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NDC模式下的无缝订单服务

 2018-11-28 来源:民航资源网 作者:Laura  [投稿排行榜]
2018-11-28 15:42:57

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NDC模式下的无缝订单服务

      民航资源网2018年11月28日消息:据Phocuswire报道,产品的好坏取决于你的交付体验。想象一下,你在亚马逊上购买推荐的产品,并希望在两天内收到它,但包裹却在邮递过程中丢失。

      如果你为蜜月旅行购买了某一航班的高端舱座位,但因天气原因航班延误,你在搭乘新的航班时却被安排在了飞机后排,你会怎么办?

      在这两种情况下,产品是为你定制的,而交付不是。

      IATA的新分销能力(NDC)的设想意味着,航空公司可以创建智能产品,并通过各种渠道分销富内容。但航空公司不能止步于此。确保服务交付对于航空公司而言也十分重要,即便是在发生毫无准备的变化的情况下。

      好消息是,服务中断或订单变更不一定会拉低顾客的满意度。

      事实上,服务补救悖论(Service Recovery Paradox)表明,当乘客遇到服务交付问题时,如果航空公司能够承认、解决该问题并恢复已中断的服务,乘客反而能够更加高看该航空公司,他们的看法甚至要好于未发生服务中断的情况。

      随着我们向NDC模式迈进,航空公司必须处理好服务补救以及订单变更,以确保无缝服务。

      综合订单管理

      Sabre公司Beyond NDC战略的一大关键原则是综合订单管理,确保订单无缝履行。航空公司订单管理系统负责维护整个客户旅程过程中,产品以及订单的完整性。

      订单管理始于订单创建,订单创建必须与产品的确切内容相匹配,创建一个关联的乘客姓名记录(PNR),以服务传统、现有的工作流程。订单更改必须在卖家和航空公司以及订单管理系统之间同步更新。

      Sabre公司NDC副总裁Kathy Morgan说:“任何零售策略必须以零售为中心,并在分销和履行各个方面对其进行整合,航空公司运行系统整合至关重要。

      “这是您了解产品承诺被交付至乘客的唯一途径。”

      订单变更的种类

      订单变更有两种形式——自愿变更和非自愿变更。旅行计划发生变化时,乘客会自愿进行订单变更。

      此类订单变更很简单,即纠正订单信息,例如纠正订单中名字的错误拼写,或修改因改变目的地而变更的票价及航班。

      非自愿变更由航空公司发起,可能发生在运营窗口的内部或外部。非自愿变更的原因可能是天气延误或飞机的维修问题。然而,非自愿变更并不都属于非正常运营。

      有些变更可能发生在计划窗口中。例如,航空公司可能会决定更换某一航线的机型,从而减少了机上有额外腿部空间座位的实际数量,导致机上舒适座位的超售。

      NDC模式下的订单服务

      如遇自愿变更,技术伙伴必须提供NDC解决方案,使第三方卖家能够代表客户联系航空公司,并请求重新下单。

      如果客户通过在线旅行社(OTA)预订航班并想要更改其航班日期,他会致电OTA提出要求。然后,OTA将与航空公司的IT供应商合作进行更改。这对于确保NDC的灵活性至关重要。

      如果发生非自愿变更,航空公司会向卖家发送订单更改的通知。该通知只是一个订单变更的通告,包含最少的初始信息。

      然后卖家须联系航空公司获取有关变更的详细信息——这是有目的性的。卖家可以通过从航空公司或航空公司的IT供应商处提取订单,确保拥有最新信息。

      乘客不需要知道订单变更背后发生了什么。订单变更带来的复杂问题由我们在Sabre工作的员工处理。最终,乘客只需要了解他的利益是如何获得考虑,并且及时获得了变更通知。

      端到端的智能零售

      Sabre有其独特的优势,其订单管理系统与核心客运服务系统(PSS)中的交付和核算相结合,为乘客整个旅程中的订单变更提供支持。

      一旦发生自愿或非自愿变更,值机仍然是无缝的,并且可以将责任文件准确地发送到收入结算。

      我们还将智能和自助服务融入订单变更流程中。自助服务再调整功能使客户能够直接在各航空公司改签其航班。

      订单管理系统的互通性确保一旦乘客对订单进行更改,就会向第三方卖家发送触发通知。

      如发生非正常运营,Sabre的解决方案能够让航空公司实现受影响旅客重新订票流程的自动化,同时最大程度地降低对航空公司整体成本的影响。

      《NDC模式下的无缝订单服务》原文链接

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