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青航春运人物志:全心护航您的旅程

 2019-02-15 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-02-15 16:33:21

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青航春运人物志:全心护航您的旅程

  图:纪君 青岛航空供图

      民航资源网2019年2月15日消息:2019年的春运还在进行时,农历新年的喜庆热闹还未散去,而对于民航人来说,与家人团聚相守则显得有点奢侈。保障航班、服务旅客、不能回家成了他们与家庭之间绕不过去的话题。他们保有着对工作的责任与热情,在万家灯火之际,飞行于天空,服务于客舱,站立于机坪,守候在客服电话的一头。他们就是青岛航空一线保障人员,是春运中最可爱的人。

      乘务长孙迎:温暖旅客的空中天使

      孙迎,青岛航空乘务长、乘务教员,有着12000多小时的飞行经验。作为资深乘务长,孙迎已经不记得有多少次春节没有和家人一起度过了,但为了工作,为了安全飞行,她毫无怨言,始终默默坚守在自己的工作岗位上。她说,“安全责任重于泰山,尤其在春运期间,面对骤增的客流量和各类可能发生的突发情况,我们绝不能有丝毫的松懈!”每一次的飞行任务中,她都严把安全关口,以最佳精神状态和最高工作标准投入其中。

      图:孙迎   青岛航空供图

      春运期间,航班延误时有发生。孙迎执飞青岛至哈尔滨航班时,因天气原因延误近4小时。在航班延误等待期间,孙迎带领乘务组认真完成了客舱的航前准备,并做好了航班延误情况下的服务预案。登机后,乘务员热情迎接每一位旅客,并对航班延误原因进行了合理解释,体贴周到的服务也得到了旅客们的理解和肯定。

      当日航班上恰巧有一位轮椅旅客乘机,考虑到长时间的延误等待会对其身体造成不适,孙迎特为轮椅旅客送上了矿泉水和毛毯,并为其系好安全带,同时指派乘务员全程对其进行一对一服务,用人性化的服务,使之真正感受到家人般的温暖与关爱。餐饮服务过程中,孙迎多次走到轮椅旅客身边与其进行亲切的交流,并小声询问其是否需要使用洗手间。在乘务组的悉心照料下,飞机很快抵达了哈尔滨。下机时,旅客感动地向乘务组道谢,看着旅客真诚的目光,仿佛一股暖流般温润了每一位乘务员的心。

      孙迎只是乘务团队中的一个缩影,身处运行第一线,她们不仅要以严谨的态度和扎实的业务保证客舱安全,还要化身空中天使,以热情周到的服务温暖每一位旅客的出行。

      客服中心胡玮:旅客心中的“耳麦天使”

      说到她的名字,客服中心许多人都会竖起大拇指:热情!能干!她不仅仅是员工眼中亲切的好大姐,更是旅客心中的“耳麦天使”!她就是客户服务中心客服主管--胡玮。青岛航空客服中心主管,2014年加入青岛航空。

      2019年是她进入青岛航空96630客户服务中心的第五个年头。经过五年的努力,她从一个普通的客服员工,成长为一名可独当一面的客服主管。她见证了青岛航空发展的风雨历程,她服务过的旅客已数不过来,这其中的汗水与泪水、辛劳和感动,只有她自己清楚。

      图:胡玮  青岛航空供图

      就在1月13日早上9点,她接到通知:由于计划性航班变动,取消4个航班,涉及8个航班机型调整。同时受当天大雾天气影响,10点左右陆续接到当日航班变动通知单。胡玮在第一时间得知此情况后,立即启动《客服中心不正常航班应急预案》,设航变通知专席,通知备班坐席提前到岗,调整后台客服人员接线,缓解由旅客咨询改期等情况引发的电话排队问题。

      对于一个资深的客服人员来说,越是紧张忙碌的时刻越是要保持清醒的头脑。13点30分,一位同事急匆匆的向她询问一张客票无法非自愿换开的原因,她一眼就发现这是由于旅客已经办理值机从而导致无法操作。“越是忙碌的时候,越要仔细看清楚每一张机票,每一秒的时间对旅客对我们都是宝贵的。”在解决完这个问题后,胡玮耐心的和同事说着自己的心得体会。

      15点20分,一通旅客电话,声音略显慌张沙哑,经问询后得知老人不识字,进了青岛机场后迷路了,老人第一次自己坐飞机,不知道怎么办了,而距离登机截载仅剩10分钟了,时间急迫,她迅速问询老人眼前可以看到的标志,同时手机拨通机场工作人员电话,协调登机口多次广播旅客的名字,同时告知老人往哪个方向走。简单精准的对话、细致及时的服务,让老人顺利登上了飞机。

      晚餐时间对于繁忙中的客服中心来说向来是分秒必争的,更别提电话量不断攀升排队的情况,忙碌了一天的胡玮没有去吃晚饭,全程保障OTA三大代理人后台工单。不断的操作,让电脑有些卡顿。趁着电脑卡顿时间,她起身倒了一杯水,开玩笑道:“忙碌也是减肥的一种方法,一直处理航变信息,也不觉得饿了,今天的航变太多了”。

      这样忙碌的日子,对于胡玮来说已经习以为常了。春节于她来说,更是要耐心守护在电话一头的日子。2月6日大年初二,这天受青岛、温州大雾天气影响很多航班延误了,造成旅客无法衔接后续航班引发旅客强烈不满,解释的压力很大,直到凌晨坐席们还围着她咨询各种航班处置问题。电话排队小时高峰达到239通。她从早晨8:30持续奋斗到2月7日凌晨1点。每次航班变动对她来说都是一场只准成功不准失败的“硬仗”,而她就是通过这根电话线传递着青航的笃定与温情。

