投稿到民航资源网

SITA:2018年航空运输业IT趋势洞察报告

 2018-11-23 21:08:10 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

分享

SITA:2018年航空运输业IT趋势洞察报告

  图:SITA东亚区市场总监蒋京林

      民航资源网2018年11月23日消息:11月21日,由民航资源网主办的2018航空营销与辅收趋势论坛在北京丽都皇冠假日酒店举行。

      本次论坛集结了来自全球各地的航空公司、机尝政府部门、咨询公司、学术机构的行业精英、高管、专家、学者等,多角度、大纵深、全覆盖地探讨和分享他们对航空营销以及辅助收入领域的洞察、观点以及行业最佳实践。

      论坛上,SITA东亚区市场总监蒋京林发布了《2018年航空运输业IT趋势洞察报告》,从航空公司、机场等的IT支出、投资重点、网络案例、技术优先事项等多个角度和方面解析航空业IT趋势,与听众分享IT发展动向。

      以下是演讲全文:

      大家早上好!

      首先非常高兴能有机会在这里,跟大家分享SITA一年一度的航空运输业IT洞察报告的结果。刚才主持人也介绍了,我们知道SITA做这种报告,大概全球来讲,已经有十几年的时间。

      在中国,机场的调查报告我们已经连续做了6年,航空公司的到今年为止已经是第3年。所以我们还是需要继续做下去,我们希望每年都能跟大家有这样一个分享。

      今天我想从五个方面来跟大家分享报告的内容:IT预算、自动化进程(自助服务)、移动服务、网络安全和新兴技术

      首先是IT支出,我们看到左边这张图是关于中国航空公司的一个IT支出,从近几年的情况来看,中国航空公司的IT支出,占比基本上是和全球的平均水平持平或者是略有下降。

      我们看从去年开始,中国航空公司的IT支出有一个大幅下滑,从2016年的2.6%直接下降到了2017年的1.2%。虽然今年预计略有回升,也就是达到了1.5%的水平。这是远低于我们全球的平均水平,今年全球航空公司的IT支出占收入比,平均水平在3.67%。

      从中我们也可以看到,中国的航空公司在IT支出方面还是持谨慎的态度。这张图表示我们中国机场的IT支出情况,我们可以看到中国机场每年支出在稳步上升,从2016年4.3%到2017年5.6%,预计今年达到收入的7.5%,这个数字是一个相当大的增长。跟全球的同期水平来比,中国机场在IT方面的投入高于全球平均水平大约2个百分点,所以这是一个非常大的投入。

      不管是怎么样的一个投入,我们想看一下航空公司和机场IT支出方面,他们都投在了哪些重点项目上。首先是航空公司,排在前三位的是旅客移动服务应用、网络安全和数据中心。实际从去年开始,这几项内容已经在排行榜的前列,今年比较突出是旅客移动服务和网络安全。那100%的中国航空公司都表示,在移动服务上要进行投资,网络安全也是达到了相当高的重视水平。

      我们看一下中国的机场投资重点,排在前三位:网络安全举措、自助服务流程和通用基础设施。我们可以看到,无论中国的航空公司还是机场,都把网络安全放到了一个非常高度的重视程度。紧随其后的自助服务流程和通用基础设施,尽管今年排在第二、第三位,我们看到投资机场的占比,比去年略有下降,但这并不能说明机场在自助服务流程和通用基础设施上的投资就减少了。

      一直以来,近几年以来中国机场在这些方面的投资都是领先于全球水平的。我们想,也可能是在今年某一些机场,已经达到了阶段性的投资,达到了他们的满意度,所以这个方向上略有下降。

      第二项内容自动化,也就是自助服务

      首先我们看一下行李追踪说实话,我们应该感谢IATA对于753决议的大力推动,尤其在中国,也得到了中国航空公司和机场的支持。

      我们可以看到,左面表示的是航空公司对于行李追踪的部署情况。虽然在今年,71%的航空公司表示他们已经在自己的航线上,或多或少部署了行李追踪。

      尽管还有29%的航空公司没有任何计划,但是到明年,我们看到100%的航空公司已经在行李追踪方面,有所部署。

      那么,机场行李追踪情况,机场也是每年在增加投资,来支持IATA的753决议,我们看到在四个节点上,准备区、抵达、飞机装载、转机,到未来3年,中国的机场在准备区和飞机装载两项内容上,会达到100%的部署。在抵达和转机也达到了94%的高度。

      无论是航空公司还是机场,中国对于行李追踪的重视程度,都是远高于全球的平均水平。由此也可以看出,中国的航空公司和机场,对于行李追踪方面实施的一个重视。

      另外,想跟大家分享旅客身份管理。实际上在去年的时候,我们是把旅客身份管理,特别是使用生物识别技术的身份管理,作为行业挑战提出的,今年我们就看到了无论是航空公司还是机场,在这个方向都是有所建树。

