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创新服务案例:昆明航空“悦享出行”旅客接送机

 2019-03-08 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-03-08 17:07:17

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      民航资源网2019年3月8日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。现阶段,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

      创新服务产品名称:“悦享出行”旅客接送机项目

      申报单位:昆明航空有限公司

      【视频1-车接车送·真人版】

      受地理位置、地域因素的影响,2016年昆明长水国际机场还未能实现与市区的地铁交互,交通极为不便,旅客出行前往机场基本选择大巴、出租车或网约车等出行方式,耗时、耗力且不安全。传统的依靠纸质接送机券和营业网点定点接送的接送机服务模式预定不便,乘车不便,触达的旅客数量少,服务的旅客数量少,航空公司作为旅客流量的入口,迫切需要借助互联网+模式实现轻松预定、高效调度、服务跟踪、用户评价的对客服务模式。

      昆明航空“悦享出行”项目在这一背景之下诞生,以给旅客提供“家门”到“登机门”的便捷化服务为理念,结合各大航司及互联网模式探索出属于昆航自身的一套旅客接送机运营保障体系,为本航及外航旅客提供车辆保障服务。

      国内三大航及深航、川航、厦航等航司均面向旅客提供了接送机服务,但主要面向各自高端旅客,服务范围有限,接单过程采取附近抢单模式,行车路线过分依赖人工经验,常旅客权益覆盖较少,线上防刷单机制不足,在线支付模式单一,乘车前验票机制复杂耗时,乘客调整用车时间麻烦,机场引导乘车服务缺失,旅客线下乘车过程缺乏数据跟踪机制和长效评价机制。

      针对行业内各家接送机服务出现的以上种种问题,昆明航空充分借鉴“滴滴出行”、“美团外卖”及各大OTA平台的预定和调度模式,吸收各大航司的接送机服务特点,将O2O服务模式和航司接送接服务融合,为昆航所有旅客提供具有线上预定体验良好、智能调度、乘车提醒、上门接送、客舱级服务引导、扫码上车、在线星级评价、行车轨迹监控、行程数据跟踪等特点的接送机服务,让旅客的“最后一公里”问题得到有效解决,真正做好家门到登机门的贴心接送服务。

      同时,昆明航空在实现旅客客票级别与车辆预定类型、费用、身份等相关信息的匹配外,还率先在行业内实现外航付费功能,为购买本航司客票的旅客提供车辆保障服务的同时为其他云南基地航司乃至未购机票的旅客提供了线上预定车辆接送的一条龙服务,打开了实现付费收入的一个窗口。

      昆明航空“悦享出行”项目充分吸收IT行业互联网+、O2O等先进理念,借助昆航内部完善的云基础设施和充足的研发能力,将车接车送服务预定过程植入微信公众号、小程序、手机H5页面、PC端,从购票渠道、营销公众号、地面客舱等渠道大力宣传,引导旅客在线预定昆航接送机服务,在线预定过程根据证件号和手机号即可匹配到旅客的航班信息,并智能判断接送机类型、加载PNR中的同行人,旅客仅需选择乘车地点和用车时间,确认个人及同行人信息是否正确,最后提交订单,使用微信、支付宝、银行卡等方式完成快捷支付。

      订单数据需要实时发送给服务商智能调度系统,在选择服务商阶段便要求服务商具备智能调度和人工调优的能力,提高调度效率,规划最佳行车路线,减少运营成本。配备完善的客服团队随时接听旅客意见,为旅客提供乘车时间变更、上车地点变更、特殊行李记录、乘车提醒等服务。司机接送前主动联系乘客,上门接送,引导旅客到达上车点,为其帮运行李,扫码确认身份,并将行程数据实时回传至昆航系统。旅客下车后系统自动弹出评价页面,引导旅客评选服务星级,乘客线上线下预定服务过程产生的数据实时同步到昆航大数据平台数据仓库中,供数据分析部门做数据分析和经营决策使用。整个服务过程将线上线下高度融合,用IT智能化技术支撑起整个服务链,让旅客体验到前沿技术的便捷性、O2O模式的先进性,航司的真情服务理念以及更具有吸引力的乘车优惠。

