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听陇上江南飞天乐章 看最美机场绚丽绽放

 2018-11-28 来源:民航资源网 作者:唐倩  [投稿排行榜]
2018-11-28 16:04:54

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      民航资源网2018年11月28日消息:我是甘肃陇南机场的唐倩。也就是在昨天,我第一次从自己的家乡坐着飞机来到了金城兰州,当飞机在云层穿梭时,看着悬窗外,我的内心充满了激动,用思绪万千来形容,一点也不为过。以前,从陇南到兰州,乘坐长途汽车一路翻山越岭、跋山涉水,至少需要8个多小时,路程充满了艰辛,甚至备受煎熬;但是现在乘坐飞机直插云霄、翱翔蓝天,不到50分钟就可以到达。这让我切身体验到了民航带来的便捷,更让我对从事民航事业充满了无限的骄傲与自豪。

      今天,怀揣着圆梦蓝天的喜悦之情,带着自己点点滴滴的感受,站在这里和各位前辈共同分享我们的真情服务故事。我演讲的题目是“听!陇上江南飞天乐章;看!最美机场绚丽绽放”。

      说到陇南,给大家第一印象就是神秘,神秘是因为陇南“溯洄从之、道阻且长”,以至于很少有人去深入了解她。直到今年3月25日,伴随一阵清脆的轰鸣声,来自山城重庆的CRJ900飞机划破长空、徐徐降落在陇南机场跑道上的时候,陇南千百年的蓝天梦终于实现了,这座如诗如画的城市将冲出群山、通江达海,为世人揭开她神秘的面纱。

      通航那一天,从县城到机场延绵7公里的路旁停满了车,四五万老百姓从四面八方赶来见证这历史性的时刻,机场四周、漫山遍野挤满了人,大家摩肩接踵、翘首期盼。当飞机出现那一刻,我听到,万山如笑,万众欢呼;我看到激动的人们跟着飞机降落的方向尽情奔跑在山坡上;我也感到自己一股热泪涌上心头,盈眶而出,陇上江南历久期盼,今朝终得圆梦蓝天。作为土生土长的陇南人,我想真诚的说一声谢谢!谢谢省民航机场集团,谢谢陇南机场的建设者们,我想说陇南机场的建成就是甘肃民航人最大的真情服务“真情于287万陇南人民、服务于地方经济发展”。

      在各位前辈的感召下,作为陇南机场的第一批服务工作人员,我坚信与民航结下了不解之缘,我愿意以身相许民航事业,用心抒写属于自己的真情服务故事。

      陇南机场是一支新生的力量,初涉工作的我们,是充满激情的,但也是青涩的。通航之初,我们就像一个“稚嫩未脱”的孩子,在集团各兄弟机场前辈的帮助和带领下,小心翼翼的履行着自己的每一份职责,一声问候、一句对话、一个微笑、一个动作对我们来说都是充满压力和挑战的,压力来源于民航工作的高标准、严要求,挑战来源于面对不同旅客时的紧张。那个时候,师父们常常告诉我们将感情融入到工作角色中去,充满乐趣,你就不会觉得有压力;将旅客视为朋友去对待,主动站在旅客角度去想事情,你就不会感到陌生,也自然不会紧张。那个时候,师父们清新自然、标准规范的服务举止和用语,给我们留下了深刻的印象,他们对工作精益求精的专注、对我们言传身教的帮助、对旅客真诚友善的服务,充分展示着当代民航精神,我认为这也是对真情服务最好的诠释。经过三个月的传授,我们熟练掌握了旅客的服务技能,并具备了独立上岗资格,我们也在岗位上践行前辈们传承下的真情服务的理念。

      对于新机场而言,做好延误旅客的服务保障工作无疑是最难的课程,面对延误航班旅客,纵然我们准备了千百种回答,旅客却有百万种的提问。印象最深的是有一次某航班延误长达7个多小时,十多个旅客们像炸开了锅般冲到我们服务柜台前,要给他们一个合理解释,依依不饶的盘问、三翻四次的呵斥,甚至情绪激动的责骂,瞬间让我们脑海一片空白,站在柜台的我和两个同事顶不住压力,泪如雨下,真的不知所措。但我们很快认识到,在困难面前泪水的是没有任何力量的,我们需要做的就是不卑不亢继续去和旅客交涉。期间,有两位老年旅客突然大声质问“我们都一把年纪了,不能回家,换做是你父母,你管不管?”,这句话深深刺痛了我,但是也惊醒了我,我含着泪回答“即便您不是我的父母,我同样很着急,如果您愿意,在机场我可以为您提供女儿般的服务”,也许就是这句发自内心的话,触动了两名旅客的心,她们瞬间变得平静了,稍许叹息后回座位休息了。后来,随着大家情绪的稳定,我们也听见旅客开始议论“其实她们也不容易,再说也不是她们的错”,有旅客轻轻靠近对我说“你和我女儿差不多大,航班延误你们比我们还辛苦!”。听到这些话,我之前所受的委屈都烟消云散了。也就是在这次经历后,我坚信绝大多数旅客都是淳朴的,是可以通过合理的交流、对话解决问题的,而我们要做的就是耐心去倾听旅客,热心去帮助旅客,用心去服务旅客,让旅客感受到你的真情服务。

      陇南的雨是轻柔的,但也是漫长的,长达50多天的雨季,一分一秒、一点一滴检验着我们服务工作的耐心。在机场摆渡车尚未配备的情况下,我们在机坪上为旅客架起了一道“雨伞桥”,虽然我们打的只是一把把伞,但一打就是连续2个月。印象最深的是有一天,几十位旅客从我们“雨伞桥”下走过即将登机,一位操着本地口音的旅客突然喊道“大家都快点,我们赶紧登机,是孩子们给我们打着伞,再磨蹭她们就湿透了。”一句朴实的话,包含着旅客对我们工作的理解,这种犹如一股暖流,让我们湿透的衣裳不再冰冷,也许这就是我们服务工作常说的,将心比心、以心换心、心心相印。那一刻,我相信,原来我们的微不足道也有人会觉得它散发着真情的色彩,原来这就是在点点滴滴中践行付真心予旅客,寓真情于服务的体现。

      候机楼,是启程者和归乡人的纽带,对我们服务人员而言,候机楼就是我们的阵地,在卫生间墙壁摆放绿萝,打造绿色清新的环境;装修布置了儿童“梦幻城堡”,让家长和儿童旅客在轻松愉悦的环境中候机;每逢佳节,我们精心筹备节目,为旅客送上小礼品,让旅客在节日里感受到暖暖的情意。缤纷多彩的节日,演绎着旅客们的歌声与微笑,装满了小朋友的想象与回忆。我们每天的工作就是默默的付出及坚守,用真情对待每一位旅客,将甘肃民航的服务特色汇集到来陇南的每一位旅客身上,让旅客的旅途变得顺畅、快捷、安全和放心。

      服务工作只有起点,没有终点,只有更好,没有最好。真情服务,永远在路上。我相信,每个机场的服务故事每天都在发生,每天都在重复,我们所要做的就是让每个故事都融入真情、充满精彩,都有美好的结局。陇南机场正在以自己的实际行动,践行真情服务理念,抒写真情服务故事。来吧!让我们共同聆听陇上江南飞天乐章,静看最美机场绚丽绽放。

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    (供稿:甘肃省民航机场集团有限公司群宣部

    延伸阅读: 陇南成县机场
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