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海航售票处:真情守护旅客出行 温暖春节团圆之路

 2019-02-22 来源:民航资源网 作者:周艳敏  [投稿排行榜]
2019-02-22 16:33:26

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海航售票处:真情守护旅客出行 温暖春节团圆之路

  图:海航售票处温暖春运回家路

      民航资源网2019年2月22日消息:爆竹声中一岁除,春风送暖入屠苏。新的一年在游子们归来又离去中如期而至。

      在这举家团圆的日子里,有这样一群人,他们风雨无阻、寒暑无畏、全年无休坚守在机场的三寸柜台,为往来于熙熙攘攘机场中的每位旅客送上他们的微笑和帮助,用五星航空服务保障旅客的出行需求,用实际行动践行中国民航“真情服务”的理念。

      他们,是旅客心中最可爱的人。

      深圳机场海航售票处王家辉:让千家万户在我的帮助下团圆就是最好的新春愿望

      王家辉是深圳机场海航售票处的普通员工,也是一名优秀的共产党员。经历过6年春运保障任务的他说:“每年在机场,我都能深刻体会到大家迫切回家团圆的心情,旅客满意就是我们最好的新年礼物,我能做的就是以最快的速度为旅客解决难题。”

      今年春运,为了让外地的同事回家团聚,家在深圳的王家辉照旧主动提出留守值班,一直坚持在柜台为旅客办理相关业务,顾不上吃饭、喝水,更谈不上休息,在如此高强度的工作下他仍保持微笑,沟通、查询、申请座位,通宵达旦工作更是成为家常便饭。

      2月5日,大年初一中午12:10左右,1名姓宋的旅客推着大件行李箱急匆匆来到柜台,告知自己刚从法国回到深圳,提取行李的时候发现行李箱被误取,而自己下午15:25还要乘坐前往兰州的航班,王家辉和同事申紫琦安抚旅客情绪的同时,紧急联系机场国际行李查询处,最终与误拿行李的旅客取得了联系,该旅客表示将打车回机场换回行李,车程约一个小时左右。为确保旅客顺利转乘航班,王家辉和申紫琦还协助其提前办理了兰州值机托运剩余行李并一直安抚乘客急躁的情绪。最终,宋先生顺利拿回了自己的行李并准时登上转乘航班,于2月12日专门致电热线对工作人员们的热情贴心服务给予了高度赞扬和评价。

      图:深圳机场海航售票处王家辉

      西安机场海航售票处袁雪婷:用同理心去服务乘客,就没有克服不了的困难

      袁雪婷是目前西安售票处年龄最小的成员,已连续4年没有回老家陪父母过年。对于此,袁雪婷说道:“我一个人牺牲假期可以换来更多人顺利回家团圆,没有什么比这更值得的了。”

      1月30日23点,袁雪婷还在柜台为次日1:00起飞的HU7907西安-巴黎航班值守,旅客王女士来到柜台咨询邮件快递事宜,袁雪婷不但没有因为这不适于工作职责范围而直接拒绝旅客,还帮旅客查询了快递服务热线号码,告知旅客机场邮寄柜台可能已经下班,建议旅客通过电话寻求帮助。20分钟后王女士再次来到柜台支付逾重行李费,这时她发现自己的法国居住证找不到了,细心的袁雪婷回想细节并提醒并王女士,她第一次来柜台时,是一手持手机,一手拿着护照和居住证的,即使丢失,肯定也就在附近。袁雪婷一边通知机场广播播放寻物启事,一边帮助王女士梳理从柜台离开后的每一个细节,最终王女士锁定了目标区域并顺利找到了丢失的证件;半个小时后,王女士再次急匆匆来到柜台,袁雪婷注意到此时旅客的登机时间迫在眉睫,马上关切地说道:“王女士,您还有什么需要我帮忙的吗?您得尽快进安检,登机时间马上要到了。”王女士随即拿出500元和一些带不走的行李说:“姑娘,500元是我的一点心意,另外还想麻烦你明天帮我把这些行李寄到这个地址,可以吗?”袁雪婷赶紧收下行李,并谢绝了王女士的好意。

      此后,王女士专门托人带着锦旗前来售票处,表达对袁雪婷的感激及对售票处服务工作的肯定。

      图:旅客赠与袁雪婷的锦旗

      新疆机场海航售票处南晓栋:用心为他人服务,才会换得内心真正的快乐与成就

      2月6日,新疆机场海航售票处接到通知,喀什至乌鲁木齐航班GS7568取消,乘客需安排次日补班。此外,2月7日前往乌鲁木齐的另外两个航班GS7564与GS7566因持续的恶劣天气也同时取消。前后3个航班取消导致大量旅客涌向售票柜台,系统临时出现故障更是让值机工作雪上加霜,现场一片嘈杂,归心似箭的旅客情绪极不稳定。

      为了避免旅客情绪激化,海航售票处的南晓栋耐心与旅客进行沟通,协调每位滞留旅客的客票改签、食宿、中转等,并及时将现场情况反馈总部服务支持专员。在南晓栋和同事们沉着冷静、有条不紊的工作中,滞留旅客的出行难题得到了解决,有效疏解了现场保障压力。

      一触即发的危机被南晓栋带领下的团队用热心、耐心、细心化解,更获得了所有旅客的一致好评。协助所有旅客办完改签及相关后续事宜后,南晓栋却因连续长时间高强度的工作导致体力透支,“克服万难,保障旅客出行是我的工作职责,能得到大家的肯定,是一件很有成就感的事情”他说。

      图:新疆机场海航售票处南晓栋

      万家灯火点亮之时,总有一些奔忙的身影和急促的脚步在闪烁,逢年过节他们挥别家人,有的甚至都来不及道别一声,遍布各地的海航售票处还有很多位像王家辉、袁雪婷、南晓栋一样优秀的一线员工,一年365天,无时无刻都坚守岗位,全心全意践行真情服务理念,向旅客传递着丝丝温暖。他们的春节,都与别人不太一样,但都在做着同样一件事:舍小家顾大家,用温暖的守护,传递微笑和祝福。

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