SITA： 2019年旅客IT洞察报告

　　

　　2019年的旅客IT洞察研究探讨了技术如何在旅程中的每一步为旅客提供更顺畅的体验。

　　研究的重要发现之一，使用自动护照检验系统的旅客比例从2017年的21%提高到2018年的44%。使用自助扫描登机口验证身份的旅客满意度比使用辅助查验系统的旅客高出3.85%。 

　　旅客对移动服务，特别是行李追踪的需求也在增长，缺乏透明度的行李追踪会增加旅行中的焦虑感。95%的受访旅客对在抵达时向其移动设备发送行李领取通知的服务表示欢迎。相比于只依赖显示屏或广播通知的机场，提供实时移动通知服务的机场旅客满意度要高出8.6%。这表明，由国际航空运输协会（IATA）第753号决议推动的技术投资已经取得了成效。 

　　今年的研究还调查了旅客在旅行前和旅行中对免费和付费服务的消费情况。Wi-Fi是最受欢迎的免费服务，55%的受访旅客在停留期间会使用免费网络连接。至关重要的是，能够获得技术支持的旅客在机场消费付费服务的可能性是不能获得技术支持的用户的近1.5倍，这使得他们成为机场增加非航空收入的关注焦点。付费服务包括餐厅、购物和休息区。 

　　技术采用并不普遍…… 

　　技术可以通过多种方式为旅客带来更顺畅的体验，但在整个旅程中。应用方式并不统一。 

　　正如预料的，技术的使用在旅行前的阶段中仍然有很高的比例，例如预订（85%）和值机（54.5%）目前都是线上完成的。无论是为了工作还是娱乐，旅客都会随时随地上网，其中65%的旅客会在机场上网。通过自动登机口或自助值机亭检验护照的旅客比例在2018年上升至44%（2017年为21%）。 

　　在使用自助值机亭值机的旅客中，有48%的旅客自助打印行李牌。 

　　自助办理行李托运的旅客比例稳定在20.5%。 

　　但是，旅客只能在航空公司或机场提供技术时选择使用技术。由于法规或技术上的限制，他们在旅程的某些环节可能无法使用技术。

　　……但旅客技术偏好明显 

　　旅客似乎对自己能够自主控制的技术会更放心。在旅行前的环节中，超过四分之三的旅客会在线预订机票（77%），还有很大一部分旅客通过网络值机（27%）。 

　　然而，在使用自助值机亭值机时，技术的使用就要少得多，原因在于需要依赖航空公司或机场的技术在线下处理，无法在网上或通过App处理的一些步骤。 

　　抵达目的地后，旅客很乐意使用手机接收行李的最新消息。2018年，有超过四分之一的旅客使用这项服务。 

　　获得技术支持的旅客更满意 

　　今年研究的一项重要发现是，旅客在使用技术时更满意。 

　　能获得技术支持的旅客与依赖面对面服务的旅客的满意度在三个关键点上有显著不同：在停留时间上（+ 5.8%）、在机上（+ 8.1%）以及在行李传送带旁领取行李时（+ 8.6%）。 

　　在停留时间和在机上这两个旅程阶段中，针对娱乐或工作的技术使用非常有助于提升旅客体验。 

　　众所周知，行李领取是一个痛点。但在这一点上，技术的积极作用很明显。当旅客使用实时通知等服务时，其满意度提高了8.6%，满意度在旅程的所有阶段中提升到了第二位，仅次于值机的满意度。 

　　身份查验自动化的时机已成熟 

　　44%的旅客在2018年自动验证身份，高于2017年的21%。 

　　使用自助扫描登机口的旅客满意度最高，比通过人工检查身份的旅客高出3.85%。而使用两种半自动身份查验方式（自助值机亭和扫描证件的自助扫描登机口）的旅客的满意度几乎相同。 

　　登机自动化带来积极的旅行体验 

　　登机自动化与旅客满意度之间存在明显的相关性。使用自动登机口的旅客比使用人工协助登机的旅客，满意度高2.2%。 

　　全球每年处理数十亿件行李 

 

　　随着航空公司定价模式的发展，随身行李尺寸的政策变得不那么慷慨，2018年托运行李的数量因此略有增加。 

　　五分之四的旅客托运行李，而大部分（56%）只托运一件行李。这相当于全球每年处理大约43亿件行李，这给行李托运和领取流程造成巨大压力。 

　　及时向旅客发送行李领取通知 

　　行李领取仍是旅客旅程中的一个痛点。旅客在到港后及时获取信息是减轻焦虑和缓解沮丧的关键。四分之一的旅客在移动设备上收到通知，与无法获得技术支持的旅客相比，其满意度提高了8.6%，而无法获得技术支持的旅客不得不依赖航班信息显示系统（53%）或公共广播公告（34%）。 

　　于2018年6月生效的IATA第753号决议要求成员航空公司在旅程中的四个关键时间点追踪每一件行李：值机时、装载飞机时、转机时和抵达时。这是一个在未来主动向旅客发送通知的好机会。 

　　旅客愿意使用新的移动服务 

　　2018年，绝大多数旅客携带智能手机、平板电脑或笔记本电脑，其中17%的旅客同时携带三种设备。这为航空公司和机场带来了提供个性化实时信息等移动服务的契机，而旅客亦非常期待这一前景。 

