投稿到民航资源网

创新服务案例:厦门机场一路“箱”随

 2019-03-22 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-03-22 14:30:22

我来说两句(0) 分享

      民航资源网2019年3月22日消息:着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

      创新服务产品名称:厦门机场一路“箱”随

      申报单位:元翔(厦门)国际航空港股份有限公司

      (“白手套”整理服务视频    厦门机场供视频)

      行李托运是民航运输中的一个关键服务链条,也是影响旅客出行体验的重要环节。除了最常见飞机延误外,在行李托运中出现的种种问题,如行李晚到、行李破损、行李遗失、内物短少等,已经成为航空业中的“新常态”,更是航空服务中的“痛点”。据统计,2018年厦门空港地勤公司的旅客投诉中,其中15%为托运行李方面的投诉。另一方面,由于自媒体的迅猛发展,网友们开始纷纷通过朋友圈、微博、短视频等表达自己对航空行李运输服务的不满,“托运行李野蛮装卸”、“托运行李不翼而飞”等视频广为传播,更是将一直颇受诟病的航空行李托运问题,再次推到舆论聚光灯下。

      为了进一步规范行李运输服务,持续改进民航服务工作,打造民航“真情服务”品牌,民航局从2017年4月1日开始,持续开展了“民航服务质量规范”专项行动。厦门空港地勤公司积极响应民航局号召,推出行李“一路箱随”服务,让旅客出行无忧。

      (“白手套”整理服务    厦门机场供图)

      “一路箱随”服务施行当中,厦门空港从行李收运、行李传送、行李装卸、行李交付、行李提取等全流程进行优化提升,并主动创新,推出了一系列人文服务举措,贴心呵护旅客的托运行李。

      一、各部门通力协作,提升行李交付的时效性

      1、装卸保障部根据T4航站楼区域机位分布情况,分区域制定首车起运时间标准。以货舱门开启为时间起点,分区域制定首车起运时间标准,进一步提升机下首趟行李起运效率。

      2、特种车辆部根据飞机停靠机位不同,确定行李拖车运输保障时间为“2-4分钟”(个别特殊航班除外),缩短行李在地面运输环节耗时。

      3、针对国内进港航班如婴儿车、轮椅等特殊行李,平衡配载中心与特种车辆设备部车部、装卸保障部协调联动,行李拖车入库后先行在货梯口暂停,保证95%的婴儿车、轮椅等特殊行李在到达库区后5分钟内交由行李稽核员第一时间人工交付给行李查询员,方便特殊旅客取用。

      二、各环节贴心呵护,避免行李破损及污染

      1、在行李收运环节:严格把关外包装不符合要求的行李,从源头处避免行李在运输途中破损;超大、超小及异形行李需放置托盘托运,避免行李卡入传送带内受损;主动提供轮椅及婴儿车保护罩,既可以避免轮椅及婴儿车的零部件不丢失,也可以保证轮椅及婴儿车干净整洁。

      2、在行李押运环节:如遇雨天航班,覆盖雨布、捆扎网绳,确保行李不被淋湿、污染。

      3、在行李装卸环节:拍摄规范动作卸载视频,严格落实“包不离手”动作规范,细化行李带上摆放规范,统一将把手朝下摆放。

      4、建立破损数据反馈机制:行李稽核人员持续做好进港行李破损情况现场拍照取证工作;装卸保障部根据行李查询员反馈的行李开案破损数据,进行逐一核实,并对开案破损数据进行深入分析,制定相应的整改措施。

      三、贵宾行李增值服务,尽享安心与尊荣

      针对贵宾旅客行李推出全程人工运输、提供专属箱套及塑料把手、拍照及单据交接服务、重要航班行李专人保障等增值服务,让贵宾旅客尽享安心与尊荣。

      1、出港托运行李全程人工运输服务:避免行李在传送带传送过程中不可避免的翻转、磕碰或挤压。

      2、贵宾行李专属箱套服务:避免行李箱在运输途中出现划痕或污损。

      3、出港打包纸箱提供塑料把手:定制出港旅客打包纸箱的行李塑料把手,方便客人提拿。

      4、出港托运行李拍照交接服务:利用贵宾室PAD,贵宾服务员在为旅客包装、托运行李后进行拍照,并前往厅房与旅客进行交接。

      5、进港行李实行行李交接单服务:印制贵宾室进港行李交接单,做好与旅客的行李交接服务。

      6、实行重要航班行李专人保障模式:重要航班指定礼宾员,双手佩戴白手套专人服务。

      (“白手套”雨天擦拭服务视频  厦门机场供视频)

