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从汉莎告旅客索赔一事,谈民航客规作用和意义

来源:民航资源网 作者:王疆民 2019-02-25 10:58:38 我来说两句(0)

专业分类民航法律 文章编号】34-2019-0024

  

  最近,民航资源网登载了两则有关机票使用不当,给旅客自身带来麻烦的报道。两者性质虽有所不同,但都属于未按民航法规和航空公司客规行事。(相关阅读:机场中转未登机 汉莎起诉索赔差额2112欧元无去就无回?乘客起诉法航挑战“行业惯例”)而从不少网友的对其评论中也能看出,其中很多人同样对机票正确使用有疑惑和感到不解,也就是对民航法规还有不了解的地方。所以,我认为,有必要通过这两件事,谈谈民航法规和航空公司客规对此类问题的相关规定,尤其是航空公司为什么要制定这样的客规。

  报道的第一则是“一位乘客因为购买了中转航班机票,却弃乘第二段航段,而被德国汉莎航空告上法庭,并索赔2112欧元。” 有网友笑称该人是偷鸡不成反蚀把米。而另一篇则称,法国有位年轻旅客购买往返机票后,却因为证件丢失,在未使用始发程段票联的情况下,返程时却被告知该机票不能使用。

  对于这一类的话题,民航业内工作人员或许并不陌生。还是那句话:民航有法规,航空公司有客规,规定是界定航空运营部门与旅客各自的权利和义务,是共同保障飞行安全和顺利的基础。旅客按规定乘机就不会出现“人在囧途”的事。

  前者的事例,常坐飞机的人可能也都知道:航空公司往往为避免大城市间旅客过于集中,航班量不足,会利用第三个航点(城市)开设相同目的地的转机航线服务。而这种转机的航线的价格往往会比直达航线更便宜,如:A-B-C比A-C直达机票便宜,有时甚至A-B-C低于A-B的价格。这当然主要是为起到疏导作用,同时也能让航班资源得到充分利用,并给旅客更多的实惠。这种“疏导+航班资源利用”票价便宜也是情理之中的。

  然而,这也让一些贪图小便宜之人看到了有“机”可乘,故而有了“弃乘第二段航段”的事情发生。

  而后一则据报道具体内容是一名叫Julien的33岁的旅客,“在巴黎生活。2016年他本想乘坐法航从巴黎飞到图卢兹,但出发当天钱包丢失,没了身份证,便坐火车去了图卢兹。但后来返程当天,他收到法航通知说,自己的返程机票被取消,需要另付350欧元重买机票。该旅客被迫在朋友家过夜,耽误一天工作时间。”

  首先,我们应该对Julien这名旅客所遇到的麻烦表示同情,但是,我们也要说,其实这位年轻旅客在出现这种情况时,应与航空公司及时联系,并不至于去改乘火车,在机场即可补办临时相关登机手续。机票之所以被取消,也正是该旅客机票没有按顺序使用。当然,如果原机票完全未使用,只要该机票没有特殊规定,是完全可以退票的,并不会造成很大的损失。

  上述两种情况,看似性质不一样,但都属于有违,或对民航法和航空公司客规基本要求不了解所出现的。这两个事例虽然都是国外的,但在国内也都有相同的事例发生过。作为“国际民航组织成员”和相关国际民航公约签署国,各国民航法和航空公司客规基本条款规定都是相通和相同的。

  如果以国内相同的事例比照来说明,下列民航法规和航空公司客规内容便是最好的注释:

  根据《中华人民共和国民用航空法》第一百一十一条 “客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。”

  第一百一十一条中提到:“旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失,不影响运输合同的存在或者有效。”

  而航空公司客规也是以民航法为依据制定的。其中有专门的“票联的顺序和使用”详细条款:旅客购买的客票,仅适用于客票上所列明的自出发地点、约定的经停地点至目的地点的运输。旅客所支付的票价,是以航空公司的运价规则和客票上所列明的运输为依据的。票价是航空公司与旅客之间运输合同的基本内容。以及“客票的乘机联必须按照客票所列明的航程顺序使用,不得颠倒使用,且航程的第一航段必须首先使用,否则航空公司不予接受承运。”等内容。