　　四分之三的受访旅客表示如果提供此类服务，他们肯定愿意在设备上收到航班和登机口通知推送。 

　　不出所料，旅客最希望获得的前三项移动服务都与追踪行李状态有关：65%肯定愿意在手机上收到行李错运的通知；64%的人希望能够通过App追踪行李；63%的人希望在抵达时，航空公司将行李领取通知发送到个人设备上（目前仅有四分之一的旅客获得通知服务）。 

　　旅客已经准备好迎接更多服务。事实上，59%的旅客非常愿意在旅程中使用手机进行身份查验，还有33%的人愿意考虑这项服务。10位旅客中有9位极有可能会乐于接受这项服务，航空公司和机场可以确信其投资将会获得积极的回报。 

　　整个旅程中的消费 

　　绝大多数旅客（86%）在机场或机上购买服务。甄别只使用免费服务或已包含在机票中的服务的旅客与酌情购买服务的旅客之间的区别非常重要。 

　　旅客最有可能在停留时间内酌情购买服务（64%），这表明虽然机场优先考虑有效的旅客服务，但通过投资鼓励旅客出发前在航站楼花费额外时间的策略，非常有可能增加非航空收入。 

　　同样，旅客在飞机上行动受限，因此航空公司应考虑提供网络连接服务，为机上娱乐、商品或个性化服务增加高利润辅助销售的机会，以提高航空收入利润。

　　联网时的消费 

　　旅客通常会在停留时间内使用免费和付费服务。毫无疑问，Wi-Fi是当前时刻在线的旅客最希望获得的服务。值得注意的是，虽然7%的受访旅客表示联网花费不会超过25美元，但仍有1%的旅客愿意花费超过100美元，意味着全球每年将增加100亿美元收入。 

　　购物排名第二位。超过三分之一的受访旅客表示花费不会超过100美元，但5%的旅客愿意购买超过100美元的免税商品、奢侈品或“必备”电子产品。全球每年预计将有220亿美元的消费额，表明机场应集中精力鼓励旅客在商业区域花更多时间，并提供具有吸引力的商品。 

　　Wi-Fi是最受欢迎的免费服务，55%的旅客在停留期间会使用免费网络连接。至关重要的是，能获得技术支持的旅客在机场消费付费服务的可能性是不能获得技术支持的用户的近1.5倍。 

　　空中消费 

　　旅客的机上购买决定在很大程度上取决于航空公司的商业模式，即机票内是否含有饮料、小吃、餐食或机上娱乐。 

　　不过，购买免税品也是一种常见的享受，32%的旅客会为自己购买奢侈品，而6%的旅客在最近一次乘机期间花费超过100美元购买免税商品。 

　　这相当于超过264亿美元的销售额，且仅仅因为飞机仓储空间的限制才未能呈现指数增长。随着空中互联网连接的普及，航空公司应该很快就能够为旅客提供个性化的数字免税购物体验，同时提供更多的商品选择，并让旅客可以在转机或抵达时获取购买的物品。 

　　至关重要的是，获得技术支持的旅客在飞机上消费付费服务的可能性是不能获得技术支持的用户的近2.5倍，这使得他们成为航空公司增加非航空收入的关注焦点。 

　　调查方法 

　　第13期旅客IT洞察报告的实地考察工作于2018年第二季度在全球范围内展开。主要调查结果基于对来自美洲、亚洲、欧洲、中东和非洲20个国家7,578名受访旅客的在线调查。 

　　根据国际机场协会（ACI）的数据，每个国家的受访者数量与各国的客流量相关。总体而言，受访者代表了全球客运量的70%以上。 

　　受访旅客根据以下标准选出：

　　• 旅客必须在最近三个月内至少乘坐过一次飞机。

　　• 旅客必须曾途径所调查国家的大型或区域性机场。

　　• 主要被调查国家：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、法国、德国、印度、印度尼西亚、日本、墨西哥、摩洛哥、俄罗斯、南非、西班牙、突尼斯、土耳其、阿拉伯联合酋长国、英国、美国、南非。 

　　关于SITA 

　　让航空旅行的每一步都简便易行。 

　　· SITA愿景：“让航空旅行的每一步都简便易行”。

　　· 从旅行前、办理登机手续和行李托运，到登机、安检和机上上网服务——通过信息和通信技术，我们可打造轻松便捷的端到端旅程。

　　· 我们与200多个国家和地区的约400名航空运输业成员和2800名客户合作。全球几乎所有航空公司和机场都与SITA有业务往来。

　　· 我们的客户包括航空公司、机场、全球分销系统（GDS）和政府。

　　· SITA是航空业忠诚的IT通信合作伙伴，它100％隶属于航空业，可有效应对行业需求和问题。

　　· 我们与航空运输业客户、行业机构和合作伙伴共同创新和发展。通过由世界各地航空运输业成员构成的SITA董事会和理事会，我们的服务组合和战略方向受到整个行业的有力推动。

　　· 我们通过全球最广泛的通信网络提供服务，它是将全球航空运输业互联的重要保障。

　　· 我们的客户包括航空公司、机场。

　　· 我们的客户服务团队由遍布全球的2000多名优秀员工组成；为打造最卓越客户服务，我们投入巨资，旨在为服务提供全天候本地和全球支持。

　　· 如行李报告一样，我们针对航空公司、机场和旅客开展的年度航空运输和旅客IT趋势调查在业内享誉盛名。

　　· 2017年，我们的合并收入达到16亿美元。

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