在上海市开展的文明航空港创建活动中，东航“凌燕组”乘务服务、“穿梭中国”中转服务、“温馨组”地面服务等3个服务项目被认定命名为首批上海航空港服务品牌。“红领结”把特别的爱给特别的旅客

　　东航上海保障部客运部“红领结”成立于1996年，现有成员14人。“红领结”服务组成立之初，立足于协助头等舱、公务舱旅客办理登机牌、托运行李，并引导、陪同特殊旅客快速登机。之后，在东航和机场相关部门的共同努力下，开辟了“温馨服务通道”和服务专柜，帮助重要客人、老人、儿童等特殊旅客办理乘机手续。“红领结”服务组坚持“机场首问制”，耐心解答旅客提问，为旅客提供正确引导，遇到旅客有特殊要求，他们会准确填写特殊服务单，协助机场工作人员为旅客提供优质的服务。

　　“红领结小组”成立8年来，虽然人员不断更替，但小组“满意没有终点”的服务宗旨始终不变。“红领结”小组的优质服务受到了许多旅客的赞扬。

　　仅2004年1月至4月，“红领结小组”总计办票人数13．76万人次，接待VIP（重要旅客）1539批，为旅客提供特殊服务2143次，满意率达99．7％。这个优秀的团队，曾在上海市群众性质量管理领导小组组织的质量评比活动中，获得“2002年度上海市优秀质量信得过班组”称号。2003年度又获得“上海市青年文明号”的称号。“温馨组”服务标准“五心级”

　　“温馨组”是一支以团员青年为核心、在上海机场候机楼内为特殊旅客提供地面服务的服务小组，成立于1995年4月，现有成员87人，平均年龄25岁。

　　“温馨组”的成立，旨在通过组员的优质规范服务来加强客运三大重点工作———即VIP旅客、特殊旅客、不正常航班服务的力量，从而带动东航客运服务质量的全面提高。“温馨组”的服务原则是：旅客在候机楼里遇到的困难，都要力所能及地帮助解决。

　　服务中，“温馨组”的小伙、姑娘们严格遵循“五心级”标准，那就是“旅客对组员的服务感到称心，组员时刻向旅客传递爱心，旅客家属将亲人托付给组员感到放心，组员相互切磋服务技能用心，组员向旅客做解释工作耐心”。为方便旅客，“温馨组”还特地配备了针线包、医药箱、奶瓶、奶粉、婴儿一次性尿布、轮椅、担架，随时替旅客排忧解难。“温馨组”的特色服务———“老人服务”曾多次得到上海市退管办的好评，成为上海市尊老一条龙服务的优秀组织。“穿梭中国”让中转旅客来去自如

　　东航“穿梭中国”中转服务创立于1996年4月，是中国民航首个为转机旅客提供引导、乘机、行李交运、续订航程等一条龙服务的中转服务品牌。“穿梭中国”服务从开始只限于承接从东京、大阪、福冈、长崎、新加坡和芝加哥6个国际城市始发的中转旅客，发展到目前的汉城、釜山、香港、巴黎等16条航线；从最初的长沙、青岛等东航航线覆盖的10多个国内城市，发展到目前的30多个国内城市，几乎覆盖了东航的全部航线网络，目前“穿梭中国”服务室正着手力推“本场国内中转”、“一市两场中转”及“隔夜中转”等中转服务项目，为其注入新的内涵，真正使旅客“穿梭中国”，来去自如。

　　“穿梭中国”中转服务班组凭借着周到、热忱、迅捷的全方位服务，赢得了广大旅客的信任和赞赏。

　　此外，东航“95108”客户服务热线、东航货物中转邮件室、东航乘务培训中心“飞燕”青年示范组、东航“红领结”地面服务组、东航上海营业部售票处、东航国际吨控柜台、东航浦东货运物流大磅室等7个起到引领示范作用的一线窗口岗位，被命名为上海航空港文明示范窗口。

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