上活动

      民航资源网2019年3月22日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

      候选服务之星团队:深圳航空党团示范组

      所在单位及部门:深圳航空有限责任公司客舱服务部

      2012年,深圳航空客舱服务部创建启动以党团示范组为引领的特色乘务组活动,党团示范组一直承载着深航的价值追求和优质服务,通过深化人才培训培养及激励机制,充分发挥了一线班组的协作性和创作力。对外,形成具有深航特点的服务文化和品牌文化;对内,以点带面,通过党团示范组的影响传播,激发乘务员工作的积极性、主动性。

      2018年,客舱服务部党委大力开展以党团示范组为引领的特色乘务组活动,党团示范组一共106名成员,均由优秀的党员团员组成。党团示范组旨在通过充分发挥乘务队伍中党员团员的模范带头作用,落实“为民服务,创先争优”要求,通过党建工作引领航班安全和服务质量提升,树立深航服务品牌。2018年,深航党团示范组被深圳市直工委系统授予青年文明号荣誉称号,获得“全国民航五四红旗团委”、“广东省五四红旗团委”、“深圳市五四红旗团组织”等荣誉。党团示范组在岗位的工作表现及社会影响如下:

      关注旅客感知,践行真情服务

      一、航班延误倾力付出

      每到雷雨季节,天气原因容易导致航班延误,长时间的等待难免会让旅客心情焦急,烦躁而不自禁的迁怒责难乘务员时有发生,面对天气和旅客带来的压力,党团示范组的女孩们倾尽全力做好沟通安抚服务工作,面对满舱迫切想回家的旅客,她们始终保持饱满的热情,面带微笑工作。如遇航班备降等待起飞等特殊情况,乘务组不断广播、巡舱,关注特殊旅客,给发烧旅客量体温,给老人提供热水,盖好毛毯,为幼儿冲泡牛奶,提供糖果,安抚旅客焦躁的情绪。她们克服身体的疲惫、沮丧的情绪、职业的病痛、用辛苦的付出圆满保障每一个航班。

      图:深圳航空党团示范组

      二、高空危情紧急救护

      飞行中经常会遇到由于旅客身体不适而突发的紧急状况,面对突如其来的危情,乘务组总能临危不乱,迅速而规范的展开急救,齐心协力帮助旅客度过险关。

      2018年一次航班上,舱内6B座位一名女士突发疾病,全身抽搐、口吐白沫、面色苍白、嘴唇发紫、神志已经模糊。乘务长见状迅速组织乘务组按照规范流程实施紧急救护,同时广播寻找机上医护人员,随后在一名有医护经验的旅客和乘务组的合力救治下,旅客最终化险为夷。为确保旅客平安到达,乘务组联系机场提前做好救治准备,并在落地时将该女士护送至地面救护车上。乘务组的努力和付出得到了旅客们的纷纷赞许。党团示范组所表现出来的生命至上的社会责任感和快速高效的应急能力提升了行业形象。

      三、关爱旅客温情服务

      遇到下雨天气飞机停靠外场时,乘务组都会联系地服安排摆渡车将旅客送至靠近飞机安全的位置,因担心旅客上机过程中会淋雨而着凉感冒,她们不顾天多凉雨多大,站在摆渡车旁一边把飞机上可以用来挡雨的报纸杂志等分发给旅客,一边打着伞护送旅客上飞机,登上飞机后为旅客们发放纸巾,帮旅客擦干被雨淋湿的衣。乘务组的贴心举动,感动了客舱里的乘客,给乘客留下了良好的乘机体验。

      每当有腿脚不便,乘坐轮椅等特殊旅客登机时,党团示范组的女孩们都会立即上前搀扶或背起旅客登机,细心地为他们调节好座椅,垫好软枕、盖好毛毯。飞行中一直关注着旅客,询问他们是否有需求,帮助搀扶旅客使用卫生间。下飞机时乘务组提前将轮椅准备好并小心搀扶。

