您现在的位置:民航资源网>>民航专业文章

防旅客过度索赔 航司如何降低行李赔偿支出

来源:民航资源网 作者:潘晶 2018-09-11 14:59:46 我来说两句(0)

专业分类 文章编号】27-2018-0084

  

  随着我国现代化建设的发展和人民生活水平的提高,乘坐飞机已经渐渐成为旅客出行的日常交通工具,而作为旅客出行“伴侣”的行李,也越来越引起旅客和航空公司的“关注”。从一方面来说,旅客不仅仅注意维护自身的权益,也开始更加注意维护其行李,尤其是托运行李的权益;值得指出的是,尽管绝大部分旅客对于其行李的权益维护是正常的、合理的,但也出现了旅客过度索赔、甚至欺诈性索赔的现象。因此,从另一方面来说,日益增加的行李赔偿费用,也开始让航空公司思考,如何在保障旅客行李的正常权益的同时,避免不合理的支出,少花或不花“冤枉钱”,降低行李赔偿方面的成本。

  目前日益增多的旅客过度索赔的趋势主要表现为:同一个箱包,屡次索赔;高端旅客“找茬”索赔等,下面我们来进行具体分析:

  众所周知,托运行李在运输过程中,由于搬运、装卸、颠簸、堆放等操作,不可避免地会发生磨损、划伤或者轻微破损的现象,这种磨损、划伤或轻微破损虽然属于行李运输的正常损耗,也不影响行李箱包的正常使用,但如果旅客就这些磨损、划伤或轻微破损提出索赔,航空公司的工作人员往往为了息事宁人,同意进行赔偿,以安抚旅客。航空公司这样的做法,让一些经常乘坐飞机出差的旅客找到了“漏洞”,于是开始“钻空子”。他们每次乘坐飞机,都托运同一个箱子(往往是比较坚固的工具箱),然后每到一地,就以这个箱子上的磨损、划伤或轻微破损向航空公司提出索赔,索赔金额往往也不高,也就三五百元。由于磨损、划伤或轻微破损现实存在,旅客的诉求也不高,航空公司一般都赔钱了事。

  以上是普通旅客的过度索赔,我们再来看一看高端旅客。高端旅客是航空公司的重要客户,每一个航空公司都非常重视高端旅客的服务,特别是当高端旅客对其服务有所不满的时候,航空公司更是倾其所能来获得旅客的最终满意。航空公司对高端旅客的服务标准也是最高的,因此,个别高端旅客在熟知这些标准之后,为了谋取个人私利,而开始“找茬”索赔。以行李服务为例,航空公司一般都会推出高端旅客的行李优先服务,即其托运行李优先于普通旅客的行李交付旅客。针对这一标准,个别高端旅客不管是否优先拿到行李,都会以行李未优先提取而向航空公司提出索赔。他们一般也不要求现金赔偿,提出的诉求往往是高额积分赔偿。考虑到是高端旅客的索赔,而且不涉及现金,故航空公司一般也是赔偿了事。

  除了过度索赔的情况,更有甚者,极个别旅客采取欺诈的手段向航空公司提出索赔。“传统”的手段可称为“谎报”,即明明已经提取了行李,谎称没有拿到;或者行李箱完好无损,但谎称被损坏等等。随着网络的发展和社交媒体的普及,新近出现的欺诈性索赔现象为:某真实旅客在乘机旅行之后,通过某些社交媒体发表、分享自己的旅行,其中可能包含其航班、行李的真实信息。这些信息被“有心人”获知后,即凭此向航空公司报案。由于信息都是真实的,故航空公司如果不做进一步的核实,很有可能对该“假冒”旅客进行赔偿。只有当航空公司通过内部订座系统或其他系统里旅客的联系方式联系“真正”旅客的时候,案情才会败露。

  以上种种,航空公司虽然没有高额的赔偿费用支出,但长此以往,此类旅客的“养成”,对航空公司的发展是有不利影响的,因此,可建立行李欺诈检测系统,以有助于减少或预防此类行李索赔案件的发生。

  建立行李欺诈检测系统可以通过分析行李索赔案件库的资料,检测欺诈性或重复性行李索赔的迹象,从而降低航空公司遭受欺诈性索赔的可能性。检测的前提条件是有一定数量的数据库积累,所以,使用该系统的航空公司应将所有涉及行李的索赔(遗失、延误、破损、内物丢失)通过手工录入或数据传输的形式上报至该系统,包括最终未赔偿的索赔,因为即便最终旅客未获赔偿,其索赔数据也具有分析价值。值得注意的是:其一,尽管该系统仅限航空公司内部使用,但也应注意符合相关法律条款,以在信息分享、操作等方面保护旅客的隐私;其二,系统提供的仅是欺诈性或重复性行李索赔的“提示”,航空公司不应以此作为“判定”的依据,而应做进一步详细的调研,以得出最终的结论。

  如果建立统一的行李欺诈检测系统存在困难,各航空公司可考虑在自己的行李管理系统里增加类似的功能,那么所有该公司有关行李索赔的数据将在本公司内部进行分享,对于大型航空公司来说,也具有一定的意义。

  更进一步来说,可以成立民航体系的诚信机制,借鉴中国人民银行征信中心的做法,在积累一定的数据量的基础上,对外公布失信人名单信息。当然这个数据的统计,不仅限于行李方面的信息,还应包括旅客从购票、乘机、下机,特别是航班不正常时的不当行为信息的统计,对于其中情节特别严重的,再予以对外公布。

  以上建议,仅供业内同行参考。我们一致的目标,是在提高旅客服务质量的同时,降低航空公司各项成本的支出,共同促进民航事业的发展。

7荐闻榜

延伸阅读:东方航空
发表评论
发表请先 登陆/注册

严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!