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东航江西地服人员热心帮助连乘国际旅客

 2018-07-24 来源:民航资源网 作者:黄岱 熊娜娜  [投稿排行榜]
2018-07-24 16:33:33

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      民航资源网2018年7月24日消息:7月旺季以来,东航江西人全员抗战,奋战在旺季第一线。旺季期间的东航江西故事会,就仿若一个缤纷多彩的万花筒,美丽瞬间折射出东航江西人立足岗位、热情服务的朴实情怀。

      7月10日早上6点,当时正值航班高峰期,分公司地服部工作人员熊娜娜在值机柜台区域来回巡视,引导分流人员。当熊娜娜来到B6柜台附近时,见一对老夫妻面露焦急地打着电话,询问过值机员后,得知该两位客人乘坐当天07:05起飞的MU5466南昌到上海,后续转乘国际航班前往纽约,在办理行李托运及登机牌时,不料被告知男性旅客预定的机票因名字一个字母有误不能办理登机手续,需立即向东方航空公司进行更改。

      此时离登机时间仅剩一个多小时,突然遇到此事两夫妻当时心中焦虑不安,该夫妇俩均已65岁,第一次遇到此事,因不熟悉语音电话办事程序,几次拨打东方航空语音服务热线都没有解决问题,时间一分一分过去,如果不能登机将会遇到很大的麻烦。看着他们怀着焦急的心情向工作人员求助,熊娜娜热情地接待了他们。

      由于旅客出的是连续四段客票,南昌浦东-浦东纽约-纽约浦东-浦东南昌,假如耽误了一段航程,整个四段将全部受影响。事关旅客的出行,熊娜娜赶紧建议旅客拨打95530进行更改,由于旅客年迈,对电话拨打转接操作不熟,一直都无法联系上客服,此时已经06:15了,临近航班截载只有20分钟了,见到两个老人心急如焚,熊娜娜就拿起旅客电话拨打95530转接国际票台业务,告知客服问题所在,客服表示立马提交申请更改但需支付100费用,在经过旅客同意后,95530客服向旅客手机发来付费链接,在帮旅客进行支付操作时,发现旅客的手机无法联网,熊娜娜又拿起旅客手机致电95530表示该机无法联网,于是换成熊娜娜的手机号代替旅客进行支付。熊娜娜一边操作了流程,一边安慰夫妇俩不要着急。在等待后台更改操作时已经06:25了,于是熊娜娜先为另一位旅客办理了联程手续并办理了联程托运,最终在06:30名字更改正确,熊娜娜立即为另外一位旅客办理好了乘机手续。

      在熊娜娜热情、细心的帮助下,夫妇俩顺利完成机票姓名更改手续,随后熊娜娜还一直热心帮助夫妇俩办理了行李托运等手续。走之前这对夫妇拉着熊娜娜的手真诚地表示感谢,并很激动地说道到:“谢谢你们,让熊娜娜真正感受到了东航服务的温暖!”后来这对夫妇顺利完成旅程,平安到达美国纽约,专程拨打95530,对熊娜娜耐心热情的帮助给予高度评价。

      也许,一个善举的动作,一个真诚的服务,一颗充满爱的心,都是东航人对工作最好的诠释。“真情服务,温暖随行”,东航人的温暖陪伴着南来北往的旅客踏上温馨的回家旅途。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

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