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加拿大航空的“机器人”客服,到底方便了谁?

 2019-01-11 来源:民航资源网 作者:Jonathan Margolis  [投稿排行榜]
2019-01-11 14:59:57

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加拿大航空的“机器人”客服,到底方便了谁?

  图片来源:视觉中国

      民航资源网2019年1月11日消息:前段时间,我在瑞安航空以13英镑的价格购买了从哥本哈根到伦敦的机票,结果,面对眼花缭乱的优惠及额外收费项目,我不幸弄错了日期,到了机场才发现,我买的居然是一个月之后的机票。

      我想起了我祖母的名言:“越是便宜的东西越贵。”最后,我花了277英镑买了正确的航班机票。

      然而,不久之前,我又犯了一个错误,这个错误似乎要更引人回味。

      我马上就要出发去纽约,在平均超过700英镑的票价中,我发现了加拿大航空有价格368英镑的机票,中途在多伦多停留2个小时,可以在多伦多机场直接办理美国入境手续,不用等到了目的地再去排队。

      我买了这张票,并且提前24小时在网上值机。但是值机时要求我填写加拿大永久居民号码,我还特意回头看了下是不是订票时把居住地填成了加拿大,但事实证明并没有。没办法,我只好放弃了,等第二天到希斯罗机场再去处理。

      我觉得有点郁闷,于是发推特向加拿大航空提问。我收到了“Robyn”的100个字的回复:建议我“和当地大使馆或领事馆沟通”,并得出结论,“客户有责任在旅行前准备好所需证件。”

      我回复说这根本就不是我需要的回答。但Robyn用完全相同的、明显是复制粘贴的文字又回复了我一次。我想这可能是一个人工智能驱动的机器人,跟它说话还不如和我的洗衣机辩论呢。哪怕我责备Robyn的自动回复,也依然没有回应。我想,这是标准的回避冲突的编程。

      机器人的智障回复,似乎很大程度上印证了我之前的观点:人工智能被炒作过头了。有没有人遇到过这样糟糕的程序,对它们印象深刻的?我表示怀疑。

      我在希思罗机场的自助值机柜台也遇到了同样的问题。我去加拿大航空的柜台问那里的工作人员,对方回复我说:“你需要加拿大签证。”

      我说:“但是我只在那儿停留不到两个小时,而且不会离开机场。”

      “那也需要签证。你现在在手机上申请,很快就能办好。”

      我说,要是能在公司网站上写明这些就更好了。对方回答:“写了,就在值机页面的第二页。确实有人会忽视它,但是说到最后,顾客有责任准备好所需的文件。”

      最后,我花了10分钟以及7加元,得到了在加拿大多伦多机场合法停留100分钟的权利。

      后来,我觉得测试一下机器人的编程也可能会很有意思。“嗨,Robyn,”我发推文说,“我很好奇。我昨天跟你联系时——我说我无法出示加拿大永久居民号,因为我是个英国人——你有没有意识到,这是因为即便是在加拿大停留2个小时也需要签证?”

      Robyn现在变成了“Leo”。我想,不错啊,是为了让互动更加人性化。但是对方给的回复和前两次一样。

      于是我换了个问题:“方便问一下,你们是人类还是AI呢?”

      后来,在多伦多机场等候办理美国入境手续时,我发现,有的英国人需要买加拿大签证,但有的不需要。我又问“Leo”他/她是人类还是机器人。对方回复:“我们是人类。”

      我得接受这个事实。Leo的回复里有种近乎悲哀的意味,让我相信他确实是个人类。在人工智能的未来,我们可能会发现自己正在和机器人打交道——也许我的这种范式是个错误。

      难道,精心编程、不知疲倦、没有情感的AI系统,还不如那些没有素养、缺少动力、过度工作甚至懒惰的人类员工?

      我遇到过一些和AI系统一样工作的人,尽管机器人现在帮不上什么大忙,但它会不断改善、提升。可是,我却不能确定,人类是否会有同样的进步。

      计算机可能会更有耐心、懂得更多、更重视为我们提供帮助,哪怕是在诸如客户服务这样的软技能上。(本文编译自Financial Times 作者:Jonathan Margolis)

      《加拿大航空的“机器人”客服,到底方便了谁?》原文

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