      图:深圳航空党团示范组-春节机上活动 

      提升服务感知,开展各类机上活动

      2018年,党团示范组共开展机上活动达73次。“金狗贺岁,喜迎新春”、元宵节机上活动、“童书童心同欢乐,深航空中儿童节”机上活动、“千山万水粽是情,深航空中庆端午”机上活动,“花好人更好,月圆人团圆”中秋节机上活动、“党群共联手、同圆中国梦”为主题的机上特色活动、“金秋十月,举国同庆”机上活动、“喜迎元旦,传递祝福”元旦机上活动等各类机上活动数不胜数。

      党团示范组将再接再厉,开展更多形式的机上活动,不断活跃客舱气氛,为旅客带去一段开心的旅程,让旅客拥有良好的乘机体验。

      图:深圳航空党团示范组-儿童节机上活动 

      服务社会,积极投入社会公益活动

      2018年深航客舱服务部党团示范组成员主动服务社会,积极投身公益活动当中,进行了17次义工活动和21次机上活动,多次前往特殊儿童中心、养老院等地方探望帮扶,送去爱心和欢乐。帮助他人、服务社会,在乘务员队伍中起到积极、正能量作用。

      图:深圳航空党团示范组-敬老院慰问活动 

      党团示范组在2018年探望V-care空间儿童和敬老院老人,为他们带去了关怀与问候;为贫困校区组织捐款,缓解了贫困儿童读书难的问题;充当河道守护者,清理河道山间及公园的垃圾,为美好环境的建设贡献了一份力量;和深圳市关爱办联合,探望深圳市特需儿童早期干预中心,用特殊的方式和孩子们交流;组织策划了“深航知识进校园”活动,为学校的孩子们带去了生动有趣的航空知识和体验;组织策划并参与了“候机楼志愿者”活动,为外出旅客提供了咨询与服务;组织“航空安全生产知识宣讲”活动,以生动形象的方式,传播了乘坐飞机的安全注意事项;进行“逐世界,为不凡,科普安全宣讲”,真正使安全乘机宣讲传播落到了实处,受到大家一致好评。

      党团示范组积极参与公益活动,服务社会,不仅拉进了人与人之间的距离,在参与公益活动过程中,既承担了社会责任,又在帮助他人,并能身体力行的带领身边的人共同成长、共同进步。

      与爱同行,承担社会责任

      党团示范组成员尹梦竹,2012年进入深航。自2014年-2018年期间,她利用休假时间多次踏上云南红河州元阳县哨普小学和岩子脚小学开展支教活动。她的故事感动了很多人,但她却表示,是孩子们的认真、淳朴和对知识的渴望,以及山村老师们的坚守打动了她。她希望自己的坚持可以为大山的孩子们增添一抹温暖的阳光。

      图:尹梦竹开展义务支教活动 

      党团示范组成员刘晓梦2013年加入深航客舱部,她带领着党团示范组投身到每一次的公益活动中去,联合深圳市关爱办公室,每年前往深圳市儿童医院慰问生病小朋友;同时,刘晓梦带领的党团示范组还受深圳市关爱办公室的邀请,在公司团委的大力支持下,有序开展起关爱医护人员系列公益活动,受到了广泛好评。

    深圳航空党团示范组 深圳航空供图

      图:深圳航空党团示范组 

      深航客舱部党团示范组品牌创建至今,一直承载着深航的价值追求和优质服务,这支队伍有形象、重业务、会沟通、懂分担,已经日渐成为深航空乘的共有形象。她们的美源自内心的责任和奉献,重视安全、细致服务与热心公益,成为深航女孩美丽的关键词。

      2018年党团示范组共收到旅客表扬上千起,获赠锦旗数量超过二百余面,处理机上紧急医疗事件187起。不忘初心再出发,牢记使命勇担当。她们将继续用实际行动诠释深航“安全第一,预防为主”的安全理念和“任何时候,自然体贴”的服务理念。

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    延伸阅读: 第一届民航服务峰会
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