      首先是航空公司,在登机口的自助解决方案上,尽管目前还是以员工检查和扫描身份证明证件为主,目前已经有17%的中国航空公司开始使用生物识别技术和身份证明文件的自助登机口,实际上这个数字也是高于全球平均的5%的水平。

      未来,我们也看到,有将近40%的航空也会在这个方面进行投资和部署,也就是说未来越来越多的旅客,可以享受到自助登机的便利。

      但是,对于机场来讲,机场各个领域都在实施身份管理解决方案,促进旅客行程的安全和畅通,最常见我们看到有自助值机、机场安检、使用生物技术和旅行证件检查的自助登机口,我们看到中国的机场,在未来的3年,这样的投资和部署达到了94%的高度。

      另外,我也想跟大家分享一下,我们说的为所有的接触点提供单一生物识别标志这样的一个服务,也就是说我们说的一站式通关,这个我们可以看到中国的机场在这个方向上也表现出了极大的热情。

      到了2021年有50%的机场将在这个方向也有所部署,不久的将来我们很有可能实现,进入候机楼之后就不再有任何的人工的辅助了。

      第三,移动服务

      实际上大家肯定对移动服务肯定不陌生的,尤其是中国的用户,我们实际上中国航空公司的移动APP已经是推广的非常普遍了,今天我们可以在移动APP上查询航班,接收优惠政策、包括航班变更的信息,甚至可以办理登机手续。

      实际上,信息服务可以利用航空公司的移动APP变得更加的丰富,而且加强它的功能,我们看到在客户的服务上,实际上我们把它当做一个新的项目来提的,我们看到,目前中国的航空公司在客户服务上的投入也还是比较可观的。

      比如以解决问题为导向的客户关系处理上,72%的航空公司已经在这个方向上有所部署,在这个不正常航班的自助服务上,也有58%的机场进行了实施,还有特别要提一下的是AI聊天机器人,目前已经有41%的中国航空公司开始使用聊天机器人来解决客户的服务。

      这个数字尽管还是略低于全球50%的水平,我们也可以看到,未来仍然有40%的航空公司会在这个方向上进行部署,所以未来还是可以期待的。

      另外,在行李服务上,中国的航空公司在这方面的投入也是比较大的,我们可以看到超过半数的航空公司在旅客遗失行李报告和遗失沟通这两方面都进行了一些部署。

      就是相对于机场来说,机场通过旅客的智能设备推送服务,也是呈一个上升的趋势,这方面我想强调一下销售方面。我们可以看到,到今年为止,在这个方向上有实施的机场的占比还是相当高的。

      比如说无现金支付,72%的中国机场已经实施了无现金服务,在他们的移动APP上,有68%的机场也实现了购买机场服务,54%的机场在零售促销方面也有不同程度的部署,可以看出,机场对于移动服务的在销售方面的重视,实际上给我们另一个方向就是,机场会越来越多的重视它的收入。

      机上的投资重点,仍然是在无线服务,无论是对机组或是旅客方面,我们看到未来的3年中国100%的航空公司表示都在这些方面有所投资,对于全卫星宽带接入,98%的航空公司也表示他们会在这个方向上有实施,相对于无线服务,我们看到另一个导向,就是对于旅客的可穿戴服务和虚拟现实服务这两项,目前已经退居二线了。

      今年的比例实际上是要远低于去年的水平。

      另外就是位置的服务,我们知道中国的机场实际上已经不断地部署寻路传感器或者是独立式电池供电的信标或者是传感器,来为旅客提供基于位置的服务。我们看到右边的这张图表示的是目前的状况,目前的信标和传感器基于位置的服务,更多的是用于为旅客提供步行到登机口的时间,或者是指路,指向登机口、柜台、休息室的路线。

      另外,对于航班和登机口信息的推送和提醒也有35%的机场在这个方面有所部署,相对来说餐饮和零售优惠政策,还有一些场外更丰富的服务,比如说停车场或者是其它节点这样的路线,目前的部署还是略微偏低的。

      但是,到了未来三年到了2021年的时候,我们看到情况有了很大的变化,特别是后面两项,餐饮和零售特许优惠信息的推送,和前往停车场其它节点路线的这种部署是会大幅度提高的,一半以上的机场都会在这个方向上有所部署,这个也是从另一个方向上向我们展示,中国的机场对于辅营收入和丰富自己的服务有很大的重视。

      第四,网络安全

    SITA

      刚才我们已经看到了,航空公司和机场的投资重点,其中之一就是网络安全,从航空公司来讲,我们看到,航空公司的支出在网络安全上的支出每年也是呈逐渐增加的趋势,从2017年的5%增加到了7%,尽管这个数字还是略低于全球的平均水平,全球平均2018年达到9%这样的水平。

