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航司用什么改善客户服务?达美航空:数据!

 2019-01-09 来源:民航资源网 作者:Lily  [投稿排行榜]
2019-01-09 11:49:33

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航司用什么改善客户服务?达美航空:数据!

  图片来源:视觉中国

      民航资源网2019年1月9日消息:在1月8日拉斯维加斯举办的国际消费类电子产品展览会(CES 2019)上,达美航空公司CEO Ed Bastian表示,达美航空越来越关注“数据”的应用,尤其是用来提供个性化空中服务、减少风暴对航班运行的影响。

      在CES展上,Ed Bastian和IBM公司CEO Ginni Rometty就航空公司中的技术发展展开讨论。

      谈话中,Bastian讲述了达美航空如何利用数据改善客户服务

      旅客的一大挫败感在于:他们认为自己是忠实顾客,但却没有享受到应有的待遇。

      “想象一下,你坐在飞机上,乘务员认出了你。”Bastian说,“然后对你说:Rometty女士,感谢您的光顾。我们今天能为你提供什么服务呢?您平时最喜欢葡萄酒,需要来一杯吗?”

      他说,空乘还可以知道一位重要客户是否遇到航班延误,并及时致歉。

      2015年,达美航空为其空乘人员配备“平板手机(phablet)”,空乘能够在招待客户时称呼他们的姓名,查看他们的SkyMiles等级,辨认出哪些是“重量级顾客”,并为需要额外帮助的乘客提供援助。

      2017年,借助“大数据”,达美航空空乘人员可以在SkyPro设备上使用“定位识别功能(targeted recognition feature)”,基于SkyMiles等级、飞行里程、近期遭遇的不正常航班或商务旅客等因素,生成一个乘客优先级列表。

      Bastian说,达美也已经开始收集有关风暴的历史数据,未来也会应用到运营当中

      “去年,我们已经拥有了访问这类数据的能力,”他说,借助这些数据,飞行旅途会更加顺畅,航班取消也会减少。

      去年11月,达美航空表示,25名气象学家正在使用新型气象信息工具来跟踪、预测天气情况,并向航空公司中负责管理航班延误及取消的人员推送相关信息。

      Bastian还表示,达美航空最近获准运输某些对温度比较敏感的货物(比如药品),并使用区块链技术来跟踪此类物品。(本文来源:The Atalanta Journal-Constitution 作者:Kelly Yamanouchi 编译:Lily)

      《航司用什么改善客户服务?达美航空:数据!》原文

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    延伸阅读: 达美航空CES 2019
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