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对人文机场建设的探讨

来源:民航资源网 作者:顾胜勤 2018-12-06 14:06:31 我来说两句(0)

专业分类机场运营 文章编号】37-2018-0107

  

  对未来民航机场的建设与发展,民航总局提出了打造四个机场:平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场。并明确了这四个机场之间的关系,即:“平安”是基本要求,“绿色”是重要内涵,“智慧”是创新动力,“人文”是根本目标。不难看出,人文机场的建设在四个机场建设中是最艰难的,它需要时间与文化的沉淀。说其艰难,是因为人文机场的建设涉及到两个方面,一方面是,机场的硬件建设与设计的理念,而设计理念比建设更为重要,它不是一朝一夕就可以形成,需要不断地学习与更新。另一方面是,真正实现人文机场的管理,就目标机场管理水平上升到人文机场的管理水平是件比较艰难的事。说其需要时间与文化的沉淀,是指现实的企业文化与管理,以及服务人员的服务文化修养离开人文机场还有很长的路。面对现状,我们应该有清晰的认知,困难与路程不是我们止步的理由,我们应该有信心与决心,把建设人文机场作为自己前进的动力与目标。

  一、人文机场是“四个机场”的灵魂

  纵观民航机场的建设,笔者认为有两个问题可以探讨的,一是建设与使用不匹配。虽然我们在机场规划设计时已经有很大的提前量,但到了建成机场以后马上发现不够用了,于是再扩建,这个问题的出现已经不是个别现象,几乎成为民航机场建设的普遍现象了。二是,纵观机场建设,机场在建筑设计上考虑的成分多了一点,而对后面机场使用者来说少了一点,有些机场甚至不符合旅客出行的流程,成为对旅客服务带来难以克服的障碍。为此,对未来民航机场建设的发展应该把人文机场作为机场设计与建设的灵魂。

  其一,智能化机场设计与建设的理念应该以人性化为宗旨

  目前就机场建设而言,在硬件将越来越有时代的烙印,尤其是智慧机场。各机场对智能化方面已经开始投入人力物力,使得民航机场在智能化方面突飞猛进。诸如:虹桥机场的1号候机楼的智能化等等,智能化之所以受到旅客的欢迎其根本原因是符合人性化。因此,我们在机场设计与建设过程中必须树立人性化理念,这一人性化的理念集中在六个字上:方便、快捷、舒适。尤其在互联网与信息化时代,方便与快捷成为代名词。所以,未来民航机场的设计与建设应该把人文机场的理念作为引领设计与建设,并深入到机场建设的每一个细节。比如:指示牌。指示牌的人性化体现在:即不需要服务人员指引旅客根据指示牌就可以找到自己要去的地方。清晰的指示牌不仅给旅客提供了方便与快捷,而且也为机场的服务省时省力。可见,小小的清晰指示牌背后折射出人文理念,这无论对旅客还是对机场都是双赢的,其根本原因是他符合人性化,

  其二,绿色机场设计与建设应该符合社会的发展

  民航总局在十三五规划中明确提出了减排的指标与要求,确定了指导思想、基本原则、目标要求等等。这不仅对民航未来机场建设是一大促进,更重要是对社会发展有着积极作用。经济上,低碳减排从长远看是对经济增长有利的;政治上,增强我国国际声誉,中国是负责任的大国;更重要的是从人道主义看,也为人类,以及子孙后代贡献一份力。要做到这一点需要我们有吸取新技术的眼光与魄力,更重要的是,把运用新技术与新材料放在,从有利于人类社会的良性发展的更高层面来认识。从目前的现状来看,现在绿色机场的推进的速度非常缓慢,主要原因在建设者怕承担责任,具体的工作人员总希望有一家机场使用了,没有问题我再跟进。这种认知与心态某种程度上阻碍了新技术或新材料的使用。比如:新型的碲化镉玻璃发电,它的优越性,无论在安全与维护上远远要超过现在的晶硅发电,尤其对机场更为实用。我们现在机场大量使用玻璃幕墙,如果把玻璃幕墙改为碲化镉玻璃发电将从本质上颠倒了,玻璃幕墙是投入,而碲化镉玻璃发电是投资等等,更重要的是绿色减排。遗憾的是,碲化镉玻璃发电在其他建筑上已经使用(国家大剧院),而民航机场至今没有使用。所以,对于新技术与新材料的使用需要我们的眼光与魄力。

  二、人文机场的实施关键在于机场人性化的管理

  人文机场的实施最终目标是让旅客感受人性化的服务,而人性化的服务需要一线员工来实施,一线员工的实施状况如何涉及到机场人性化的管理。所以,人文机场建设的重点在两头:企业与员工。

  其一,作为民航企业来说,人文机场的实现需要民航机场人性化的管理。

  就目前而言,民航各机场在人性化的管理上还有很长路途要走。近几年民航管理虽然有很大的进步,但与社会的发展相比还是滞后。尤其在互联网条件下民航管理理念上越发显得滞后。这就需要我们运用互联网思维来进行人性化的管理。首先,机场需要摒弃原有的上级管下级的传统管理理念,应该树立“互联共赢”的服务管理文化的理念,即管理不是控制而是服务,上层为下次服务,机关为一线服务,一线员工为旅客。在企业内部各部门需要树立企业服务文化意识,把下一个服务环节作为自己的“服务对象”,形成民航机场独有的服务管理文化氛围。其次,机场管理的核心是如何更好地对员工进行人性化的管理与人文关怀,员工是企业发展的中流砥柱,民航机场应该秉承没有一流的员工就没有一流的服务理念,用人性化的管理来充分调动员工的积极性,让服务人员在服务过程中形成“我服务,我快乐”的情操,使旅客在机场真正感受到民航人性化的服务。

  其二,人文机场的实现需要一线员工文化底蕴来支撑

  毋庸置疑,人文机场最终的实施是靠一线员工来完成,旅客在机场是否感受到人性化的服务很大程度上取决于一线员工,一线员工文化素质,尤其是文化底蕴成为重中之重。就目前而言,一些服务人员把为旅客服务仅仅当成一种工作,即按照程序为旅客服务,一旦旅客需要与操作程序有差异,本能的反应就是马上解释,我们规定是这样的等等。可见,这一现状无疑离真情服务或人性化差距甚远,一线员工服务意识的提升还有很大的空间。诚然,今天一线员工的服务意识差距不是一朝一日形成的,它有服务人员自身的原因与社会的原因。但作为一名机场的服务人员,首先服务人员需要自己对自己实施人性化。应该自觉地增强自己的文化底蕴,明确整个社会实际上是人人为我,我为人人的服务,更重要的是,你为旅客服务说到底,不是为他人,而是为你自己。这无论从旅客是我们的衣食父母角度看,还是从整个社会的正能量来看,每个人做的都是为自己,就像大海的浪潮最终回到岸边,如果服务人员真正能够做到这一点,那么我们离真情服务或人性化不远了。其次,加强自身的文化修养,尤其增强自己的服务文化底蕴。这一文化底蕴集中在服务过程中自己能够并愿意为旅客服务提供人性化的服务,要做到这一点,需要服务人员增强的四个方面的修养,即对旅客服务要有感恩之心、利他人之心、奉献之心、慈悲之心来服务好旅客,只有这样才能让旅客感受到我们的真情服务。

  综上所述,建设人文机场对全体民航同仁来说任重道远,这一方面需要我们与时俱进,不断地学习,跟上时代的步伐。另一方面需要我们同心同德努力奋斗来实现人文机场的目标。

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