      地面服务部纪君:来自青航值机柜台的温暖传递

      纪君,青岛航空地面服务部值机员,2014年加入青岛航空。今年已经是她在机场工作的第十个年头了,与往年相比今年的春运特别的忙碌,航班也更加密集。农历小年早上04:30分的值机柜台,已经人头涌动排起了长队。

      面对老弱病残孕旅客的优先办理、特殊旅客的临时处置以及晚到旅客的手续办理,纪君和她的伙伴们处置有序,有条不紊,争分夺秒的为每一位旅客提供出行便利,确保每一位旅客开心踏上回家的航班。

      有一位老人因第一次坐飞机,来到柜台前问询,纪君为他耐心讲解办理乘机手续的程序,并且详细地告诉老人什么物品不能托运,什么物品不能随身携带,并指示了安检和登机口的方位,老人很满意地离开了柜台。可过了一会老人又回来了,原来是还有一瓶药酒忘记托运了。纪君又立即将已经托运的行李找了出来,帮老人将药酒包好了装入行李内。老人很感激地离开了柜台。可转瞬老人又回来了,难道老人又忘了什么?正在诧异中,老人笑着冲她说:“你知道我为什么选择在你这办理么?我远远的就看到你特别和善的笑容。真是给你添麻烦了,谢谢啊。”陌生旅客的这一句话,至今想来都暖到心里,也成为她做好地面服务的不竭动力。

      春运期间,QW9881航班迎来了一位特殊的小旅客,要独自乘坐青岛航空的航班去哈尔滨和妈妈相聚。纪君为小朋友办理了无陪儿童乘机手续,青航工作人员还为其家人送上新年“福”字……这让小朋友从心里觉得周围一切都不再陌生,反而多了一丝亲切,青航的每位工作人员都如同她的家人一般,给予她帮助和关爱。送行亲属看到这般的温暖热情的场景,瞬间悬着的心放了下来,一边填写着无陪儿童特服单,一边不禁对青航的服务表示赞叹,毕竟,孩子出行放心才是父母的舒心所在。

      春运,因浩荡而壮阔,因爱心而通畅,因奉献而美丽。传递温暖奉献爱,是每一位青航地服人不变的宗旨。

      运行控制中心签派室马晓慧:我在青航分析气象

      上午8:20,青岛航空公司一楼AOC大厅,马晓慧正在和同事一起交接班,值班时间从八点半开始,但是为更快更好地了解当日公司航班运行机场的天气情况,她每次都会提前半小时以上到岗,这次也不例外,即使今天是农历猪年春节。

      “这是我经历的第九个春运,但是是在航空公司气象员岗位上度过的第一个春节。”马晓慧说道。2011年大学毕业在机场气象台从事民航气象预报员工作,2018年进入青岛航空运行控制部成为气象分析员,从机场预报员到航司气象分析员,工作内容相似又不同,春节值班的地方也发生了变化,但不变的是对工作的热爱,对岗位的坚守。

      图:马晓慧 青岛航空供图

      “航空公司气象预报服务不仅仅只关注单个机场或者多个机场,还要将服务触角延伸涵盖运行机场、航路、航线上的特殊天气。预报的关注点则主要集中在大雾、冰雪、低云等特殊天气对飞机起降的影响,预报的空间和时间都更加精细化。”在AOC气象席上,马晓慧正紧张而有序地工作着。“例如,机场气象台预报早晨06-10时短时有大雾天气,能见度可能波动在800米以下,换到航空公司的气象分析员,考虑的就是09时我司航班落地时间此机场是否还会有大雾?能见度是低于800米还是低能见时段较短,09时能见度是否可在800米以上?”电脑屏幕上不断变换着一张张天气图、雷达图、卫星云图和数值预报产品,蓝色、红色、棕色……不同颜色的线条和图示交织在一起,旁人看的头昏眼花,而在马晓慧心里今明天气如何?会不会有影响航空正常飞行的特殊天气?种种判断早已胸有成竹。

      早上9点,马晓慧正在编制当日的第一份例行天气趋势通报,内容包含国内及国际运行机场特殊天气预报及影响程度、航路颠簸积冰区域及强度,类似的信息通报每天都会第一时间发送到AOC值班席位中。当遇到特殊天气时,还要加发天气快报及危险天气预警,预报内容将更加详尽,以便于签派掌握和预判哪些主要航路、哪些繁忙机场可能出现拥堵、延误和返航备降,发挥出航司气象员的辅助决策作用。

      一般来说,每天值班的过程中,气象员们有超过十个小时是在紧盯着电脑屏幕的,以随时监测并不间断发布着最新的天气预报。“天气系统是有连续性的,必须追踪实时动态才能更好地把握住天气”,马晓慧说,“特殊天气往往局地性强,生命史短,必须时刻注意天气实况。不过想到那么多旅客能够及时安全到家,我们也觉得很满足。”

      一架架载满思念的航班平安到达目的地的背后,正是有着这样一群民航工作者在幕后默默奉献着,旅客的喜悦也是他们的幸福,愿新的一年风调雨顺,航班正常,起落平安。

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    (供稿:青岛航空股份有限公司

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