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重庆机场服务质量保持全球同层级机场领先地位

 2018-08-16 来源:民航资源网 作者:张强  [投稿排行榜]
2018-08-16 20:29:53

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      民航资源网2018年8月16日消息:继2017年度,重庆机场荣获国际机场协会(ACI)旅客满意度测评“全球旅客吞吐量(2500万-4000万层级)最佳机场第一名”和“亚太区(2500万-4000万层级)最佳机场”后,今年上半年这一成绩继续保持。昨日,重庆机场传来消息,在国际机场协会(ACI)二季度旅客满意度测评中,重庆江北国际机场连续两季度位列“全球旅客吞吐量2500万-4000万层级”机场首位,在同层级机场中继续保持领先地位。

      机场服务质量(ASQ)是国际机场协会(ACI)组织开展的一项全球机场行业旅客满意度调查评价系统,是目前全球机场行业最权威、最专业、最具影响力的机场满意度调查评比项目,被业界评价为“航空运输界的奥斯卡”。2018年,全球有包括332家机场参与测评。

      “重庆机场秉持服务“心”理念,通过关注细节、关注效率、关注航班正常性,向旅客、航空公司、货主及社会公众传递有温度、注真情、含底蕴、聚科技的服务。”重庆机场集团公司安全质量部副总经理陈楠表示。

      让旅客在服务细节中舒适出行

      今年3月,民航旅客服务质量测评中,重庆机场T3航站楼“出发机场卫生间满意度”单项得分排名第一,这是重庆机场T3航站楼保洁服务连续三个月蝉联第一。

      从卫生间保洁,可以看出重庆机场用“心”做好服务细节的努力。将常规的手推车“非”字型摆放改为了360°全方位绕行李转盘摆放,平均节省旅客1-2分钟领取行李的时间;减少提错行李的情况,推出“萌熊出动”服务新举措,在行李转盘上用可爱的毛熊玩具怀抱提示标语,提醒旅客逐一检查行李。

      此外,实现公共区域旅客引导标识中英文全覆盖;实现航站楼旅客主流程WIFI全覆盖;投用200余辆智能手推车;设立团队旅客专用集散区;配备母婴室36间;设置邮政、外币兑换服务点;涵盖酒店、租车、金融、旅游、WIFI租赁等9类服务综合柜台;新增婴儿手推车免费租借服务。与全国3-4家机场试点共享服务,推行“真情服务+”模式,构建“连锁”机场服务品牌。

      “接下来,重庆机场还将打造旅客休闲娱乐区,引进睡眠胶囊、迷你唱吧、朗读亭等服务设施,为旅客提供更为舒适、便捷的服务体验。”

      智能应用,让旅客出行更便捷

      出行是否便捷,成为旅客出行体验感受的重要指标。随着推出了无纸化乘机、自助托运行李、无感支付等服务功能的推出,重庆机场已经实现了旅客进出港全流程智能化。

      以登机流程为例,旅客购买机票后,可以通过“无纸化”乘机服务,提前生成电子登机牌,轻松完成安检验证、扫码登机等流程,简化了步骤,节省了时间。如果有行李需托运,可以通过自助托运行李系统办理。忘带身份证也不用慌,可以通过自助临时乘机证明办理系统办理。

      以安检服务为例,重庆机场上线机场安检人脸智能识别系统,快速核对旅客证件,单人过检验证时间从9秒下降到2秒,大幅提高了通行效率。还投用了随身行李人包对应系统,实现旅客随身行李安检信息与个人信息绑定,从而达到随身行李在安检过程中的定位、追踪及匹配。设置了“老弱病残孕检查通道”“女士检查通道”“男士检查通道”以及“军人专用通道”,提高过检效率。

      此外,依托重庆飞服务号,为旅客提供便捷的智慧移动服务,其具有网上值机、航班查询、智慧停车、机场导航等16个移动服务功能。启用了9台“行李开包自助服务系统”,实现旅客交运行李状态自助查询及电子授权开包功能。在T2、T3航站楼上线了“临时身份证明自助办理系统”,旅客只要根据提示在设备上输入身份证号、通过人脸识别审查、输入电话号码、选择办理原因等几个关键步骤后,便可打印临时乘机证明。还推出了自助通关、反向寻车等智能服务,方便旅客高效出行。

      提升效率,让旅客出行更满意

      航班正常就是最大的真情服务。重庆机场通过提高资源使用率和运行效率,提升航班正常性,提升旅客满意度。据介绍,2017年,重庆机场航班放行正常率达到85.69%,在全国十大机场中排名第二、西南地区排名第一。今年上半年,重庆机场航班放行正常率为88.73%,与去年同期相比提升了3%。

      提高资源使用率方面,随着新航站楼的投用,登机廊桥等设施设备得到了补充,新增了80个客机位。通过科学编排、合理调配,过站航班靠桥率平均在98%以上,部分时段达到100%。数据显示,T3航站楼投用后,航班平均滑出滑入时间分别下降29%和20%。

      提高运行效率方面,正在建设了机场协同决策系统(A-CDM建设)。其决策系统将其定位为一体化运行的支撑平台,建设数据共享、进程管控、资源管理、运行态势、异常恢复、协同放行、统计分析和仿真模拟八项功能应用,实现“事前预判、事中处置、事后分析”。同时,协同决策放行系统进行数据交互,全面实现机场与航空公司、空管之间的信息互联互通,达到保障环节可视化、生产调度智慧化,提高保障效率,提升航班放行正常率和旅客满意度。“决策系统”共计采集需求500余项,以确保决策系统能切实提高运行效率。

      那么这个看上去高大上的“系统”对旅客来说有什么效果?据重庆机场现场运行指挥中心工作人员介绍,A-CDM可以使航班保障节点数据的采集更加准确、及时,航班运行监控及资源管理更加精准、精细。由此,航班什么时间起飞、飞行计划会不会变更等消息将更透明,旅客在候机厅久等、登机后长时间不飞的情况也就会大幅减少,从而准点率和服务质量也会得到提升。

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    (供稿:重庆机场集团有限公司

    延伸阅读: 重庆江北国际机场
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