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CAPSE话服务:听,来自厦航的空中好声音

 2018-09-07 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2018-09-07 12:06:04

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  民航资源网2018年9月7日消息:客舱广播作为乘务员和旅客交流沟通的重要方式,其质量是机上服务品质的重要体现,也是航空安全的重要保障方式之一,很多旅客对客舱广播的认识仅仅停留在登机欢迎词、安全介绍等常规广播词,实质上,紧急情况下的特殊情况广播,例如机上寻找医生、爆炸物威胁、客舱起火,更是乘务员保障客舱安全的职责体现。

  据CAPSE航空公司服务测评数据统计,近几年来,厦门航空客舱广播保持着较高满意度,在国内航司中稳居前列,并且始终和国际优秀的航空公司看齐。为了保障客舱安全、坚持真情服务底线,厦航在客舱广播服务质量上精益求精,不断提升客舱广播优势,从今年3月开始,厦航启动了一系列覆盖6000名乘务员的广播专项活动。

  第一阶段:名师指点重点精进

  厦航广播专项项目一经启动,便引起多方重视,在首期音悦之声播音技巧提升活动中,厦航特别邀请机上广播录制者宋康老师为厦航精英广播教员们进行现场指导。

  培训从广播发声、外部技巧等方面传授了大量干货,宋康老师专业的发音、熟悉的亲和感更是激发在场广播教员们的学习欲望。培训后,很多广播员们表示,广播不仅将字音准确表达,更是要赋予广播以思想感情,让旅客更快抓住重点、理解广播内容,根据不同的广播、不同的旅客、不同的客舱氛围,更细致地把握语流情感,将语调多样化,才能实现广播的目的,使旅客有更安全、更舒适的飞行体验。

  第二阶段:覆盖全员提升业务

  飞行过程中,乘务广播员们为旅客打造悦耳舒适的声动客舱,但如若遇到突发状况,则要求每一名乘务员都具备通过机上广播器用中英文双语向旅客精准地传达信息、安抚情绪、维持秩序的素质,在这一维度上,广播也是应急处置能力的体现,广播词中包含的标准应急情况处置程序和业务知识,乘务员必须熟稔于心,才能临危不乱、妥善处置。

  厦航在广播专项提升项目中深切重视该点,对广播教员进行精进提升后,分队别大力开展广泛覆盖全员的培训活动,用以点带面的模式,在培训中提升广播水平,在提升中精进安全业务技能、提高服务意识,为厦航的机上广播全面升级。

  第三阶段:广播之星闪耀客舱

  在前两个阶段的专项培训基础上,厦航积极筹备了首届客舱广播之星大赛。4月份开始,经过初赛、复赛和复活赛层层选拔,最终有20位选手突出重围,登上广播之星总决赛的舞台。

  7月22日,厦航首届客舱广播之星总决赛盛大开幕。为了体现本次大赛的专业性和重要性,厦航携手厦门市文联和厦门广电,为广大乘务员们奉上一场视听盛宴。

  伴随着热情洋溢的开场舞,战队成员及四位导师纷纷亮相,精彩绝伦的比赛环节也随之一一展开。本次大赛以探索优质客舱广播真谛为线索,声临其境、声先夺人、声声不息、声动客舱、声花妙语五个比赛环节各有侧重,从声音魅力、广播基础、中英文字词、即兴广播、语言表达五个方面对选手们进行考核,激烈的赛制中,选手们不仅展示出厦航乘务员的中英文基本素养和广播水平,更是体现出乘务员声音的魅力、应变能力以及服务文化的展示。尤其是在六进三的声动客舱的命题播报环节中,选手们针对客舱释压、特殊旅客乘机保障、巴厘岛撤侨三个命题进行中英文即兴广播,在短短的准备时间中,选手们以扎实的业务、敏捷的思维、精准的语言,表现沉稳、标准热情,体现出厦航乘务员专业的应急处置能力,传递着温情的厦航文化,发出了厦航天际最强音。

  厦航广播之星大赛逐步引出优质客舱广播真谛的同时,引导广大乘务员们主动对标国际一流广播水平,提升广播水平,本次大赛选拔出6名厦航首批高级广播员和14名中级广播员,他们也将带领全员不断完善广播内容和标准,持续探索,为旅客带来更安全更美妙的乘机体验,继续打造厦航品牌。

  纵观整个客舱广播专项提升活动,厦航人以积极饱满的热情投入到本次活动中,而这样的安全底线意识和服务提升意识也渗透在日常的工作中。实现客舱安全和真情服务并不会一蹴而就,意识的培养和提升也非一朝一夕之功,百尺竿头,厦航还将精进不休。

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