  当然,客规里也会提示:如果旅客要改变运输的任何一项内容,应当事先与航空公司联系,并遵循客票使用条件限制。

  如果旅客未经航空公司同意而改变运输,航空公司将按照旅客实际的旅行确定票价。旅客应当支付原票价与运输变更后适用票价之间的差额。

  很明显,旅客如果利用一些中转便宜票价“弃乘第二段航段”,不仅有违客票作为订立运输合同规定,也是不符合航空公司客规要求的。理当按航空公司的相关规定要求接受处理和补齐差价。

  实际上,报道中提到的中转“弃乘第二段航段”的旅客,本不应被告到法院,只要根据航空客规要求“支付原票价”,也就是补齐A-B的差额即可。一般只有在旅客拒绝配合的情况下,才会被告到法院。而报道中提到柏林地方法院驳回了汉莎航空公司诉讼,但汉莎航空将继续上诉。国外的法律程序我们在此不好评判,但是,既然客规已经清楚地列出了客票使用规定,或许法院驳回的是“索赔2112欧元”的钱数认定,而不是该诉讼本身。

  了解了民航法和航空公司客规,我们也就会明白,那位叫Julien的法国年轻旅客,本不会遭遇“屋漏偏遇连阴雨”的尴尬,完全在于其对相关客规不了解,也没有及时联系航空公司。

  我认为,随着航空运输服务普及,航空公司会推出更多优惠举措,更多的人也能享受到航空运输服务,而相应的客规知识宣传要扩大,违规制约的办法也应该更有效果。

  看到此,可能有些网友还会有疑问:航空公司的客规可以理解,但是,“票联使用”的规定未免太复杂了,其运作的意义是什么呢?

  其实,关于“票联使用”的相关规定并不是航空公司要把简单的事情复杂化,而是根据民航运输的特殊性制定的,以保障运输顺利安全。这样的规范在实际运作中有着重要的意义,其中主要有以下三方面:

  1、民航法的规定和相关机场政府部门管理的要求

  客票作为航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据,在民航法中与各条款都有着直接或间接的联系,总体是保护旅客的安全和权益。故此,“票联使用”并不是一个简单的问题,而是必须要按规定办理。

  机场相关政府部门通常也要求,如果飞机的乘机旅客人数有变化,需要核实原因,甚至还要重新进行飞机和机上旅客的安检,以防范其中可能出现的不安全风险。如果飞机是在境外某一中转点出现登机旅客人数变化,不仅要核实原因,航空公司还要面临处罚的风险。民航法第一百〇三条规定:“公共航空运输企业从事国际航空运输的民用航空器及其所载人员、行李、货物应当接受边防、海关等主管部门的检查。”

  2、票联结算的要求

  票联结算可以说是民航系统内的一个重要的业务体系,涉及到政府部门的管理、机票结算公司的票联交换,以及航空公司间、机票代理人、机场和航空公司财务间的机票结算核对。一张机票若有票联的缺失,或者顺序的颠倒,都会影响到最后的核对和结算正确与否。有时财务为了一张票联的缺失会层层查对,可以说费时费力,所以,为了避免这样的情况出现,航空公司对票联的管理也是非常严格的,其中也体现在客规的规定条款中。就曾有机票代理票联造假被查出的情况,所以,财务的票联核对程序也能很好的保障旅客的利益不受侵害。

  3、旅客的权益

  航空运输是一个运营的体系,涉及到多个方面的利益,其中最重要的就是旅客自身的利益。机票作为航空运输体系保障的合同凭证,也是旅客乘机的合同凭证,故此,旅客也有自己的责任义务和权利。如果是旅客自身违反了合同的相关条款,受到损失的不仅仅是违反者的自身利益,可能还会影响到整个系统的正常运转,影响到其他旅客的权益。

  通过上述对这两件事例分析,我们可以在一定程度上认识到民航法和航空公司客规的作用和意义。我认为,航空运输部门和旅客共同维护好航空运输服务的秩序,其实也是最大限度地在维护旅客自身的利益。这也正是民航法和相关客规条款制定的初衷。

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