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兰之猗猗 扬扬其香——记大连航空乘务员金美娜

 2019-03-13 来源:民航资源网 作者:刘旭彤  [投稿排行榜]
2019-03-13 14:12:51

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兰之猗猗  扬扬其香——记大连航空乘务员金美娜

      民航资源网2019年3月13日消息:没有哪一种花能够像兰那样清妙绝尘,却又温润素雅,散发出一种内敛的风华。今天,笔者带领大家走近一名空中乘务员,她含而不露,芬芳暗持,默默感染着身边每一个人。她就是获得过中航集团先进女职工荣誉称号的大连航空客舱服务部乘务员金美娜。

      清晨5点,金美娜看了看床头的闹钟,离航前准备还有1小时,刚刚起床的她有条不紊的梳洗完毕匆匆赶到准备室。这种充满紧张节奏的早晨对于金美娜来说是再熟悉不过的了。粗略计算,每年有超过半数的日子都在飞行,可以说,客舱已经成为了她的第二个家。

      熟悉金美娜的人都道她是一个工作上一丝不苟、生活上细心开朗的温柔姑娘,有爱心,会照顾人,同事们也都亲昵地称呼她为“美娜姐姐”,用她自己的话说:“多年飞行带给我最大的改变就是性格更柔软了。”2016年,飞行途中,一个4岁左右的男孩儿不小心将可乐洒到裤子上,身旁坐着的是第一次单独带孩子出门手足无措的父亲。金美娜发现后示意父亲让孩子把裤子脱下来,同时拿出一条新的毛毯盖在孩子身上。随后金美娜将湿裤子拿到后舱厨房用面巾纸将水分稀释,利用飞机通风孔进行烘干。飞机平稳落地后,孩子重新穿上了一条干爽的裤子。其实,这些服务并不是乘务员培训的必要课程,但金美娜想到了平时在照顾亲戚家孩子时候采取的类似方法,并灵活地应用在了航班服务上,得到了孩子父亲及其他旅客的一致称赞。在没有飞行任务时,金美娜最喜欢的就是扫街摄影,细细品味来往的人群中蕴藏的生活故事。她还在网上自学了尤克里里,“摄影和音乐是我表达自己的一种方式,也是发现这个世界充满善意的一种方式”。

      图:大连航空乘务员金美娜

      金美娜这种对生活情趣的追求也成为她在服务工作中源源不断的灵感和源泉。一次,金美娜在执行圣诞节航班任务时发现一位女士与丈夫发生了不愉快,并抱怨乘务员在收餐时没有理会已经举了很长时间餐盒的自己。金美娜得知情况后,第一时间向旅客表示真诚的歉意,并将一个新餐盒送给了旅客。旅客打开餐盒后瞬间转怒为喜。原来,金美娜在自己机组餐里的橙子上画了一张可爱的笑脸装入餐盒中,同时在餐盒上面写道:“节日快乐,开开心心最重要”。这份简简单单的惊喜既成全了两位旅客顺心如意的出行,也让这个“金点子”的创造者手留余香。

      用心两个字一直是金美娜贯穿始终的处事原则,新闻传播专业毕业的金美娜并非乘务员“科班”出身,但近10年的飞行生涯让她渐渐多了一份细致敏感的心。2018年,合肥飞往北京的航前准备会上,金美娜通过国航之翼查询到一位旅客填写的偏好中有一项为“上机后会将桌板和扶手擦一遍”,于是金美娜在客舱航前着重将他的座位擦拭干净,确认座位整洁。旅客入座后,金美娜轻声地告知旅客已经将座位擦拭完毕,并递给他两张湿纸巾留作备用;在旅客看过报纸后,金美娜又给他热了一条毛巾擦手。旅客在感动之余主动为这个将心比心的姑娘写了一封长长感谢信。谈及此事,金美娜很谦虚地说:“其实我很感谢这位细心的旅客注意到了用心的我。”每个人都有自己的服务方式,而朴实无华、润物无声是属于金美娜的服务风格。”

      “其实很多事情在我们乘务员看来只是应该做的事情。”看到行动异常的旅客主动上前询问并在落地之前为其联系申请轮椅服务;看到因第一次乘机而紧张局促的旅客便小声音手把手教他扣解安全带;看到孩子上卫生间主动给他铺垫一张纸;航班下降时轻声提示睡着的旅客调至座椅靠背……这些在金美娜乃至很多乘务员们看来最平常不过的事情却得到了旅客们一封封感情真挚的感谢信。作为一名共产党员,金美娜还主动承担了一部分除了飞行以外的工作:担任乘务管理分部党支部第四党小组组长、掌上明珠班组小组长、青春星海工作室宣传委员等职务。“服务工作对我来说就是不断获取幸福感和价值感的过程,我很享受在其中。”

      在金美娜看来,好的服务应是一种恰到好处的体贴、水到渠成的帮助、纯然发自内心,自然而不刻意,就像最高层次的艺术家,写字是挥笔而就,行文即一气呵成,作画已成竹于胸,奏曲则沉浸其中。金美娜常常跟身边人提起自己很幸运能够找到一份自己喜欢并且适合的生活节奏。“乘务员”这三个字对于她来说已经远远超越了工作和谋生的意义,而更多的是人与人之间的温柔感动和潜移默化中的正能量传递。

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    (供稿:大连航空有限责任公司

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