投稿到民航资源网

国航西南地服部李雅钟:“钟老板”的第7个暑运

 2018-10-24 来源:民航资源网 作者:贾远梅  [投稿排行榜]
2018-10-24 11:12:28

我来说两句(0) 分享

  民航资源网2018年10月24日消息:“暑运是一场与高温酷暑对抗的考验,作为奋斗在一线的民航人,我们更要坚守在自己岗位,为每一位旅客保驾护航。”2018年暑运已经走远,行李查询员李雅钟这样总结她的第七次暑运。

  李雅钟是国航西南地服部的一名行李查询员,工作中她是行李查询员、高级教员,是服务明星、先进个人。生活中,她乐观开朗,善于助人,是一朵铿锵玫瑰,同事们都称她“钟老板”。

  对于旅客而言,暑期意味着期待的旅行和家人的相聚,对于国航人而言,暑运却意味着台风雷雨和航班的大面积延误,那是一场精力与体力的挑战。暑运期间,国航成都每天进港的行李达万余件,不正常行李件数少则5、60件,若是遇到航班大面积延误或减载,需要处置的行李则多达2、300件。能顺利处置完这堆积成山的行李已属不易,关键是常常还会遇上行李少收、错装等特殊情况,这对查询员而言,是一场体力与智力的挑战。

  8月6日,一位旅客乘坐CA1407从北京飞往成都,一件黑色拉杆箱行李未随机到达,旅客在办理完手续后离开了机场。第二天,李雅钟接手了这个案件,电话中旅客情绪非常激动,声称箱子内有重要的文件,必须马上找到。李雅钟在安抚了旅客情绪后立即进入了查找程序。她先查了一下行李在北京的装机记录,发现有扫描记录,很可能错装到其他航班了,但已经过去一天,北京却未收到退回行李。排除多种可能性后,李雅钟猜想也许是行李到达成都后被错提了。于是她立即翻找入库记录,发现昨天由广州飞成都的航班多了一件黑色拉杆箱……李雅钟迅速找出那件行李,并通过中航信联系到行李主人,一核对,这件行李果然是被一名老年旅客不小心提错了。换回行李后,李雅钟立即联系快递迅速将行李送到了旅客手中。

  多年来,李雅钟以其扎实的业务知识、细致的工作态度,获得了领导同事的认可。在行李查询项目,李雅钟业务能力是最佳的,同事们一遇到疑难杂症总是先想到问一问她。一次,一位金卡旅客的进口行李箱在运输时被损坏,旅客不同意赔偿方案并坚持要工作人员送回厂家维修。了解到该品牌在国内没有专卖店,李雅钟在购物网站上发现有同款行李箱售卖,于是联系客服询问修理点,可是客服也不清楚。李雅钟并没有放弃,想到可能有其他消费者遇到这样的问题,于是她查看了上千条评论,终在一条评论中找到了网友提供的该品牌厂家电话。打电话询问,厂家同意将行李箱直接寄回维修,旅客也同意这样的处理方法。

  每年的新员工入职培训,李雅钟都是行李项目的培训老师,多年的兼职教员经历让李雅钟总结出了一套自己的授课经验。培训中,她会用她经手过的行李查询案例吸引学员的注意力,深入浅出地讲解行李查询业务。她也会提醒学员们在工作中要换位思考,掌握旅客的需求,才能提供专业周到的服务。

  2018年的暑运已经走远,回想7年的工作历程,李雅钟说,暑运的保障离不开每一个在高温下奋斗的一线员工,是大家共同的坚守才有旅客顺意的出行。

0荐闻榜

(供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室

延伸阅读: 国航
发表评论
发表请先 登陆/注册

严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!