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航司提供个性化服务,大数据作用日益吃重

 2018-07-25 来源:民航资源网 作者:Lily  [投稿排行榜]
2018-07-25 18:28:51

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航司提供个性化服务,大数据作用日益吃重

  图片来源:视觉中国

  民航资源网2018年7月25日消息:据《芝加哥论坛报》报道,你坐在靠窗的位置,准备度过一个愉快的夏日假期。这时,空乘人员走过来,为你送上一句生日祝福,或者为糟糕的天气带来的航班延误向你致歉。

  你可能觉得机组人员是不是关注了你的社交媒体账号,但其实对一些航空公司来说,根本没这个必要。

  目前,美联航达美航空西南航空等航空公司已为登机口工作人员和空乘人员提供更多客户数据,以期为乘客提供更加个性化的服务。

  尽管目前也只有一句生日祝福能稍微弥补一下行李丢失和航班延误带来的不便——毕竟航司想尽量避免谈及更私人的问题。但是,从这些细节中可以看出,航司正在利用他们所收集的数据;这也意味着,从机场车辆的碰撞事故到大气紊流,航司正在幕后悄悄挖掘与旅客出行环节息息相关的数据。

  航空公司现有的大多都是长期积累的数据,而且数据量已经相当庞大。美联航安全团队总经理JJ DeGiovanni表示,波音787每执行一趟航班平均可产生0.5TB的信息。但挑战在于如何利用这些数据造福航司和乘客。

  达美航空机上服务高级副总裁Allison Ausband表示,乘客们似乎很喜欢这种较为私人的接触。达美航空的目标是每次航班上与大约20名乘客进行互动,互动形式可以是对话,也可以是让空乘发放明信片。当然,他们会优先考虑最近出行时遭遇困扰(如长时间的航班延误)的乘客。

  “顾客希望我们了解他们的需求,了解他们正在经历什么。”Ausband说。

  目前,空乘人员可以获取大部分乘客的信息——比如常旅客状态、乘客预订时提供的出生日期和转机信息等,并为他们定制个性化机上服务。

  同时,达美航空和美联航表示,他们正在尝试增加其他类型的信息,比如乘客的饮食偏好。

  “这个窍门在于如何在保证安全和服务第一的前提下,提供优质的、容易使用的相关信息。”美联航首席数字官Linda Jojo说。

  西南航空也启动了一项类似的计划,帮助客服人员检测重要客户,及时帮他们解决问题,或者仅仅是简单地送上一句生日祝福。

  位于纽约的航空公司业务顾问Robert Mann说,让空乘人员和登机口工作人员获取这些信息不太可行,除非工作人员带着执行双重任务的移动设备,一边接收购买机上服务的付款,一边追踪查看哪位乘客有获得饮品或食物的特权。

  但美联航方面称,借助这些工具,如果飞行途中出现了一些问题,像是娱乐设备忽然损坏,乘客可以立刻得到补偿,比如免费的食物或饮料,常旅客飞行里程,或者其他形式的补偿。

  航空公司还表示,有些旅客可能觉得这种服务很人性化,但有些乘客会觉得自己的隐私遭到侵犯,因此,他们也试图在提供私人订制服务与侵犯乘客隐私之间寻找平衡点。

  其实,另外一些数据驱动型的计划也对乘客产生了影响,但可能没那么明显。比如说达美航空为飞行员开发的工具。

  该应用程序提供大气紊流、闪电或冰雹等恶劣天气的相关信息,这些信息比以往更准确、而且更容易理解。达美航空的首席技术飞行员Tom Staigle说。

  Staigle说,即便机组人员没有调整航线避开大气紊流,但他们能预见气流什么时候出现波动,告诉乘客们在某个时间段内必须扣好安全带,避免受到伤害。

  另外一些航空公司表示,他们正在挖掘飞机损伤和员工工伤方面的数据。

  分析可预防的飞机损坏事故,例如与机场车辆发生碰撞,这听起来不像乘客应该关心的事情。但是,除非航空公司能立刻换用其他飞机,否则,飞机损坏通常会导致航班延误或取消。

  自2015年起,美联航与纽黑文大学刑事司法项目的实习生们开启了数据可视化计划。

  美联航企业安全副总裁Michael Quiello说,这种技术的应用可以帮助公司的安全团队解决员工工伤和飞机损坏等问题。其目标是串联所有事故相关信息,并将它们以可视化的形式展示出来,让员工们更直观地检测到事故集群以及事故之间的关联性。

  据美联航称,可预防性飞机损坏事件的发生率比2015年下降了25%,员工工伤事件发生率则下降了13%。

  在数据可视化计划开始之前,美联航一直在跟踪发布飞机损坏和员工工伤的报告,但仅仅是把信息以电子数据表的形式罗列出来,部分员工会觉得很难理解。但是现在将这些数据以可视化的形式展现出来,无论是前线工作人员还是CEO都能轻易地弄清楚这些数据的意义。

  数据可视化计划帮助美联航大大降低了飞机损坏率,从2012年的每万次飞行中出现2.8起事故,降低至如今的每万次0.8起。

  美联航还发现,虽然不如腰伤常见,肩部损伤对员工来说同样严重——不仅耗费时间,也耗费金钱。比如装卸货物的员工习惯使用同一边胳膊搬运包裹,这就可能造成肩袖损伤,严重的还需要手术。美联航表示将会更加关注搬运技术的应用,并且要求员工用双手装卸包裹。

  美联航表示,采取一系列预防伤害的措施,对公司和员工来说都有好处。目前公司投入约4300万美元测试新的装运设备,这不仅可以减轻工人的负担、减少工伤事件,还可以提升包裹装运的效率。而对乘客来说,这意味着航班之间的周转时间缩短,航班延误几率也可能会有所降低。

  西南航空安全安保部门经理Don Carter表示,过去六年来,西南航空一直采用类似的手段将安全数据联系起来,并以容易理解的方式展示出来。

  “我们将看似无关的事件联系起来,寻找它们之中的关联性。”Carter说。

  他认为这项工作可以减少工伤事故,也可以减少其他可能酿成重大危害的轻微过错(比如未遵守程序)。

  其实这一想法——映射事件以检测集群或趋势——并不是个新点子。

  业内专家表示,现在计算能力提升了,而且航空公司们都将数据以交互式、便于理解的方式展示在自己的平台上,因此,这一概念也顺势流行起来。

  “与其叫个IT部门的同事,让他们不紧不慢创建个报告,还不如自己来做这件事。”来自奥维咨询公司的Hornick说。

  航空公司有很多实时捕获数据的方式,比如,可以通过飞机上的设备获取数据,也可以从负责扫描包裹、维护或顾客方面工作的员工们所携带的移动设备上获取数据。

  “一旦你开始收集更多更精细、更实时的数据……你看到的东西就会更多,也会比别人看到得更早。”Mann说。

  《航司提供个性化服务,大数据作用日益吃重》原文

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