      但是,我们仍然看到中国航空公司在网络安全的支出上,还是逐渐增加预算的,网络安全目前在航空公司的实施情况都在哪些方面?我们从左边的这张图上可以看到,中国的航空公司把实施的情况主要放在了员工安保意识和培训,应用安全、事件相应、安保监控和网络风险评估。

      在这几个方面,实施的航空公司占到了90%以上,未来我们也看到,在移动设备安全和网络安全情报这两个方向上,中国的航空公司会加大力度以确保整个的网络安全能够达到航空公司的要求。

      去年我们在跟大家分享IT趋势的时候,另一个行业的挑战就是网络安全,当时我们看到了做出来的结果是中国的机场只有5%的机场表示已经做好了应对任何网络安全事件这样的准备。也就是说大部分的机场都没有做好准备,所以这也能够证明中国的机场在网络安全方面的投资,增加了相当大的力度。

      从2016年的11%,直接上升到了去年的20%,也就是相当差不多1倍的增长,今年虽然略有下降,但是也是基本上保持了持平,也达到了18%这样的高水平。

      这个是远高于全球的平均水平,今年我们平均来讲,在网络安全上的支出占到了12%,所以中国机场对于这个的重视程度是非常高的,机场在哪些方面进行了重点的实施?在员工一般安全意识、用户和访问管理教育/培训、安全事件响应管理,在这几个方向上,中国绝大部分的机场都在这个方向上有所实施。

      未来我们可以看到,在移动设备安全、信息安全情报与分析、软件产品开发、生命周期的安全性这几个方面机场会加大力度投入,以确保整个网络安全全方位满足机场的需求。

      最后一项我们想跟大家分享的是新兴技术,同样今年航空公司我们做出的结果就是在新兴技术方面,排在前四位的是人工智能、区块链、认知运算和员工可穿戴技术。

      我们可以看到从这张图上,对于中国的航空公司来讲,未来的三年我们只有6%的航空公司在人工智能的方面作为重点的项目来进行开发,其它的几项上,中国航空公司都会作为研发而不作为重点项目来进行投资。

      从这张图我也想说,我们或多或少的能够解释之前我们看到的航空公司的IT预算的大幅下滑,也可以看出我们中国航空公司在IT支出方面是趋于谨慎和务实的态度。

      而对于机场来说,排在前五位的新兴技术,分别是行李数字标签、互动导航、商业智能、生物识别身份管理和人工智能,我们看到中国机场实际上对新兴技术是表示了极大的热情。

      未来三年,53%的中国机场都将在行李数字标签上作为重点的项目来进行投资,这个也符合我们之前看到的机场在行李追踪、行李部署方面投资的情况,另外就是这五项内容,除了人工智能,其它四项实际上如果我们加上作为研发项目的机场,未来三年前四项新兴技术中国机场投入的情况已经达到了超过90%的水平。

      所以,机场在这方面的部署和投入还是相当大的。

      另外,我们想分享一下数字化的问题,这两年数字化也是比较热的话题,在我们的调查中,近两年以来我们也在做这个方面的调查,从调查的结果来看,中国的航空公司和机场都在大力推行数字化的转型,我们可以看到,到目前为止,100%的中国航空公司表示,他们具备了数字化或者是数字化转型战略,对于机场来讲,也有95%的机场表示已经具备数字化或者数字化转型的战略。

      实际上,根据对机场和航空公司的了解,目前已经有一些机场和航空公司在设立一个新的部门叫数据部,我们这两年做调查的时候也提到,是否您的公司会有一个职位叫做CDO(首席数字官),到目前为止中国还没有设立这样的职位,全球也仅有9%的机场和航空公司设立这样的职位。

      随着数字化的推进,我们想在未来可能越来越多行业内的公司会重视数字化这样的一个方向,而且也会有更多的CDO出现。

      综上所述,今年的调查结果我们看到,无论是航空公司还是机场,还是围绕旅客流程进行的,提升旅客体验是一个重点的方向,然后也包括了行李运输的部署。随着数字化的推进,中国的航空公司和机场也把网络安全放到了一个相当高的水平。

      如果说有什么不同,中国航空公司对于IT的投资会趋于比较务实和谨慎,我们刚才提到的一站式通关,这个也是SITA的努力方向和愿望。

      最后跟大家分享一下我们的数据来源,实际上整个的调查报告,代表全球超过1/4客运量的航空公司和机场参与了我们的调查,就中国来讲,机场的覆盖率达到了64%,航空公司达到了70%,在此再次感谢所有参与我们调查的中国航空公司和机场。

      也希望未来有更多的航空公司和机场参与到我们的调查中,另外我也想提示一下,我们在昨天已经给参与调查的公司发出了邮件,大家可以通过邮件登录到我们中国的网站可以查询更多更详尽的内容。

      如果在座有参与我们调查的航空公司和机场,有更多这方面的需求,可以直接跟我联系,谢谢大家!

    1荐闻榜