      四、用心对待每件行李,做行李的“好管家”

      1、“白手套”行李整理服务:由行李查询员双手佩戴白手套,在行李下带时双手扶住行李进行缓冲,对转盘行李进行规范整理:确保把手朝外,双肩背带朝上,间距合理,摆放整齐。如遇雨天航班,“白手套”人员对潮湿行李进行清洁处理后再交付。

      2、“小猪佩奇”提示框服务:将行李提示框与生动活泼的“小猪佩奇”公仔相结合,并在提示牌上增加行李条核对照片,既能吸引旅客的眼球,又能提示旅客有意识的进行行李核对,降低行李错提的可能性。

      3、老弱病残孕旅客“爱心助力”服务:行李查询员主动协助老、弱、病、残、孕等特殊旅客提取行李,彰显人文关怀。

      4、“晚到行李早知道”服务:设计晚到行李告示板,结合人工语音广播寻找旅客,使旅客能够尽快尽早获取到行李异常信息,主动提前进行服务,减少旅客不必要的等待。

    小猪佩奇提示框

      (小猪佩奇提示框     厦门机场供图)

      五、完善复核复查机制,严格控制行李运输差错率

      在行李收运环节,值机员100%与旅客核对行李件数及目的地;在航班截关时,值机员100%与分拣员复核行李件数;如遇双方行李件数不符时,立即启动相应处置预案,迅速查明件数不符的原因,最大限度地降低行李运输差错率。

      (旅客微博留言  厦门机场供图)

      “一路箱随”服务于2018年7月28日起正式开始推行后,受到了广大旅客的极大肯定。2018年8月10日,腾讯微博上收到了旅客的第一封表扬信。微博中写到“今天一家人从大同坐飞机至厦门,不幸遇到航班延误,心情很不美丽。但到了厦门机场拿行李时,看见一名戴白手套的小哥哥帮我们把行李摆正,去过很多机场都没有这样的服务,厦门机场的服务很人性化,值得赞扬。”在“一路箱随”服务的推行期间,共收到旅客4封微博表扬信,许多旅客将我们的服务场景推送至抖音视频,其中1个视频获得4.4万的点赞量,收获好评587条。

      (旅客抖音留言   厦门机场供图)

      “一路箱随”服务推出后,厦门机场行李交付效率显著提升。T4航站楼国内进港航班首件行李于货舱门开启后12分钟内交付、末件于25分钟内交付;T3航站楼国际进港航班首件行李于货舱门开启后20分钟内交付、末件于40分钟内交付,有效地减少了旅客在行李转盘边上的等待时间,成为业内行李高效交付的标杆机场。此外,2018年度行李运输差错率低于万分之零点五,月度行李运输差错率最多不超过万分之零点八,远低于行业平均水平。

      “一路箱随”服务为旅客创造超越预期的行李服务体验,提升旅客对行李服务的满意率。在2018年CAPSE测评行李服务项目测评中,厦门空港测评成绩稳步上升,并在第四季度中取得了第二名的好成绩。

      (旅客微博留言  厦门机场供图)

      “一路箱随”服务虽然得到了旅客和航空公司的一致肯定,取得了阶段性的成果,但是厦门空港也清楚地意识到行李运输未来的趋势和努力的方向。随着民航业的不断发展,“智能出行,智慧服务”已是大势所趋。2019年1月28日,东航已正式上线RFID技术,解锁行李追踪的新技能。旅客通过微信小程序,即可便捷地查询到自己行李的运输状态,精准锁定行李运输位置,快速掌握行李最新动态,犹如为行李安装了GPS定位,旅客再也不用担心行李“不翼而飞”了。而在减载旅客或航班延误查找行李时,也能够快速精准查找到行李,提高航班保障效率,确保航班准点起飞,同时也能减少行李装卸员的作业强度,降低行李差错率,是提升行李运输服务质量的一项重要新技术。期待不久的将来,厦门空港也将引进该项新技术,造福更多的旅客,让广大旅客享受新科技带来的更加便捷、安心的服务。

    1荐闻榜

    延伸阅读: 创新服务案例
    发表评论
    发表请先 登陆/注册

    严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!