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智慧民航案例分享:昆明航空O2O接送机系统

 2018-07-23 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2018-07-23 18:35:35

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智慧民航案例分享:昆明航空O2O接送机系统

  民航资源网2018年7月23日消息:当前,科技创新及信息化建设成为民航业新旧动能转换的关键。民航局《关于推进民航科技教育创新发展的意见》指出:深入推进民航“互联网+”行动,对航空运输服务系统核心信息平台进行升级换代,重点建设六大信息化工程。鉴于此,民航资源网已正式启动“2018年度‘智慧民航’优秀实践案例征集”活动,以期挖掘“智慧民航”创新运用成果,总结梳理里程碑事件及人物,进而推动优秀项目推广应用、成果转化,促进民航创新融合发展,助推新时代民航强国建设。

  8月15日在北京举办的2018民航趋势论坛上,我们将会与所有参会嘉宾分享部分优秀实践案例,并将在现场展示其创新的技术产品设计和解决方案系统。本次“智慧民航”优秀案例征集评选活动提交时间截止到10月7日。我们将组织专业评审人员对所有实践案例进行客观、公正的评选,并将在11月底举行盛大颁奖仪式。

  我们将陆续分享已经收到的案例信息,共同探讨和学习。今天和大家分享来自昆明航空的信息化建设案例:基于O2O模式的接送机服务系统。

项目背景

  当前互联网+模式席卷各行各业,从政府倡导,到企业创新,互联网应用能力已变成企业核心竞争力的一部分,航空企业作为交通运输企业,一直致力于解决“最后一公里”的门对门问题。

  传统的依靠纸质接送机券和营业网点定点接送的接送机服务模式预定不便,乘车不便,触达的旅客数量少,服务的旅客数量少,航空公司作为旅客流量的入口,迫切需要借助互联网+模式实现轻松预定、高效调度、服务跟踪、用户评价的对客服务模式。

  昆明航空充分借鉴“滴滴出行”、“美团外卖”及各大OTA平台的预定和调度模式,吸收各大航司的接送机服务特点,将O2O服务模式和航司接送接服务融合,为昆明航空所有旅客提供具有线上预定体验良好、智能调度、乘车提醒、上门接送、客舱级服务引导、扫码上车、在线星级评价、行车轨迹监控、行程数据跟踪等特点的接送机服务,让旅客 的“最后一公里”问题得到有效解决,真正做好家门到登机门的贴心接送服务。

昆明航空接送机服务模型

业务流程分析

  结合昆明航空实际业务条件,将从微信入口收集流量,为旅客提供便捷的预定服务,预定模式分为旅客自主预定、客服电话预定、购票自动预定三种模式,以昆明为第一批试点城市,提供拼车、专车、豪华车接送服务,满足各个层次旅客的乘车需求,并开通了外航旅客预定通道,便于旅客结伴同行或持续享受昆航接送服务,旅客可在线支付,获得10位乘车码后到线下乘车使用。

  当日订单信息会实时发送至智能调度系统,完成派单和路线规划,司机和乘客都能在最短时间内收到调度信息,方便旅客提前做好安排,同时,昆明航空为接送机服务配备了独立的客服热线,保障了服务热线100%接通率,可为旅客提供更多个性化服务。

  乘车当日司机均会提前联系旅客,再次确认旅客的乘车地点和出发时间,按接送顺序依次接送,亲自上门服务,帮助旅客帮运行李,照顾儿童、老人,上车前扫码验证乘客手中的乘车码,1秒完成旅客身份核实,最大程度减少了传统验票模式的时长。整车出发时间、接送顺序、行程路线均有智能调度系统和高德地图导航功能的辅助,司机省心,旅客安心。

  线上预定、线下服务、数据分析、政策调整,服务和数据形成一一对应闭环,O2O模式得到了彻底的诠释。

昆明航空接送机服务业务流程

昆明航空接送机服务业务流程

  服务价格是影响旅客预定的核心因素,在计费规则上昆明航空采取了阶梯计费模型,等级越高,享受的价格优惠就越多,计费模型符合公司的营销策略,吸引了更多旅客升级为昆航高端旅客,以便享受更多优质服务。

昆明航空接送机服务价格体系

系统设计

  基于上述完善的业务流程,接送机平台将承载整个业务实现,系统设计紧密围绕功能性、高可用、高性能以及用户体验展开。

  系统整体架构设计

  接送机服务依靠一套完整的系统架构来支撑运营,主要包含五大平台:预定服务平台、智能调度平台、司机接送平台、数据仓库以及大数据分析平台。

昆明航空接送机服务整体架构

  预定平台架构设计

  预定平台主要功能是为旅客提供在线预定服务,旅客可以根据证件号(身份证号、票号、护照号、港澳通行证等)查询到航班信息,并添加同行人联系信息,系统将自动计算订单总价,并提单支付,支付方式提供主流的微信支付、支付宝支付和易宝银行卡支付,充分满足了旅客支付习惯。平台还提供了退款申请、客服热线、服务评价、消息通知、个人中心等基础服务,为旅客打造用户体验良好的一站式预定服务。借助企业内部丰富的Dubbo微服务、Webservices来简化系统开发与运维,通过负载均衡、CDN、运行容器等中间件,为平台的横向扩容提供了有利的支持。整个应用运行于私有云上,安全稳定可靠,并通过APM监控平台实时监控系统健康度指标,保证了系统的高可用、高性能。

昆明航空接送机服务预定平台架构

  运营管理平台架构设计

  运营管理平台主要为业务保障人员设计,为业务保障人员提供订单取消、支付差错处理、订单查询等管理服务,还包括后台定价规则配置、支付管理、差错退款管理、退款管理、航班动态、促销内容发布、基础数据配置、微信短信消息推送、日志管理、系统管理等模块,充分满足了业务保障的操作需要。

昆明航空接送机服务运营管理平台

  智能调度平台

  调度工作智能化在很大程度上消除了传统人工调度的低效、易错、耗费人力等弊病,系统整体结构主要包含数据收发服务、智能调服算法服务、人工调优及直接调度模块和基础信息管理模块,核心是智能调度算法的持续优化,并不断趋近人工最佳调度方案。智能调度服务的效率和合理程度将直接影响乘客等待时长、乘车时长、乘车顺序等关键用户体验指标。

昆明航空接送机服务智能调度平台

  司机接送平台

  司机端接送平台主要面向司机提供接单承运、联系乘客、行车导航、扫码验证、报酬结算、站内消息、个人中心等服务,充分满足了司机日常接送乘客的需要。

昆明航空接送机服务司机平台

  昆明航空接送机系统界面如下图所示:

昆明航空接送机服务旅客段以及司机端

  运营管理平台:

昆明航空接送机服务运营管理平台

  智能调度平台部分截图:

昆明航空接送机服务智能调度平台

项目产出及经济性评估

  自昆明航空接送机服务开放以来,平均每天接送旅客150多人,暑运春运期间接送旅客数量增长较快,随着服务宣传力度的加大,预定人数将成倍增长。

昆明航空接送机服务

  以接送机为触达旅客的窗口,入会即享优惠的理念已经传播到旅客心中,平均每天为昆明航空贡献100多位会员,入会旅客的会员权益亦将同其他常旅客服务整合到一块,切实提高了会员忠诚度。

  随着昆明航空接送机服务的覆盖人群越来越大,真情服务的服务品质深入人心,越来越多的旅客认可昆明航空的服务与品牌,有助于扩大品牌影响力,形成对昆明航空品牌的忠诚度,为昆明航空带来源源不断的收入和会员。

智慧民航案例征集

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