      昆航接送机服务项目依靠一套完整的系统架构来支撑运营,主要包含预定服务平台、智能调度平台、司机接送平台、数据仓库以及大数据分析平台五大平台。旅客在预定服务平台完成线上服务预定,业务保障人员通过运营管理平台管理订单,配置价格,订单数据实时发往智能调度平台,调度结果实时发送至预定服务平台和司机接送平台,旅客、司机、业务人员均能清晰跟踪每一个订单的预定、派车、接送状态等信息。

      将O2O理念融入接送机传统流程后,接送机服务链变成了线上预定,在线支付,发送乘车凭证,系统根据每个旅客的乘车地点坐标智能规划行程路线和调度司机车辆,派车前客服或司机联系旅客,司机上门提供高品质服务,上车前核验旅客身份,按照地图导航走最佳规划路线,最后旅客下车后及时提醒旅客在线评价。每个服务节点均有数据记录,为后续大数据分析和优惠政策调整、服务品质优化提供了有利的支撑。

      结合昆明航空实际业务条件,将从微信入口收集流量,为旅客提供便捷的预定服务,预定模式分为旅客自主预定、客服电话预定、购票自动预定三种模式,以昆明为第一批试点城市,提供拼车、专车、豪华车接送服务,满足各个层次旅客的乘车需求,并开通了外航旅客预定通道,便于旅客结伴同行或持续享受昆航接送服务,旅客可在线支付,获得10位乘车码后到线下乘车使用。

      当日订单信息会实时发送至智能调度系统,完成派单和路线规划,司机和乘客都能在最短时间内收到调度信息,方便旅客提前做好安排,同时,昆明航空为接送机服务配备了独立的客服热线,保障了服务热线100%接通率,可为旅客提供更多个性化服务。

      乘车当日司机均会提前联系旅客,再次确认旅客的乘车地点和出发时间,按接送顺序依次接送,亲自上门服务,帮助旅客帮运行李,照顾儿童、老人,上车前扫码验证乘客手中的乘车码,1秒完成旅客身份核实,最大程度减少了传统验票模式的时长。整车出发时间、接送顺序、行程路线均有智能调度系统和高德地图导航功能的辅助,司机省心,旅客安心。

      如此,线上预定、线下服务、数据分析、政策调整,服务和数据形成一一对应闭环,O2O模式得到了彻底的诠释。

      截止2018年底,昆明航空“悦享出行”项目累计服务旅客约22万人次,日均249人次,会员旅客复购所带来的票证收入就在445万元左右,此外还实现超里程、外航旅客付费收入50万元。“悦享出行”以接送机为触达旅客的窗口,“入会即享优惠”的理念已经传播到旅客心中,项目平均每天为昆航贡献130多位会员,入会旅客的会员权益亦将同其他常旅客服务整合到一块,切实提高了会员忠诚度。

      随着昆明航空接送机服务的覆盖人群越来越大,真情服务的服务品质深入人心,越来越多的旅客认可昆航的服务与品牌,有助于扩大昆航品牌影响力,提高旅客对昆航品牌的忠诚度,为昆航带来源源不断的会员。

      旅客接送机项目,不仅是航司面向旅客提供的一种服务型项目,更在发展迭代中增强了旅客粘性,带来了更多收益。同时,作为权益性产品可以对航班销售,尤其是劣势航班起到一定的支撑作用。

      基于目前的昆航接送机服务,也存在弊端,如只限在自有公众号微信渠道及人工预定服务,一定程度上限制了项目的发展,不利于服务的推广。鉴于目前接送机预定渠道狭窄,知名度有待提升等问题,昆明航空后期考虑与OTA平台展开合作,借助其巨大的流量,实现全航班、全通航城市的覆盖;与直销渠道实现互动,在直销机票的预定流程中嵌入接送机服务的预定流程,更好的实现场景化预定;除此之外,将接送机服务与常客积分进行打通兑换流程,既可以很好的消化旅客积分,又可以提升接送机带来的辅营收入。

      【视频2-车接车送·动漫版】

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